【赛迪网讯】题记：新经济时代，产品不再是竞争的核心，客户服务是决定胜败的关键，谁能最先发现并满足客户的需求，谁就是新时代的领导者！
在高科技的IT行业，随着个人电脑规模日渐扩大，硬件成本降低，增值服务已经成为未来个人电脑产业新的增长点。而为客户提供领先的信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩，正应该成为IT企业的使命和竞争力的新源泉，也正因此，IT巨头无不在关注提升服务力的方式和方法。日前，一种通过网络智能机器人提供全方位互动式客户服务的新手段在联想得到应用，并成为了联想推出不久的eCare服务新模式中的重要组成部分。
联想“3网合1”的eCare服务新模式
如火如荼的奥运圣火聚焦了全世界的目光，全球奥运合作伙伴联想也拉开了2008继续跨越新巅峰的大幕。3月底，联想集团推出了业界首创的以网络服务为中枢的新型“eCare”服务模式，其具体体验就是一个全新的称之为“eCare”的智能交互支持服务平台。
那么，联想的eCare网络服务模式与他以前提供的服务，和其他厂家提供的服务相比究竟有什么新的元素和不同呢？——在这个强调“网上智能服务”的新平台中，对网络智能机器人的应用正是其中的亮点。
联想用“360”来概括eCare为用户提供的全方位关怀。3是指“3网合一”，也就是用户无论通过电话、网络、或者终端都可以得到的一点接触全程解决的最佳服务体验。举例来说，用户信息不仅可以通过联想一直都提供的800热线注册，还可以通过官方网站进行注册。6是指6大特色服务，它包括网上报修、预约送修、远程接管、智能修复、方案推送、在线延保等。其中最新的内容——网上“智能修复”服务是一整套网络智能交互系统解决方案，用户可以通过联想服务中新引入的“智能机器人”系统的故障引导一步步解决问题，也可以通过智能驱动安装，智能软件检测修复等网络智能工具实现用户自助解决，无需人工帮助。如果用户遇到电脑软件和网络应用问题，就可以使用“智能机器人”服务，如同与工程师面对面交流，操作过程，一目了然。最后说“0”，0是特指与客户“零距离接触，个性化关怀”，也就是说联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，让用户随时随地享受联想高价值专业服务，并且通过个性化的关怀活动让用户和联想凝聚在一起，使用共同成长和高价值回报。正式投入使用的智能机器人系统正是联想服务产品终端商务定制系统ePack的重要组成部分，同时也是一种极具创新的服务产品化运营模式。
联想发言人称：“eCare服务平台的推出意味着联想用户可以以最便捷的联系方式，根据客户需要的时间，依照客户需要的服务方式，提供客户需要的服务内容。这样以客户为导向、随需而动、个性交付的服务模式是对传统服务一次厚积薄发的转型和变革。可以预期，以智能机器人为核心的eCare服务模式及其创新理念势必引领IT服务业界新一轮的价值角逐，进一步夯实了联想在IT支持服务领域不断创新的领导地位，同时也标志着国内客户服务领域进入一个崭新的发展阶段”。
网络机器人，把客户服务由“被动”变“主动”
那么，联想所引入的网络智能机器人到底是什么“新鲜事物”？它能提供哪些服务，具备哪些优势呢？
其实，在IM机器人出现之前，网络智能机器人的叫法并不普遍。它泛指那些可以完成自动化作业的网络辅助程序，通常叫做“机器人程序”。在最新的定义中，网络机器人是“可以像真人一样陪你聊天、帮你查信息、为你答疑解惑的一种信息互动平台”。因为IM能让人与人之间的联系体现得更为紧密，并且覆盖面广泛，因此成为网络机器人最好的载体。而随着互联网的迅速发展，互联网虚拟机器人正在呈现出更强的生命力和更广泛的用途。而微软对网络机器人的关注，代表了大公司对这片新兴市场的敏感。在中国，机器人行业的领导者小i机器人目前已经为政府、汽车、金融、IT、快速消费品等众多行业开发出了全面智能机器人解决方案。联想IT智能机器人正是这位电脑巨头与小i机器人双方合作的最新成果。
目前，无论是在欧美发达国家还是在国内，网络机器人在商业上的应用，正象联想一样，一个重要的方向就是体现在为企业提供客服方面（另一个方向是提供网络营销服务）。用机器人作为客服新平台的案例已经屡见不鲜。比如美国Colloquis公司在去年为松下电器的英文网站开发了名为“intarta”的客服机器人，用以解答用户提出的问题，而无须再安排客服人员24小时在线。在国内，“富国基金”采用机器人进行用户教育和实时服务，上海市科委和劳动和社会保障局网站上负责回答网民提问、提供智能导航服务的“海德先生”、“12333服务导航员”更是已成为政府客户服务机器人应用的明星案例。
小i机器人的专家介绍，机器人服务的优势首先是能为用户提供真正的7*24小时个性化咨询服务，这是只有机器人可以解决的；同时，面对每个用户在同一时刻、不同空间，不同的获取信息的方式，不同的理解能力与操作水平，如何让所有用户及时获得自己所需要的个性化信息，在这方面，互联网上也只有具备“思考”能力的机器人可以做的更好。
可以说，网络机器人服务已经被成功应用在需要提供大量“客户服务”的典型行业之中，毫无疑问，联想所处的IT业同样已经成为了需要提供“大规模服务型行业”——该行业所需要向目标用户提供的充满了重复，但却是限定域的专业服务完全吻合了机器人的特性。如果是传统方式，各企业需要不断增加服务人员和网络成本，很多用户问的又是常规性问题，客服人员需要不断重复这些答案。机器人虽然并不能完全取代人，但是一般都可以回答80%的问题，如果有20%的回答不了则可以自动转向人工，则可以大大降低成本并提高响应效率。同时，机器人客服可无限扩充的服务能力更是让人惊叹——一个机器人，可以同成千上万个用户同时对话，问题响应时间不超过0.1秒；此外，智能机器人所具备的智能性还体现在主动客户服务上——在用户数据库的基础之上，机器人可以主动向用户发送服务提示（例：电脑定期保养提示），发现产品问题，主动通知相关用户，在爆发前，将危机消灭于无形，避免用户、公司信誉的双重损失（例：软件安全漏洞等）。
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