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音视频系统远程售后难?向日葵领航·坐席,解决远程运维难题!

在我们音视频服务领域,有一个永远绕不过去的坑,那就是售后服务问题。我向客户提供的音视频系统解决方案往往附带大量的软硬件设施,由于解决方案落地受到环境因素的影响,其出现各种各样问题的概率着实不低。
发布时间:2020-12-01 14:11        来源:赛迪网        作者:hyan

在我们音视频服务领域,有一个永远绕不过去的坑,那就是售后服务问题。我向客户提供的音视频系统解决方案往往附带大量的软硬件设施,由于解决方案落地受到环境因素的影响,其出现各种各样问题的概率着实不低。

就以我们公司为例,虽然目前受大环境限制,线下大型活动数量有所减少,音视频系统搭建的需求收缩,但我们依旧每周会接到3-4次售后维护需求;而在往年顶峰时期,这个数字往往还会大幅增加。而我司共有4名售后员工,如果我们应对每个维护需求都派出工作人员前往线下维护,则时间和通勤成本大大增加,对客户的反馈速度也会大大降低,非常影响我们的业务开展。因此,我们决定引入一套远程控制方案来妥善解决售后问题,在一番考量之后,最终我们将目光投向了「向日葵领航·坐席」解决方案。

远程协助应对现场复杂环境,语音支持提高工作效率

我们在接到客户的问题反馈之后,需要第一时间详细的向客户询问现场的具体情况。在确定问题的原因不是由于硬件故障引发的之后,我们便可以使用「向日葵领航·坐席」解决方案远程为客户解决相应的问题。在整个远程售后的过程中,由于现场环境复杂多变,我们需要保持与客户的实时沟通。对于这一需求,我们利用了向日葵的“双向语音”功能与客户进行实时通话,进一步了解客户现场的情况以及需求。

「向日葵领航·坐席」解决方案的双向语音功能

而针对部分特殊场景,客户不方便语音的情况下,我们也可以通过「向日葵领航·坐席」解决方案搭载的文本聊天、白板功能进行实时的沟通,保证充分理解客户的需求。

依据我们现有的经验,在客户遇到的问题中,硬件故障的概率很低,大多数问题并不需要我们派出人员现场解决,而借助远程控制排障我们能够迅速的分辨出问题的属性,并尽早做出反应。因此「向日葵领航·坐席」解决方案的引入大大的提升了我们传统线下大型活动现场音视频系统调试维护的效率,对我们的业务开展大有裨益。

一对多高效展开工作,兼容多种PC系统

前文提到过,由于今年的大环境限制,我们的线下业务其实并没有以往火热,不过也正由于疫情的影响,线上的多人直播连线系统需求激增:无论是线上节目或会议,都需要搭建一套成熟的线上音视频互动系统。这一类需求的增加,意味着我们售后部门的工作也发生了一些转变。

传统的线下音视频系统维护往往在现场有专人进行对接,而且我们的人员配置很少出现一对多需要排期的情况,但是多人直播连线系统的调试维护则不同。由于网络环境复杂多变,我们在调试维护的过程中往往会需要同时远程多个参与直播互动的嘉宾的电脑,如果一个一个来,时间会变得非常漫长。「向日葵领航·坐席」解决方案搭载的一对多功能能够让我们同时解决多个嘉宾的连接问题,让节目/会议顺畅的推进下去。除此之外,「向日葵领航·坐席」解决方案的每次远控都享受高速、稳定的企业级通道,远控体验流畅,操作反馈迅速。

而在兼容性方面「向日葵领航·坐席」解决方案也做的相当不错:其在被控端支持包括windows、MacOS、Linux、安卓在内的多种系统,在我们远程各种嘉宾电脑时全无阻碍,工作都能够顺利进行。

客户PC无需安装软件,安全性有保障

在大量对嘉宾电脑进行远控协助的同时,有不少人反映不愿意在他们的个人PC上安装软件。应对这一诉求,「向日葵领航·坐席」解决方案提供了免安装绿色版,该版本可以免安装直接运行,且在远控结束后不在客户电脑上存在文件残留,减轻了客户的疑惑感。

除了无需安装软件,客户在使用时也无需绑定帐号,这进一步提升了我们的服务效率。

而在信息安全保障方面,向日葵采取「一方发起,一方接受」的双重认证方式,实现远程控制需要对方同意,提升安全性。

此外向日葵通过了国家三级等保、ISO27001、微软徽标认证等一系列国家安全认证,可以说是完全顺应了目前对于信息安全重视的风潮。

完备的坐席ID系统与远控日志记录

我们当初选择「向日葵领航·坐席」解决方案的另一大考量,便是来自管理层面。我们需要一个能够尽量提升管理效率,减轻我们管理负担的远控解决方案,而「向日葵领航·坐席」所搭载的坐席ID系统以及其后台详尽的远控日志记录满足了我们这一需求。

「向日葵领航·坐席」解决方案的主帐号下可以创建多个坐席帐号,普通售后人员通过坐席帐号登录,可以将重要的客户标记为星标客户,存档业务信息,为今后的服务带来便利。而我作为售后部门的管理者则可以通过登录主帐号的后台及时了解具体的售后服务情况。

此外,我们还可以在进行远程协助的时候进行录屏,结合日志作为重要的售后追溯凭据,在提升管理效率的同时也能有效减少不必要的纠纷。

后台坐席ID列表

远控服务记录

总结:

经过相当时间的磨合和使用,「向日葵领航·坐席」解决方案对我们工作的正面影响逐渐显现:效率稳步提升,售后服务受到越来越多客户的好评。一场疫情的到来让包括我们在内的很多行业来到了一个陌生的十字路口,而向日葵则成为了我们在这个充满挑战的时代中一起前行的伙伴。

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