【赛迪网讯】在当前激烈的商业竞争环境中，企业正不断进行变革，以适应市场和用户的需求。作为业务重要支撑元素的IT，正面临着越来越大的挑战。如何充分利用已有的IT资源并持续优化资源配置，实现IT和业务目标统一，持续推动业务发展，创造商业价值，已经成为众多企业信息部门主管、CIO甚至更高层管理人员关注的焦点。
资料来源：ＩＴＧｏｖ中国ＩＴ治理研究中心 制图：中国计算机报社
4月25日，由中国软件行业协会主办、中国计算机报社承办的2008 IT运维与管理高峰论坛在北京召开，会上，IT服务管理专家、厂商、咨询机构和用户围绕“从IT管理走向业务管理”这个主题，共同探讨了IT部门如何更好地为业务部门服务。
提供看得懂的菜单
联想集团 IT 部门流程与质量控制高级顾问吴杰打了一个形象的比喻：客人到意大利餐馆，不会想点一锅水煮鱼，因为这是一个意大利餐馆。作为餐馆的老板，你首先要了解你的客人想要的是什么；同样，身为IT部门的人员，你要了解业务部门的需求是什么。还用餐馆做例子，你的餐厅提供了什么？所提供的餐食，是不是都写在菜单上？基于菜单，是不是要准备相应的材料？基于菜单，是不是要具备相应能力的厨师？基于菜单，是不是要有相应的好环境可以就餐？基于菜单，是不是要有相关设备的厨房？基于菜单，是不是要有相应技能的服务人员？我们可以很明显地看到，餐馆所提供的服务都是基于“菜单”。
同样，IT部门提供给业务部门的服务也是基于IT菜单。首先，IT部门提供的IT服务是不是都写到了文档上？IT部门提供这样的服务，要准备什么样的硬件、软件？IT部门提供这样的服务，IT人员是否具备足够的技能？IT部门提供这样的服务，是不是具有很好的软硬件环境？IT菜单的意义在于，IT部门要把其所提供的服务列出来给业务部门看。
吴杰说：“很多时候我会问CIO或者是高层，到底你的IT部门提供了什么服务给业务部门。很多时候，很多IT主管或是CIO会跟我讲，我们提供了CRM、ERP、网络、电子邮件等。当然，你去跟业务部门说电子邮件、网络，他们可能听得懂。但是你跟他们谈ERP、供应链管理，很多业务部门的人就傻眼了。制作菜单最重要的事情是把这些服务转化成业务部门能够理解的语言。”
他告诉记者：“我在加入联想之前，曾经帮一些公司整理过菜单。整理完了之后，我会很留意看CIO的表情。所有CIO的表情都是惊讶的，他们知道自己的IT部门很忙，但是不知道自己的IT部门在忙什么，提供什么服务给业务部门。在CIO看到的菜单中，IT部门提供很多服务，这些服务是以前从来没有想象过的，因为这些服务是按照客户能够理解的语言写的，比如说库存系统、开发票系统、人事系统等。”
上海宝信软件股份有限公司高级项目经理柯亮认为，IT部门提供的服务菜单中，最重要的是提供哪些内容。“我们要了解客户的需求到底是什么，因为我们有些客户说不清他们的需求是什么。怎样引导客户理解他们自己的需求呢？我们提供一个共性的、服务性的菜单来让客户进行选择，再进行进一步的调研之后，提供一些定制化的客户服务的需求，之后形成服务级别协议。”
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