【赛迪网讯】近年来，随着手机用户的不断增加，手机的产品质量和售后服务问题日益受到关注。日前，负责全面运营飞利浦手机全球业务的深圳桑菲消费通信有限公司宣布，正式启动一项旨在提升消费者满意度的“笑脸”工程。
桑菲有关人士表示，尽管大多数消费者与手机厂商的接触主要在销售环节，但从树立品牌良好形象及确保消费者利益的角度而言，应该在全公司各个岗位全面导入“以消费者为中心”的意识，在经营的各个环节中贯彻服务理念和服务行动。
以消费者为中心首先体现在产品提供环节。桑菲接手飞利浦全球手机业务之后，并没有简单追求主流功能的叠加，而是通过深刻调研和把握消费者真实需求，推出了一系列适销对路的产品。自去年9月以来，先后推出了9@9k、9@9w等受到消费者欢迎的新品，并在近期发布了世界上首款能够使用干电池进行供电的手机9@9j。在飞利浦“精于心、简于形”的品牌核心理念指导下，飞利浦手机逐渐走出了一条精品路线，不靠机海战术盲目抢占市场，而是靠精益求精的产品赢得顾客。
据了解，桑菲早在几年前便启动了6西格玛管理，这在手机业中较为少见。这项管理模式旨在从每一件产品、每一个过程几乎消灭缺陷，这便高度确保了产品的质量。此外，桑菲还实施平台标准化、元器件标准化建设等措施，强化了产品上市前的测试指标和质量把控标准，对多个项目进行了更加严格的试验，使产品品质得到进一步的提高，返修率持续下降。
在售后服务方面，桑菲充分利用通信网络技术，加强了飞利浦手机全球呼叫中心、售后服务体系的建设，为客户提供优质高效、及时互动的服务，提高了产品维修效率。在此基础上，将微笑服务、高效服务、规范服务、真诚服务、周到服务作为核心，对维修中心的前台人员进行服务文化等专业培训，让所有客服人员有耐心的接待每一个用户，确保每个用户都能获得很好的服务体验。
飞利浦手机在质量和服务上的切实努力得到了消费者的认可，根据飞利浦品牌管理委员会委托第三方进行的调查，一年来飞利浦手机售后服务的全球满意度明显提升，在消费电子行业年度评优工作网络投票中受到网友热捧，在刚刚结束的“第二届消费电子行业售后服务工作会议”上，深圳桑菲消费通信有限公司以11953票列位“2007年度中国消费电子行业客户满意单位”30强名单第7名。
桑菲方面有关负责人表示，在产品同质化日益严重的今天，通过优质服务来实现差异化已经成为品牌提升的重要因素。飞利浦手机“全程服务”工程不仅仅是局限于售后服务，而是体现在售前、售中及售后的全过程，并将优质产品作为顾客服务的一项重要内容。他同时表示，通过实施“笑脸”工程，飞利浦手机将在竞争异常激烈的中国市场上实现市场占有率和品牌影响力的双重提升。(责编：mut)
