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工信部部署提升5G服务质量

四是用户办理有合约要求的5G套餐前,提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务、更改套餐或注销须履行的解约责任。三是各地通信管理局要利用好日常监测、技术检测、暗访抽查、用户测评、集中检查等方式,及时发现5G服务问题,督促企业落实整改,依法处理违规行为。
发布时间:2021-02-05 14:09        来源:中国电子报        作者:中国电子报

工业和信息化部近日印发通知,部署提升5G服务质量,对各省(区、市)通信管理局、各基础电信企业和中国信息通信研究院提出六项要求。

第一,全面提升思想认识,高度重视服务工作。各基础电信企业要提高政治站位,带着责任、带着感情开展工作,深化企业内部横向联动、纵向穿透的服务管理制度建设,制定完善本企业5G服务标准,加大对实体营业厅、客服热线等一线窗口的服务考核力度,将5G服务质量作为一线窗口绩效考核的重要内容。

第二,健全四个提醒机制,充分保障用户知情权。一是提醒用户可通过实体营业厅、客服热线、网上营业厅、手机APP查询本地区5G网络覆盖情况,在5G网络暂未覆盖的地区发展5G用户,事先提醒用户知悉本地区5G网络覆盖进度情况。二是提醒用户使用5G网络要更换5G终端,非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠,不能使用5G网络。三是用户在办理已公示下架套餐变更为5G套餐时,提醒用户变更5G套餐后将无法再选择办理原套餐,可以选择其他在售套餐。四是用户办理有合约要求的5G套餐前,提醒用户如要解除合约办理“携号转网”服务、更改套餐或注销须履行的解约责任。

第三,严守四条营销红线,切实维护用户权益。一是客观真实宣传5G业务及资费,公示全量在售套餐情况,不得片面夸大5G优势或优惠项目,隐瞒或淡化限制性条件。二是尊重用户的真实意愿,不得误导、强迫用户办理或升级5G套餐,未经用户同意不得擅自开通5G套餐、升级包等服务。三是无协议约定不得限制5G套餐用户更改其他在售套餐,对于有协议约定的5G套餐用户变更套餐的,可依据《中华人民共和国民法典》与用户协商解约事宜。四是确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售,4G套餐查询、办理入口不得隐蔽设置。

第四,统一渠道宣传口径,及时回应社会关切。一是针对用户关心的焦点问题制定宣传方案,充分利用视频直播、短视频等各类新媒体手段和各项新技术开展宣传。二是统一实体营业厅、客服热线、电子渠道等各渠道的5G服务口径。三是针对更换5G终端、办理5G套餐、使用5G网络的具体方法及享受服务的差异,做出清晰、准确解释说明。四是对社会广泛关注的5G相关问题,要及时予以回应。

第五,建立三类监测体系,准确把握服务态势。一是各基础电信企业要按照要求做好5G业务发展数据报送工作。二是各级电信用户申诉受理机构要做好5G服务申诉工作,加强数据分析,预先发现苗头性问题,为服务监管提供参考。三是中国信息通信研究院要加强舆情监测,探索建立5G用户满意度测评制度。

第六,强化协同监管,加强监督检查。一是各基础电信企业要加强内部自查自纠,完善服务违规行为处理机制,加大服务考核比重,对相关主管部门通报的重点5G服务违规事件,要问责到相关负责人。二是各地通信管理局、各基础电信企业要把5G服务纳入2021年行风纠风工作的重点任务,全国一盘棋部署落实。三是各地通信管理局要利用好日常监测、技术检测、暗访抽查、用户测评、集中检查等方式,及时发现5G服务问题,督促企业落实整改,依法处理违规行为。(布 轩)

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