【赛迪网讯】索尼是日系笔记本的代表性厂商,一贯以外观的个性化和时尚感著称的索尼笔记本,是否也拥有与其品牌相称的售后服务?本期我们的暗访将给读者呈现一个真实的索尼笔记本售后维修状况。
服务测试方法
拜访索尼网站
http://service.sony.com.cn/KB/
索尼网站人性化做得不错，对于每个功能模块，网站都用“我要技术资料”这类第一人称的表达方式代替冷冰冰的版块名称,给人的感觉比较亲切。
但是，在与用户互动方面，索尼网站没有设置用户论坛或社区功能，也没有设置邮件支持功能，互动性明显不足。
记者进入到问题解答版块后发现，这一版块的信息量一般，陈列的问题也相对零散。另外，一个比较明显的缺陷是，问题查询系统的设置过于繁复，技术术语过多，用户需要花费相当的时间来掌握。
维修服务信息版块的内容相对丰富。索尼不仅公布了每个维修站的功能和职责，而且对于维修站的地址、联系方式、营业时间等细节也都有详尽的描述。
从模块设置来看，索尼对用户的维修体验给予了一定程度的重视，网站上设置了专门的用户调查模块收集用户对整体服务评价。但是，比较奇怪的是，网页上设置的3部分调查中，笔记本部分的服务评价和服务投诉2个部分一直处于不可用状态。
编辑点评：
从我们的测试结果来看，索尼网站中规中矩，但是在互动性方面存在明显不足。虽然，索尼还为笔记本业务提供了单独的服务网站，足见其对于笔记本业务的重视，但是，在该网站上没有提供维修服务的链接，直接进入索尼笔记本网站的用户可能会有不知所措的感觉。
拨打客服电话
索尼为笔记本业务提供了单独的800免费服务电话,以便与其家电业务相区别。该电话系统的连通性比较不错，从开始接转人工服务到接通，耗时不足5秒。客服人员服务态度很不错，水平也比较专业。在记者报上问题之后，工程师分别从软件、硬件两个方面对使用环境进行了详细询问，并根据问题可能产生的原因给出了3套解决方案。最后，该工程师主动询问了记者所在城市和地区，并给出了详细的维修指导。
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