图为：戴尔（中国）有限公司大中华区服务与解决方案总经理廖耕预
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【赛迪网讯】主持人：感谢周总的精采演讲，IT产品成本如何创新，复杂性如何降低，这些问题时刻困扰着厂商和用户，下面看戴尔公司如何给出答案，有请戴尔（中国）有限公司大中华区服务与解决方案总经理廖耕预先生为我们做《深入服务·简化IT》的主题演讲，掌声欢迎。
廖耕预：女士们、先生们，大家下午好。我是戴尔大中华区负责解决方案和服务的总经理，非常容幸跟大家分享一下戴尔公司如何看IT行业的下一步，也就是怎么应用简化IT行业的策略帮助这个行业往下走，提升整个行业。
其实在5个月前我刚加入戴尔公司，我觉得戴尔公司对我的意义是在以前读书的时候。当时在读MBA，我们做case的讨论，讲到戴尔把整个行业、IT产业，把原来很复杂的、技术含量很高的东西，需要大量的复杂的高度的人力进来才能应用到商业上，但是戴尔公司做了革命性的东西，把所有利用PC的产业，把整个行业简单化。
我们回顾24年前，在迈克尔·戴尔先生创立戴尔之前，我们看到PC市场里，基本上只有两个比较极端的情况，一个是非常贵、高昂的PC，其实它跟当时PC出来时候的理念并不没有完全一致。但另外一方面，我们有很多市场上，组装的PC，质量是没有办法得到保障的。所以戴尔的出现让我们用非常好的性价比，用很实惠的价格，享受到非常高质量的PC。这是二十多年前的事情。
20多年发生了非常多的变化，到了今天，我们回头看，开放式的架构，已经发生非常大的作用，但是到了今天，其实我们看到的是并没有让我们整个IT行业的成本降低很多，反而复杂度越来越高。不但一代一代的系统互相整合，IT决策上复杂性越来越高。我们发现其实绝大多数的客户，所花的IT的投入，其中超过70%是怎么维护现有的系统，只有30%再继续加强系统在商业上的增值。
所以戴尔提出要简化IT，这个简化IT就跟20几年前，戴尔做PC的革命很类似，我们现在因为IT行业的发展，已经能从简化单独的PC硬件或者低端服务器，到简化我们整个在行业、公司里的IT基础架构。而我们谈简化IT里，我们谈到源于深入服务，为什么这么说？其实我们在很多年前就在谈IT外包，其实我们谈IT外包的时候，这个理念是说把所有IT交给我，我帮你做。但实际上是我们的投资回报、资本回报，在这么多年发现，在初期我们的看到过一些成果，但越来越多的企业，IT外包之后已经失去本身对IT的控制。当有一天企业想知道IT投入详实情况怎样，他不知道，还有IT到期的时候是不是有好的管理、很清楚的文档交到另外一家厂商。所以怎样透过简化服务之下，能把简化的IT控制权掌握在企业本身，而戴尔简化IT的概念是基于这样的出发点，帮助客户用简单、高效、低成本的方法，把IT基础架构简化。所以我们谈到服务分成几个方面，高效的服务管理，全面的基础架构设计、服务产品怎么需求，而不是从厂商眼光看我有什么给你什么，另外怎么能提供比较科学的咨询服务的模式、方法，最后怎么用可靠的体系支持整个服务的推展。
首先先讲高效的服务管理，服务无外乎是非常严谨的一套流程和有服务意识的员工，当然这个是广义的，可能是外包公司的也可能是第三方的员工，有高效的流程，高质量的员工。我们在戴尔公司所做的事情，我们在厦门总部有一个企业服务的指挥中心，在那边我们用一些最新、开放的技术。戴尔公司到现在，戴尔从来没有研发过一项戴尔专有的技术，戴尔向来把所有的努力、研发资源都放在行业的开放技术，让它应用到企业里，让它高效的应用。同样我们看到厦门的企业运营中心里，我们看到的是大家可以拿到的产品，我们利用这样的技术，可以从一开始派工程师到现场，可以监控整个流程，甚至在屏幕上可以看到我们的工程师现在所在的位置，这样对我们资源的应用有非常高效的好处。另外我们在每一个Case的升级到监督到最后，都有很大的帮助。在这个实施里，这是我们在外面跑的所谓维修的工程师，又分成六大块方案，从左下角最基本的支持服务开始，当我们有一个解决方案中心是一个软件，怎么把每一台设备上本身的配置通过我们的网路发布给我们，让我们更快更准的帮助客户解决问题。针对我们的服务商进行培训和认证，这是我们新一代的戴尔专业服务的基础。
我们发现在企业界，应用最广泛的服务器配合的存储方案，或者是信息、电邮的架构，这些在设计的时候，如果把架构搭的比较好，会对以后有非常好的帮助。戴尔怎么和客户合作，制定一个管理流程，并不是戴尔外包交给我就变成一个黑箱子你就不知道了。戴尔的理念是我们一起制订流程，所有运作全部都是透明的，我们怎么把配置做好、软件怎么部署出去，然后在整个运营的生命周期里管理它，让运营成本降低，怎么通过这个流程帮助客户系统化的管理补丁。
所以可以看到，戴尔的服务既是是在顾问服务方面有另外的特色，除了强调严谨的流程、人和技术之外，在这边我们没有看到CRM、供应链、在商业应用管理方面的顾问服务，戴尔没有做，因为我们非常清楚戴尔的强项，戴尔的强项都在运营的优越性。从二十几年前，怎么用高效的方式，让PC保持高质量把成本降低。到现在，我们怎么把企业的基础架构效率提升，通过方法、通过人。这边我举个例子，我提到的这个产品的例子很有意思，我们谈的是说，我们讲戴尔运作的有益性，我们往往想到流水线，我们在厦门的生产量每天可以将近两万台，但如果告诉各位一件事情，这两万台每一台的配置可以不一样，这是戴尔跟其他一家厂商很不一样的厂商，我们可以举个例子，一个高端服务器，我们运送到客户的装机基点，我们很接近其他竞争厂商，可能二、三十个纸箱子，但戴尔只有一个，就是运用流程控制，根据客户的定单，每台机器都是定做，我们谈到服务业和制造业好象很不一样，根源就是人和流程的控制。
这边讲到的是甚至这台电脑的软件，客户根据自己的要求，可以跟戴尔讲好，我们就可以帮客户预装好，可以投入网络让用户连到戴尔的系统，可以把他的系统生产到他的服务器里，怎么简化客户的IT？中国这么大的地域，我们在生产这样的广大的范围内，比如客户的IT中心在上海，绝大多数情况是所有机器全部集中在上海，我要做配制，然后再运输到某个地方去，我们可以帮助客户当你所有配制和软件到我的系统，我可以运到全国各地，这样简化了处理流程，让客户在成本上有非常大幅度的降低。
另外因为戴尔专心于我们擅长的，不谈商业顾问，完全专著在企业的IT的基础架构顾问上，我们要讲IT，我们都知道，IT基础架构在开放系统环境下，大概也就是这些，如果我们不断的重复、运用这样的架构，不断重复这些经验，其实不是一个复杂的像发神州七号这样复杂的项目，其实是可以丰富我们的知识和经验。所以在做IT基础架构服务的时候，基本上归类成很多方法论、很多流程，通过跟客户一起，了解客户的需求，然后跟着客户做评估，整个过程都是透明的，然后把方法跟客户分享，让客户设计好之后，让他了解我们怎么做实施。所有的东西在客户任何一个阶段，他们想要了解，甚至跟其他友商合作都没有问题。这是戴尔在服务里面，我们不断强调简化、开放的重点。
然后我们讲到很多实施的部分最后回到最基础的，除去顾问、流程、还有当机器设备发生故障，怎样知道，并且希望事先知道。这里运用到的全球七个企业的指挥中心，这七个企业中心有在悉尼、马来西亚、还有中国的厦门。当我们很多年前在做企业中心的时候，我们基于一个理念，我们认为高效的运作是简化IT、改善企业运营IT非常重要的核心。但是当这件事情在一个月前，在中国南方发生大雪灾，在完全没有预计的大雪里，这次的雪灾我们所体现出的是整个企业运营中心所发挥的灾难应变的时候的一个紧急调动的能力。
戴尔在这次雪灾里所做的事情，第一因为我们有企业的指挥中心，我们可以时时看到所有客户的状况和支持团队运作调度的情况。所以第一时间透过电话、联系方式，了解了所有状况之后，开始把原来升级的流程做了弹性的改变。比如我们开始对客户的承诺，根据不同的合同有不同的服务时间。但雪灾的时候我们做了很多应变，比如开始跟踪每一档单子，为我们每一笔服务单子提供所需要的应变。我们不去管按照合同是不是我们所需要的，我们去做所有的应变。我原来有四小时服务，是不同的库房，我们必须有足够的库存供应到客户。这次雪灾发现的时候我们也把这四小时拿出来分享。刚刚我们讲在卫星系统上看到的资源，我们可以做更有效的应用。
任何服务离不开人，我们平常对人所做的培训在这次雪灾也完全体现出来，我们很多工程师，连续二十多个小时不能睡觉，有些情况已经失去了联系，花了20多个小时到现场做服务。后面我们做汇报的时候有非常多的故事。在今天，我提到第二代服务，是戴尔专业服务支持。这里我们提到，过去IT的服务行业，往往我们讲到的是说我有一台服务，就把金牌服务打包成七项服务。很可能对于客户来讲，只是因为中间几项需求要买整个打包的服务，在这里中间也许有些东西不是我需要的，但因为是整体的打包没有办法。戴尔这次算是行业里有突破性的发展，就是我们的专业服务，专业服务里分成三项，考虑到第一针对非常大的企业，可能有很高端的需求，我们叫做企业专业服务，我们会有专职的工程师负责这个客户，他会在每个主动维修里跟踪这个案子。第二专业服务是给IT专业人员，这里的突破是说，当我们打电话给厂商寻求支持，厂商因为要完善服务流程，所以会在电话里试图给你解决问题，所以根据这套流程，控制服务质量，所以开始有些情况命名非常懂的机器，但是电话里还是必须要一步一步的问下去。所以戴尔给IT专业人员的服务里，您可以直接进入戴尔的系统，直接派我们的服务人员到现场，可以跳过漫长电话登记的过程，因为我们认证过我们的客户。当然会有派错的情况，但我们认为这些成本是值得的。
另外我们也考虑到并不是所有企业都有充沛的IT资源，所以另外我们有针对中小企业的针对终端用户的IT支持，如果您签这种合同，可以打电话过来可以尽可能的回答您的问题，我们会一步一步寻找问题的所在，甚至对一些常用的软件，比如微软的Office软件，我们会在电话里提供支持，还可以帮助客户向微软提报问题。所以我们达到的效果是说希望透过不同的大的服务方向，让客户享受到不同的服务，而在不同的技术服务之外，可以根据您的需求，有其他的选项。比如如果认为第二天上门服务不够，可以选4个小时的上门服务。如果笔记本电脑，绝大多数的厂商因为致用不当、使用的疏忽，造成笔记本电脑的损坏，像咖啡不小心倒在了电脑的键盘上，绝大多数保修里是不赔的，但您可以选用完整服务，就算因为使用者疏忽，我们也都会在服务合同里帮您修好，所以这些是在第二代的服务里提供了。
我一开始讲简化IT，其实在戴尔公司，本身服务销售人员，或者跟我们合作的都有培训，帮助客户选择他所需要的服务模式，然后配上他需要的服务选项。所以整个流程中，您的感觉是好象走一个顾问服务，最后出的结果是帮您选择出需要做几个服务选项，我们可以享受到大量服务的成本，所以希望通过模块的拼装达到定制化的服务。
在IT进入到二十一世纪的时候，我们看的是怎样利用我们大家过去二、三十年共同在IT方面的努力，构建出的，这里包括开放系统架构、PC造成的革命、开放服务器进一步优化了系统的性价比，但增加了系统的复杂性，但是怎么把系统效能提高、简化成本，怎么让已经量产的流程引入到IT里面，让IT基础架构简化，让用户专注在商务应用上，我们在IT所做的最高境界是让用户感受不到IT的存在，IT只是平台，我希望做到的是在IT平台上发挥我的系统商业价值，让我的商业运行越来越好，而不是把所有投资都花在解决在IT复杂上，所以戴尔做的IT基础架构的简化，希望的是跟行业、客户一起，把IT的投资的效能提高，然后进一步达到商业运营的最佳模式。
这是我今天跟各位做的简单的介绍，谢谢各位。
(责任编辑：马俊凤)
