Top
首页 > 正文

2021年全球及中国忠诚度管理行业发展态势及预测

忠诚度管理是指通过开发和实施忠诚度计划对企业的客户、渠道经销商、员工、供应商等利益关联群体进行有效激励,从而有效提升目标激励群体满意度、忠诚度和贡献度的服务过程。忠诚度管理侧重于对企业已有客户等目标群体进行激励,使其获得持续的良性心理刺激及增值感受,增加客户粘性,提升客户满意度、忠诚度和贡献度。
发布时间:2022-05-20 14:28        来源:赛迪网        作者:jy

忠诚度管理是指通过开发和实施忠诚度计划对企业的客户、渠道经销商、员工、供应商等利益关联群体进行有效激励,从而有效提升目标激励群体满意度、忠诚度和贡献度的服务过程。忠诚度管理侧重于对企业已有客户等目标群体进行激励,使其获得持续的良性心理刺激及增值感受,增加客户粘性,提升客户满意度、忠诚度和贡献度。从企业角度来看,忠诚度管理能够帮助企业提高客户转化效率,提高客户对企业及品牌的认可度,激励客户重复购买行为,增加企业收入;从客户角度来看,忠诚度管理能够为客户提供更为优质的服务,以及获得消费奖励,提高客户体验度。忠诚度管理属于营销服务的一个重要分支,近年来忠诚度管理市场取得快速发展,并已经全面进入高质量发展期。

一、全球忠诚度管理市场

近年来,随着各行业蓬勃发展,生产力大大提高,各类商品、服务的市场化已经达到了相当丰富的程度,让消费者有着更多的选择。以银行、电信、航空、商超、酒店等领域为代表的行业企业,为了在日趋激烈的市场竞争中获得更多用户,进入针对用户的精细化经营阶段。忠诚度管理对企业的发展至关重要,通过忠诚度管理可以激励客户、增加客户粘性,促进企业收入增长。忠诚度管理也逐渐被提到日常营销重要的位置。

全球范围内,寻求吸引大量用户或维护高价值用户的企业已经实施各类忠诚度计划数十年,忠诚度管理市场近年来也得到了快速发展。根据赛迪CCID统计,2021年全球忠诚度管理市场规模约为890.1亿美元(忠诚度管理市场规模为实施忠诚度计划的企业为此投入的补贴和营销费用支出金额),过去五年复合年增长率5.1%。未来伴随经济逐步好转,全球范围内忠诚度管理市场将呈现稳定增长态势,预计到2024年,全球忠诚度管理市场规模将达到1,068.1亿美元,未来三年复合年增长率6.3%。

2017-2024年全球忠诚度管理市场规模及预测

image.png

数据来源:赛迪CCID

二、中国忠诚度管理市场

1、整体市场

近年来忠诚度管理在我国银行、航空、运营商、商超、酒店等受众客户较多的领域得到了快速发展,我国忠诚度管理行业正处于高质量发展期。2020年受新冠疫情影响,忠诚度管理市场增长有所放缓,2021年市场恢复良好发展态势。根据赛迪CCID统计,2021年我国忠诚度管理市场规模达到883.8亿元(忠诚度管理市场规模为实施忠诚度计划的企业为此投入的补贴和营销费用支出金额),过去五年复合年增长率16.8%。预计到2024年,我国忠诚度管理市场规模将达到1,405.1亿元,未来三年复合年增长率18.1%。

2021-2024年中国忠诚度管理市场规模及预测

image.png

数据来源:赛迪CCID

市场结构方面,忠诚度管理市场主要由积分兑换、信用卡商城忠诚度管理、会员特权服务、经销商忠诚度管理、IP定制集采和会员俱乐部等其他细分市场构成。我国忠诚度管理市场中积分兑换市场是主要的市场构成,根据赛迪CCID统计,2021年忠诚度管理市场中积分兑换比重达到45.3%,信用卡商城忠诚度管理比重为25.5%,会员特权服务比重为19.1%,经销商忠诚度管理比重为2.9%,会员俱乐部、IP定制集采等其他7.1%。其中,在积分兑换市场中,银行领域比重为25.2%,电信领域比重为4.9%,航空领域比重为4.6%,保险、商超、酒店等其他比重为10.6%。

2021年中国忠诚度管理市场结构

image.png

数据来源:赛迪CCID

2、细分市场

(1)积分兑换市场

当前我国整体积分兑换市场发展处于快速发展阶段,2020年受新冠疫情影响市场增长速度有所放缓,但在2020年下半年已经恢复增长态势。根据赛迪CCID统计,2021年我国积分兑换市场规模(范围:借助于第三方忠诚度管理服务商进行实施的线上积分兑换市场)达到400.5亿元,过去五年复合年增长率14.2%。其中:银行领域(银行信用卡业务)积分兑换市场规模222.9亿元,复合年增长率17.4%,银行信用卡是目前我国最大的积分兑换细分市场;电信领域(电信运营商业务)积分兑换市场规模43.0亿元,复合年增长率12.1%;航空领域积分兑换市场规模40.5亿元,复合年增长率9.2%;保险、商超、酒店等其他领域积分兑换市场规模94.1亿元,复合年增长率10.8%。

2021-2024年中国积分兑换市场规模及预测

image.png

数据来源:赛迪CCID

预计到2024年我国积分兑换市场规模将达到630.7亿元,未来三年复合年增长率18.3%。其中:银行领域积分兑换市场规模372.9亿元,复合年增长率21.1%;电信领域积分兑换市场规模64.2亿元,复合年增长率14.9%;航空领域积分兑换市场规模56.7亿元,复合年增长率13.4%;保险、商超、酒店等其他领域积分兑换市场规模136.9亿元,复合年增长率15.0%。

在我国积分兑换市场在拥有大量客户的银行、电信、航空等领域得到了快速发展。在积分兑换市场结构中,银行信用卡作为重要的积分兑换市场,2021年在积分兑换整体市场的比重达到了55.7%;其次为电信的10.7%;再者为航空的10.1%;保险、商超、酒店等其他行业比重为23.5%。

2021年中国积分兑换市场结构

image.png

数据来源:赛迪CCID

①银行信用卡业务积分兑换市场:

根据中国银行业协会《中国银行卡产业发展蓝皮书(2019)》,我国信用卡交易额由2014年的19.7万亿元增长至2018年的38.2万亿元,复合年增长率达到18.0%。2020年受新冠疫情影响,信用卡交易额整体出现小幅下降,2021年市场有所好转,信用卡交易额得到恢复。赛迪CCID根据各主要商业银行年报数据综合统计,2021年我国信用卡交易额约为43.7万亿元,同比增长约5.0%。

2014-2021年中国信用卡交易额及增速

image.png

数据来源:中国银行业协会,各商业银行年报,赛迪CCID

随着居民生活水平的提高,信用卡的应用逐渐广泛,但中国信用卡人均持卡量与发达国家尚存在一定差距。根据中国人民银行数据,2021年我国人均信用卡持卡量为0.57张。从2018年发达国家的人均信用卡持卡量来看,美国3.37张,日本、加拿大和韩国2张以上,新加坡、英国的人均持卡量也高于中国。我国整体人均信用卡持卡量与发达国家地区存在较大差距。

中国与发达国家人均信用卡持卡量水平对比

image.png

数据来源:国际清算银行(BIS),中国银行业协会

在未来我国商业银行深化零售转型、银行持续加大消费场景建设以及信用卡作为主要的业务发展抓手的大背景下,同时伴随居民消费能力的增强及信用消费观念的普及,未来中国信用卡在用发卡量、交易额、人均持卡量等将得到持续增长。伴随而来的将产生更大的增量消费积分和信用卡商城业务,这将为我国银行信用卡领域的忠诚度管理服务市场带来广阔发展空间。

其中,银行信用卡积分市场,银行信用卡领域的积分兑换计划通过多年发展,截至目前,我国大型国有银行及全国性股份制商业银行等均已搭建了对应的积分商城,为用户提供积分兑换等服务。

赛迪CCID根据各主要商业银行年报数据综合统计,2021年我国信用卡交易金额约为43.7万亿元,根据普遍的1元人民币兑换1分(招商银行20元1积分、刷卡消费不积分、消费双倍积分等特殊情况暂不考虑)的规则,2021年信用卡积分达到43.7万亿分。

根据工商银行、招商银行等各大银行信用卡积分商城积分可兑换商品显示,我国大多数银行信用卡积分与现金的兑换比例在0.2%左右,即持卡消费500元兑换的积分价值为1元,以此计算出2021年银行业信用卡积分兑换新增市场规模(积分市场公允价值)约为874.0亿元。而2021年我国银行信用卡业务积分兑换实际市场规模(已兑换)约为222.9亿元,相比而言,仍有651.1亿元的市场待开发,这与兑换的礼品丰富性不足、消费者重视程度不高等因素导致的整体兑换率不高有直接关系。

2021年中国银行信用卡积分兑换市场空间

image.png

数据来源:中国银行业协会

可以看出,在银行信用卡业务领域内,信用卡积分是一项还有待深入开发的业务。上述2021年651.1亿元待兑换信用卡积分市场仅为当年度的潜在存量市场,未来伴随银行信用卡的发卡量的逐步增加,信用卡交易额的提升,以及银行卡激活率的提升等,将为信用卡积分兑换市场带来更广阔的增量市场。整体而言,未来我国银行信用卡积分兑换市场拥有年近千亿级发展空间。

电信运营商业务积分兑换市场:

运营商积分兑换计划已经发展十余年,相关积分根据客户通信业务消费情况、在网时长、业务奖励等因素按月生成,客户可用积分兑换运营商提供的积分兑换服务。目前运营商在积分回馈方面主要内容是积分兑换话费和实物、虚拟商品服务等。

根据中国移动、中国联通、中国电信三大运营商年报,2021年三大运营商通信服务营业收入合计为12,293.9亿元(主要包括移动、固网服务业务等,不含面向企业的通信网络资源及实施服务等),根据运营商积分计划,消费1元人民币可兑换1分(等级回馈倍数情况暂不考虑)的规则,2021年电信运营商通信业务积分达到12,293.9亿分。

根据三大运营商积分商城积分可兑换商品显示,我国运营商积分与现金的兑换比例在1.0%,即每消费100元兑换的积分价值为1元,以此计算出2021年中国电信运营商积分兑换新增市场规模约为122.9亿元。而2021年我国电信运营商积分兑换实际市场规模(已兑换)约为43.0亿元,相比而言,仍有79.9亿元的市场待开发。

2021年中国电信运营商业务积分兑换市场空间

image.png

数据来源:三大运营商

2021年待兑换电信运营商业务积分市场79.9亿元仅为当年度的潜在存量市场,未来伴随电信业务、移动互联网的发展,手机用户的逐年提升等,将为电信运营商积分兑换市场带来更广阔的增量市场。整体而言,未来我国电信运营商业务积分兑换市场拥有年百亿级发展空间。

③航空业务积分兑换市场规模

航空领域作为我国实施积分奖励计划最早的领域,为应对企业间竞争,各大航空公司也均已建立了各自的常旅客奖励计划。通过积分兑换平台开展积分兑换奖励机票、升舱、商品和各类服务等,以吸引和维持具有消费意愿的新老客户,以提高用户体验、增强客户粘性、提高客户忠诚度。近年来,以国航、南航、东航和海航为代表的各大航空公司在常旅客积分积累和兑换制度也在积极变革,以丰富各自会员积分的使用场景、提升积分价值。

根据中国民航局《月度运输生产统计》统计,2021年我国民航旅客运输量为4.41亿人次,民航旅客周转量为6,529.7亿人公里。从目前国内最大的四家航空公司年报及积分兑换平台信息来看,目前,大多数航空公司里程与现金的兑换比例在1%-5%之间,考虑折扣低价票无积累里程等因素,以2%兑换比例计,以此计算出2021年中国航空积分兑换新增市场规模约为130.6亿元。而2021年我国航空业务积分兑换实际市场规模(已兑换)约为40.5亿元,相比而言,仍有90.1亿元的市场待开发。

2021年中国航空业务积分兑换市场空间

image.png

数据来源:中国民航局,交通运输部

上述2021年90.1亿元待兑换航空业务积分市场也仅为当年度的潜在存量市场,未来伴随国民收入的提升,民航旅客运输量将得到稳步增长,将会带来更多的客户积分,这将为航空业务积分兑换市场带来更广阔的增量市场。整体而言,未来我国航空业务积分兑换市场拥有年百亿级发展空间。

(2)信用卡商城忠诚度管理市场

近年来随着我国进入移动互联网时代、信用卡发卡量的持续增长,大幅促进了信用卡商城的发展。我国信用卡商城在2012年前后得到快速发展,并在近年来进入高速平稳发展期,成为银行发展新热点。

根据中国银行业协会、赛迪CCID数据,2021年我国信用卡商城忠诚度管理市场规模(范围:满减折扣、送券优惠、积分抵现、免息分期等各类补贴投入金额)约为225.7亿元,过去五年复合年增长率26.1%。信用卡商城由以上补贴带动的直接商品销售(消费者消费支出)规模在千亿级。

2021-2024年中国信用卡商城忠诚度管理市场规模及预测

image.png

数据来源:中国银行业协会,赛迪CCID

各信用卡商城已经拥有良好消费基础,信用卡商城作为信用卡机构获取新客户、活跃老客户、提升客户忠诚度的重要工具,未来将得到持续快速发展。预计到2024年,我国信用卡商城忠诚度管理市场规模将达到389.8亿元,未来三年复合年增长率21.0%。

(3)会员特权服务市场

近年来我国会员特权服务市场取得了快速发展,根据赛迪CCID统计,2021年我国会员特权服务市场规模(范围:借助于第三方公司进行的会员特权服务市场,不包括积分兑换类特权服务)约为168.6亿元,过去五年复合年增长率14.0%。未来我国会员特权服务市场将伴随下游客户在该领域的持续投入保持稳定增长态势,预计到2024年我国会员特权服务市场规模将达到251.5亿元,未来三年复合年增长率14.5%。

2021-2024年中国会员特权服务市场规模及预测

image.png

数据来源:赛迪CCID

(4)经销商忠诚度管理市场

传统的经销商忠诚度管理大多数属于品牌厂商自行制定的经销商忠诚度激励计划,并且更多的是采用线下物质及精神激励方式进行。其中物质激励主要为返佣和配货等,配货更多的是自家品牌产品,仍需通过销售实现激励转化,激励商品相对类型单一。精神激励是品牌企业通过培训、旅游、经销商会议等形式进行激励。伴随各领域激励计划的多元化发展,以及经销商对激励活动及商品多元化的需求变化,经销商忠诚度激励计划需要与时俱进。

最近几年,借助于外部专业忠诚度管理解决方案服务商进行的经销商线上激励平台兴起。线上激励平台作为一种借助于IT技术而实现的新型经销商忠诚度计划实施平台,以积分兑换平台为主要表现形式,凭借其更完善、更具综合性、人性化的经销商忠诚度管理解决方案,获得品牌厂商的认可。经销商忠诚度管理线上激励平台由于发展时间较短,市场规模还较小,根据赛迪CCID统计,2021年我国经销商忠诚度管理市场规模(范围:线上激励平台)约为26.0亿元,过去五年复合年增长率128.7%。

2017-2024年中国经销商忠诚度管理市场规模及预测

image.png

数据来源:赛迪CCID

经销商忠诚度管理线上激励平台作为一种借助于第三方企业实现的新型经销商忠诚度管理解决方案,凭借其更完善、更具综合性的经销商忠诚度管理综合解决方案,可以为经销商带来更多的商品和服务激励选择,克服了品牌厂商只能以自家品牌产品激励经销商的单一性缺点,可以满足经销商多元化激励需求,可以很好的解决当前经销商忠诚度管理做法中不透明、成本高的痛点,可以更好激发经销商主观能动性,满足经销商多元化激励需求,是经销商忠诚度管理行业未来发展趋势,拥有良好的市场发展潜力。借助忠诚度管理服务商搭建及运营经销商忠诚度管理线上激励平台,为经销商提供综合、丰富、个性化的兑换商品及服务将成为重要的经销商忠诚度管理市场发展趋势。

未来经销商忠诚度管理线上激励平台市场将得到快速发展,预计到2024年我国经销商忠诚度管理市场规模将达到60.8亿元,未来三年复合年增长率31.2%。

经销商忠诚度计划的实施同样是基于品牌厂商的营销补贴进行,不管是传统激励方式的返佣、配货和各类精神激励,还是借助IT技术而实现的新型经销商忠诚度计划实施,经销商忠诚度管理市场均来自于品牌厂商的营销补贴投入。根据对奶粉乳品、酒水饮料、食品、日用品、化妆品、烟草、粮油、调味品等快消领域大型头部企业近三年营销费用统计,不同领域内大型头部企业营销费用支出差别较大,比如2019-2021年伊利股份营销费用支出在营业收入中的比重为11-13%;2019-2021年蒙牛乳业品牌宣传及营销费用支出在营业收入中的比重为8-11%;2019-2021年五粮液销促销费用支出在营业收入中的比重为5-6%等。但总体上,快消领域大型头部企业对营销方面的投入一直维持在较高水平。

根据行业规律,快消品行业企业会把销售额的1%-2%作为经销商忠诚度补贴费用,根据国家统计局统计数据,2021年我国限额以上单位商品(粮油食品类、饮料类、烟酒类、化妆品类、日用品类五大类)零售总额35,805亿元计算,我国快消品行业经销商忠诚度管理市场空间在358.05-716.10亿元之间。由此可见,我国快消品行业经销商忠诚度管理市场拥有年几百亿级的市场空间,基于IT技术而实现的新型经销商忠诚度管理线上激励平台市场发展空间广阔,未来一片蓝海。

三、忠诚度管理市场竞争情况

我国忠诚度管理行业发展至今,吸引了大量各类企业进入行业,行业参与企业较多,各类参与企业数量达千余家,但规模普遍较小,行业发展分散、整体集中度较低,市场竞争较为激烈。目前,忠诚度管理行业参与者按业务类型的不同可以划分为三大类,包括商品厂商、传统贸易商和专业忠诚度管理解决方案服务商,具体情况如下:

(1)商品厂商:

在忠诚度管理行业发展初期,忠诚度计划发起方对终端客户激励的量级和整体投入均较小,同时忠诚度管理行业尚未形成专业化发展。所以,忠诚度计划实施企业大多直接从商品生产企业或品牌厂商直接采购商品,进行终端客户的激励。行业发展至今,行业内依然存在大量商品生产企业、品牌厂商(或下属相关公司)直接为忠诚度计划实施企业提供商品供应的情况。

商品厂商参与者众多,具体包括了家用电器、纺织服装、日用品、数码、家居等各领域实物商品生产企业或品牌厂商,也包括了各类互联网卡券类虚拟商品提供商。该类型企业凭借其多类型优质商品获的客户青睐,并在行业内占据了一定市场份额。但该类型企业普遍以旗下实物或虚拟商品提供为主,存在商品及服务类型集中且单一的问题,并不能够为客户提供全面的忠诚度管理解决方案。厂家示例:美的集团电子商务有限公司、上海罗莱家纺有限公司、成都市极米科技有限公司等。根据赛迪CCID调研统计,2021年中国忠诚度管理市场中商品厂商销售额市场份额约为47.0%,参与企业数量较多。

(2传统贸易商:

伴随银行、电信、航空、商超、酒店等行业企业的快速发展,其业务规模和终端客户规模急剧上升,业务活动日趋复杂。尤其是银行、电信、航空行业中大型企业已经拥有了百万级以上终端客户群体,这就对其忠诚度计划的服务边界提出更高要求,对忠诚度计划的商品类型提出了更加丰富的要求。在此契机下,以礼品公司、供应链企业和贸易企业等为代表的大量传统贸易商进入了忠诚度管理行业,以满足下游忠诚度计划实施企业的多元化商品需求。

当前以各类礼品公司、供应链企业和贸易企业等为代表的传统贸易商是忠诚度管理行业中主要的参与者类型之一,此类企业市场占比较高。但此类型企业依然存在不能够为客户提供全面的忠诚度管理解决方案的发展不足。传统贸易商示例:新中冠智能科技股份有限公司、北京市泰龙吉贸易有限公司、北京亨通达科技有限公司、北京九洲科瑞科技有限公司、上海海牙湾贸易有限公司等。根据赛迪CCID调研统计,2021年中国忠诚度管理市场中传统贸易商销售额市场份额约为38.0%,参与企业数量同样较多。

以上,商品厂商和传统贸易商两类行业参与者类型更多的是侧重于通过单一品牌商品或多元商品组合为下游客户提供服务,其服务能力更多的是体现在商品供应及物流配送等能力方面,但此类企业大多并不具备忠诚度管理解决方案咨询设计、积分兑换平台设计及开发、积分兑换平台综合运营等方面的专业化、综合性忠诚度管理服务能力。

(3)专业忠诚度管理解决方案服务商:

我国忠诚度管理行业中,商品厂商和传统贸易商类型忠诚度管理服务企业数量众多,但综合服务能力强、能够提供全面且专业解决方案的专业忠诚度管理解决方案服务商企业数量较少。伴随忠诚度管理行业的专业化发展,伴随银行、电信、航空、商超、酒店等行业企业对忠诚度管理服务商能力要求的日渐提升,专业忠诚度管理解决方案服务商已经逐步成为忠诚度管理行业主导力量。

专业忠诚度管理解决方案服务商可以为下游客户提供忠诚度管理方案咨询设计、积分兑换平台设计及开发、商品供应、营销策划及执行、仓配物流服务、客服售后及积分兑换平台综合运营等全流程、一站式综合服务。随着市场竞争日益激烈,综合服务能力强的专业忠诚度管理解决方案服务商更具发展潜力。专业忠诚度管理解决方案服务商示例:北京中奥通宇科技股份有限公司、安徽淘礼网科技有限公司、深圳市瑞斯特实业股份有限公司、北京腾瑞明技术股份有限公司、北京大诚若谷信息技术有限公司等。根据赛迪CCID调研统计,2021年中国忠诚度管理市场中专业忠诚度管理解决方案服务商销售额市场份额约为15.0%,且专业忠诚度管理解决方案服务商的市场份额比重将越来越高;专业忠诚度管理解决方案服务商参与者数量约为150~200家。

专题访谈

合作站点
stat