【赛迪网讯】事件回放 索尼液晶电视出现软件故障
近日，“索尼液晶电视出现软件故障”成为诸多媒体关注的焦点。之所以成为焦点，源于近日索尼中国官方网站上的一则通知。2月9日，索尼（中国）公司在自己的官方网站上贴出《关于对特定范围的液晶背投电视和液晶电视进行免费软件升级的通知》（以下简称《通知》。
索尼在通知中表示，“去年下半年在中国市场推出的5款电视，因内置的软件中存在着计时错误，索尼部分型号的液晶背投电视机和液晶电视机在待机及累计工作约1200小时后，将出现在使用中不能正常关机、或在待机状态下不能开机的现象。用户可根据通知中公布的免费咨询热线（800－820－2212），进行电话登记，索尼将依据用户来电顺序尽快安排上门进行软件升级，该服务的实施时间大约需30分钟，升级后不能正常开关机的现象将消除。”
为了方便消费者的理解索尼在《通知》中用图文并茂的方式广而告之。
应对危机 五大策略 安抚用户
索尼怎么了，CCD事件、数码相机事件刚刚有点平息，自个又主动“挑起”新的危机。面对危机事件带来的不利影响，索尼又是如何应对此次危机呢？
索尼（中国）有限公司公关部部长李曦表示，此次电视软件问题是索尼公司在公司自身的老化测试过程中发现的，在《通知》公布前的一个月，索尼公司内部的各部门相关负责人已经知道此事。大家的第一反应，就是如何更好地与经销商、工商部门、消费者协会等有关单位沟通，如何让消费者更快地消除疑问并配合解决有关问题。在这一点上，大家的反应没有分歧，这主要取决于索尼企业文化的熏陶，就是行为道德规范每个人都要遵守，有问题必须及时反应，要保证信息的真实性和畅通性，从而避免因此带来的不可挽回的局面。
在高层领导的统帅下索尼总部成立了虚拟组织，虚拟组织的成员主要来自与此事件相关的各个部门的负责人，大家开始开会讨论每个细节，比如以何种方式让外界知道此事；技术部门、服务部门、公关部门、销售部门等工作如何协调开展；外界知道此事，将会带来哪些反应和影响；针对不同地区的不同的人的公告内容和形式应如何表达等。
经过八次的协调会议和近一个月的准备，与此事件相关的工作一切就绪后，索尼在同一天、同步通知了全球用户解决该问题的措施。总之，在索尼公司内部商谈此事过程中，一切都比较顺利。但对于在中国市场对此事的处理方法，虚拟组织内的相关负责人想得非常细致。最终决定在中国市场采取以下五大应对策略。
首先，索尼主动告知。以更全面更人性化的《通知》形式广而告之。尽管目前在中国，用户尚未遇到这一问题，但是索尼（中国）有限公司也在第一时间与全球同步发布了针对这一问题的解决方案并即刻启动免费上门软件升级服务措施。
除此之外，公司还特别在2月10日出版的《中国消费者报》上刊登了公告内容，以更主动的姿态通知了中国的彩电用户。
第二，设立专门的服务热线。为了能够尽量满足顾客的需求，索尼（中国）为此特意设立了服务专线（800-820-2212,手机用户021-5459-4671），热线服务的团队经过专门的培训为顾客提供专业而周到的咨询和登记服务。
第三，技术支持到位。与此同时，索尼驻全国各地的技术服务人员已准备到位，他们会根据顾客通过免费服务热线登记的顺序，为购买了公告范围内产品的用户迅速提供免费的上门升级服务。
第四、与各级消费者协会、工商等相关部门就此事进行积极沟通，以积极认真主动地向顾客提供服务的举措获得各相关部门的理解和认可。
第五、与经销商和各大卖场沟通，除暂售索尼有软件问题电视外，积极配合为消费者提供更好的咨询和服务。
当事者说 不要因眼前得失而遮遮掩掩
索尼（中国）有限公司公关部部长李曦
这是索尼公司在全球范围内对公司部分“问题电视”作出的统一行动，这也是索尼公司全球第一次发现液晶电视出现软件问题。其实对于这种事件，在国外不会引起太多的关注，大家觉得这是很正常的事情。毕竟产品不会尽善尽美，免不了会有错误。
作为一个具有日本背景的国际化企业，其在中国市场的一点闪失，都会引起大家的格外关注，这个可以理解。所以，我们在处理此事件前期也考虑了多种可能出现的局面。比如，大家可能会把前几次索尼的相关事件拿过来一起谈；媒体一定也会问许多细的问题等，可能还会有其他事情的发生。但不管如何，索尼一定要说真话。
美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理有一个精辟概括：“说真话，立即说。 ”企业应把这句话作为危机公关的总原则，敢于及时剖析自己和承认错误。那些在危机发生后或者盛气凌人，或者遮遮掩掩，忽视消费者感受的行为，因无法取得消费者的理解和信任，而最终会失去消费者。索尼的做法符合了危机公关的总原则，目前从总体来看，消费者、相关政府部门、经销商显得还是比较平静的。当然，也有个别媒体的报道是索尼没有预料到的，这些对索尼带来了不良影响。所以我们非常希望有些媒体能理性、负责任地去报道事实真相。不要打击愿意承担责任的企业，从而营造一个正视错误、真正为消费者着想的环境。
危机公关，讲究速度、态度和尺度。目前，对于危机事件的处理，索尼的反应速度还是不够快，我们也在加强。
专家观点 危机营销必须坚持3T原则
市场营销专家钟超军
危机营销不管怎么做，始终要遵循3T原则。所谓的3T是英文“Tell the true”的首个字母的缩写，意思是要说出真相。
但这个3T原则怎么运用则技巧颇多。首先要弄清楚危机发生的真实情况，不要在情况没有查清楚之前就对外发表消息，这样的后果往往是难以收拾。2005年郑州光明“回奶”事件出现后，光明公司总经理王佳芬在没有弄清真相前就马上表态宣称“绝对不可能”，结果把事情弄得越来越糟。
其次，要统一口径。不能让公司内部不同的人发表不同的意见，以免造成混乱。最好的做法是专门指派一个新闻发言人，所有的对外发布都通过他来实施，其他人一律不准对外发言。
再次，态度要诚恳。不管有没有错也要先从自身找原因，哪里做得不到位应该诚恳承认，作出高姿态的道歉，并马上停止出现问题的产品的销售和其他的市场推广活动。有厂家抱侥幸的心理，一心要在事情没有扩大以前赶紧清理库存，这种态度只能在公众的监督之下洋相百出。如果的确没有问题则要请出第三方权威机构来作出澄清。
最后，表达的方式和技巧要合适。如请媒体和公众代表到场见证企业对出现问题的产品的处理，参观工厂或者企业，把该企业研发的实力、管理的规范、生产的精益求精呈现给公众看。同时加大对没有问题的产品的宣传力度，这一方面可以弥补问题产品滞销带来的销售下滑，另外也增强公众对企业的信心。(n101)
