人性化管理在我国电信服务中的缺失直接导致了近几年消费者对于运营商的不满和抵触情绪。虽然运营商加大了服务管理力度，服务质量得到明显好转，但是用户投诉率一直居高不下。
因此，如何在电信服务中加强对消费者的人性化关怀，让用户从心理享受到“上帝”般的服务，就成为运营商扭转被动局面的重要举措。
从国际知名运营商的分析中不难发现，人性化的服务管理贯穿于售前、售中和售后的整个服务过程，是一项既考虑短期投入又要兼顾企业长远利益的系统工程。
售前服务：需要做到明白消费
随着营销方式的日益精细化，语音和数据业务组成的多种捆绑形式以及繁杂的资费套餐，令消费者很难理解新产品所带来的效益和支出情况，难以做到明明白白消费。
目前，基于成本考虑，电信运营商对大客户才有“面对面”的售前咨询服务，但对于广大普通客户而言，仅通过各类广告、营业厅展示、业务小册子、热线等方式“广而告之”。对于广大普通消费者人性化服务的缺失不仅让企业丧失了真正了解用户需求的机会，还往往使一些用户定制了不适合自己需要的业务，而形成严重的售后服务投诉。
国外知名运营商在人性化服务管理方面十分重视业务带给用户的良好体验。比如美国Verizon的大部分业务都在网站上进行动画演示，动画播放时配合实时语音解说，用户可以非常清晰生动地了解业务操作方式和实际效果。
其次，国外运营商重视消费者购买的知情权，对业务资费做了详细的事先说明。对于首次使用服务的用户，NTTDoCoMo针对不同地区、不同消费习惯的顾客开设了一个专门的网站，对用户的账单进行在线模拟，通过分析用户选择的关键指标帮助和引导用户进行选择。
图：NTT DoCoMo为用户提供的套餐选择简图
在国内，中国移动的部分省市分公司如重庆、湖北等在网上进行了业务操作模拟，包括定制手机业务仿真、卡类业务仿真、普通手机业务仿真三部分，但是该服务仍未在全国范围内推广，业务解说也仅限于非常简单的文字描述，缺乏应有的吸引力，而账单模拟在国内仍然未出现。
售中服务：服务渠道需要拓宽
在中国，大众购买通信服务的主要途径就是通过营业厅获取。虽然运营商也开拓了代理渠道、网站服务、服务台受理等新的服务渠道，但是受管理能力和投入产出因素制约，这些新的渠道一直处于从属地位。调查显示，只有大约15%的用户善于利用网络、电话银行等便捷的服务方式，而60岁以上的老年人这一比例更低。这就造成新服务渠道冷清和营业厅拥挤的巨大反差，显示了服务的人性化缺失。
日本运营商NTTDoCoMo的用户除了可以享受营业厅服务，还可以选择到遍布社区的全国连锁便利店Seven-eleven进行缴费服务。香港运营商和记黄埔与网点分布广泛的屈臣氏合作，为广大客户提供缴费服务。这两个运营商利用支付零售商佣金的方式，以多样化的渠道让大众享受到了便捷性服务。
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