【赛迪网讯】53%的公司没有记录IT事件的标准流程。将IT事件记录下来，才能使IT部门从疲劳的应对式工作转变为主动求变。
前不久，EIU（Economist Intelligence Unit，经济学人信息部）及BMC软件公司针对亚太区IT对业务的业绩贡献程度展开调查，并且发现，IT部门还未能像一个完全成熟的业务部门来运作，其中最主要表现为，IT对日常工作任务的标准化与集中化还不够，最直接的体现在，有53%的公司没有记录IT事件的标准流程。
对于IT事件记录的问题，BMC大中华区总经理罗永坚曾经亲身经历过这样的事。某一次去洛杉矶开会，晚上九点半左右，他在所住的希尔顿酒店上网时发现，网络无法连接，拨通求助电话后，在询问与回答的时间段中，网络立即开通。但在第二天，罗永坚遇到同样的麻烦，连通求助电话时，对方首先问他有没有“事件号码”。这里的“事件号码”也就是IT事件记录过程中实现标准化的一种体现。
随着企业信息化程度的深入，IT部门以及相关的工作人员被紧紧捆绑在其中，随时担心系统出问题，甚至夜不能寐。美国PA咨询公司的两位咨询顾问在他们合著的新作《击败IT危机》中曾写道，“IT对于现代企业的重要性从它高昂的投资、技术的渗透性，对于它持续运作的依赖和它瘫痪时我们所遭受的痛苦中可见一斑。”有业务部门甚至提出要求IT部门签订服务合同书，但很少有IT部门的负责人能满口答应下来。
事实上，在日常工作中，CIO们目前面临的很多IT事件都是小事件，电脑系统的瘫痪、网络病毒等，这些事件尽管不能引起公司大规模的系统受阻，也不会直接影响企业业务开展，但如果不能及时排解，每次遇到同样的问题都需要重新寻找解决方法，这其中所花费的时间成本也是会影响到IT部门甚至公司企业业务部的整体工作。
将这些所谓的小事件记录下来，并进行保存与方法沿用，这一动作便是将IT事件记录进行标准化。目前，这一过程的标准化主要体现在，IT事件的收尾工作、总结与分析，以及下一次发生时的快速调用记录并解决问题。根据EIU与BMC的此次调查显示，这一过程被许多管理层视作评估IT是否实现业务服务功能的几个关键参考因素之一。
然而，就目前国内的企业来看，大型企业的IT部门运营基本处于稳定状态，而多数中小型企业其IT部门的管理仍然无序。其中一个体现为，大型企业的IT部门，对于IT事件的记录有相应的规定。笔者曾接触过国内某大型液晶显示器生产厂商，该公司的CIO每天的主要工作之一就是，对部门人员每天提交的事件清单进行查看与分析。然而，在管理相对缺乏的中小型企业，IT部门对IT事件的处理总处于相对初级的状态，IT部门不仅人手很少，而且在对日常电脑硬件及软件的维护中，总是疲于应付，人员不断流失，对于IT事件的处理也几乎没有相应的记录与存档。
EIU与BMC此次调查的企业中，30%的企业年销售额超过10亿美元，55%的企业年销售额少于5亿美金。调查过程中，53%的公司没有相关记录IT事件的标准流程，这也能从一定程度上反映我国企业的情况。
因此，将IT事件记录下来，才能使IT部门从疲劳的应对式工作转变为主动求变。而这种主动求变也包含着IT部门在为业务部门提供支持上所表现出的创新。参与此次调查的414个人员中，有四分之一的人拥有执行总裁、总经理或者管理总监的头衔。其中71%的受访者表示IT必须将自身从IT基础结构管理者转变为创新领导者。
要驱动IT部门的创新，首先需要在IT平稳运营的基础上，从稳定的运营管理中提取新鲜元素，其中，从发生过的IT事件记录中进行分析，寻找创新源头不失为一种好的渠道。同时，IT事件记录的标准化可以是防范IT风险的一种手段。
因此，等到这种记录行为成为一种标准流程固化下来时，IT部门的运营管理便有了反守为攻的可能，对于业务的支持也将更加主动。这不仅是这个单一调查的初衷，也是CIO甚至企业高层更愿看到的。(n101)
