【赛迪网讯】许多IT专业人士认为实施ITIL是非常繁琐的。但现在已经有了简化ITIL的IT服务管理解决方案，这些方案使得利用现有能力快速实施ITIL成为可能。
Ken Turbitt是资深的ISEB ITIL经理，并被Gartner评为TCO资深顾问。他是信息系统管理学院外包特殊利益集团的创始人之一，并成功创立了一个独立的顾问公司。
ITIL(IT Infrastructure Library，信息技术基础设施库)的实施是一项具有巨大挑战性的任务，但其回报远远超出所需付出的努力。ITIL为各个组织进行业务管理以及向客户提供更高价值的服务提供了实用指导。ITIL定义了总体的流程，告诉你该做什么，而不是如何去做。它注重方法论，并为构建流程提供了一个路线图。
Ken Turbitt
然而，ITIL让你必须以最适合的方式来实施流程。这就对你提出了挑战，要求你不仅实施流程，而且还要部署底层技术来支持这些流程。最后，你还要规定你的员工如何遵守这些流程。
幸运的是，现在已经有了可行的IT服务管理解决方案，这使得利用现有能力实施ITIL流程成为可能。这些解决方案满足了流程、技术和人员等ITIL关键要素的要求，并提供了ITIL流程的集成，而且还创建了CMDB(配置管理数据库)。因此，这些解决方案大大减少了实施ITIL所需的工作量。
借助这些先进的IT服务管理解决方案，你实施ITIL就有了良好的条件，从而能够通过逐步提高流程管理的成熟度而降低成本，提高效率，并且更好地满足业务需求。
简化ITIL须具备三种能力
图1 流程生命周期
图2 总体工作流程
IT服务管理解决方案要想简化ITIL，必须具备三方面的能力：角色和职责定义、工作流程定义、CMDB实施。
现有的IT服务管理技术可简化并加快ITIL实施过程。IT服务管理解决方案对ITIL实施的推动就如同PC技术对个人计算机使用的简化。
在早期的PC时代，计算机内包含了很少现成的内容。用户必须成为技术专家才能启动和运行计算机。他们必须努力学会使用难以理解的操作系统。此外，他们必须在没有安装包和向导帮助的情况下，安装应用程序和外围设备驱动程序。如今，计算机几乎可以在打开包装后即可使用。硬件和软件(操作系统、外围设备和应用程序)都已集成。用户只需提供特定细节信息，例如个人偏好、电子邮件账户信息、本地网络及互联网接入信息，计算机就可以工作了。PC应用程序之间的集成现在已经做到了无缝化。
IT服务管理技术在简化ITIL 实施方面同样得到了长足的发展，现在也已经有了可用于实施关键 ITIL流程的解决方案。这些解决方案要想简化ITIL，必须具备三个方面的能力：角色和职责定义、工作流程定义、CMDB实施。
角色和职责 解决方案必须预先定义ITIL流程中涉及到的角色，以及这些角色的职责。你需要做的就是：为执行各个ITIL流程的人员定义必要的接入权限。
工作流程 一个流程包含一项或多项相关联的活动(任务)，这些活动(任务)共同组成流程生命周期。每个活动(任务)都要求有输入，而且其输出成为下一个活动(任务)的输入。解决方案应规定工作流程，并且应在整个生命周期内管理每个流程。(如图1)
解决方案必须定义组成每个流程的各个最佳实践活动。这涉及到规定用来控制工作流程的工作指令和参数，例如服务等级协议(SLA)参数。(如图2)
CMDB 它是ITIL实施的核心，是基于ITIL实施的IT服务管理解决方案的基本组件。因此，解决方案应自动实施一个CMDB。这样，用户只需向CMDB中添加描述组织IT环境的数据就可以了。有些解决方案可以自动获取信息，将信息记录在CMDB中，并通过定期扫描IT环境和记录变化而使其保持更新，从而简化CMDB信息补充工作。
实施ITIL须过三关
ITIL的实施是一项繁琐的任务，一般来说，分为三个阶段，每个阶段又分别包含五个步骤。
图3 ITIL实施流程图
1 评估
制订目标和使命 你首先要确定ITIL实施的目标和使命，而且目标和使命要尽量简单。如果有可能，要将目标数量限制为5到10个，并确保你的目标与ITIL相关联。你不要只是考虑直接的痛点，相反，要从长远考虑。这样，你就可以激励员工向既定的方向努力。
审查服务管理最佳实践 找出并审查你在实施服务管理解决方案时希望考虑的所有服务管理最佳实践，制订一个包含所有备选项的完整列表，记录搜索结果。利用标准组件方法管理列表是一个不错的做法，例如电子表格。
选择服务管理最佳实践 从上一步的列表中选择你希望实施的服务管理最佳实践。在选择时，最好成立一个由所有相关利益方组成的委员会。委员会可以发挥以下作用：确定相关利益方共同的最佳实践需求，建立关键的选择标准，确定业务经理之间的冲突领域(例如，一个业务经理可能希望实施一个无意中对另一个业务经理的目标产生负面影响的流程)，剔除明显不具竞争力的最佳实践，对剩下的备选项进行评定。
从其它框架中选择补充的最佳实践 从对ITIL实施起补充作用的其他框架中，选择你希望实施的最佳实践，例如信息相关技术的控制目标(COBIT)、六西格玛(Six Sigma)和ISO 20000。
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