去年8月24日21时39分，家住闵行区的市民解艺（化名）被大火惊醒，家中的客厅、餐厅及厨房几乎化为灰烬。经消防部门认定，是“空调电气线路故障引起并扩大成灾”。罪魁祸首竟是客厅里的一台夏普3匹柜式空调（型号：KFR－71W GU）。
解女士联系夏普公司，但对方称无法查明空调引起火灾的具体故障而拒不同意赔偿，只愿意提供一套空调和一台电视机作为对用户的慰问。不满夏普公司处理结果的解女士，日前致电本报“3·15”维权热线寻求帮助。
事件回放
客厅空调起火 导致住所焚毁
2000年，解女士购买了4台夏普空调，分别安装在客厅、卧室和书房。2007年8月24日21时39分，她在睡梦中被突如其来的火灾惊醒。“我曾试图去扑灭大火，结果两腿被火燎伤。”解女士告诉记者，报警后，当她在门外听到阵阵爆炸声时，仍然无法面对事实。
30分钟后，大火被扑灭。这场火灾导致解女士家中40平方米的客厅及与之相连的厨房内所有装饰，包括其他电器、家具、地板、灯具、工艺品等被毁损，现场一片狼藉：空调上方的天花板被烧得水泥掉落一地，阳台玻璃被炸碎，电视机被烤变了形，VCD机几乎熔化，正对空调的沙发差不多被烧成了灰……后经消防部门书面认定，火灾是由于客厅西南角一台3匹夏普柜式空调电气线路故障起火，引燃了窗帘并扩大成灾。
“这次火灾使我和家人的身心受到极大伤害，在灾后几个月里，我精神恍惚，无法正常入睡，半夜常被恶梦惊醒，眼前不断重现大火燃烧、爆炸的可怕场景。”解女士说，她的体重因此下降了10斤。而为了处理火灾事故及早恢复正常生活，一家人耗费了大量的时间、精力和财力，严重影响到正常的工作和生活。
由于与家人出国游玩时拍摄的影像资料、家里存放的几瓶洋酒等贵重物品都在大火中烧毁，因此，解女士决定要求夏普公司赔偿其经济、精神损失共计20万元。
夏普回应
电气线路短路致燃可能极小
解女士通过114查询到夏普公司的电话，后经证实为夏普电器维修部电话，因此上门查看的并非夏普公司的工作人员。几经周折，她终于在9月12日找到了夏普公司的负责人。听闻消费者家中空调内机燃烧事件后，夏普公司次日就派人前往事故现场勘查，但发现现场已被解女士清理，起火商品也已处理掉，家中开始重新装修。
日前，记者联系到上海夏普电器有限公司商品信赖性管理中心的陈耀科长。作为该起事件的经办人，陈耀告诉记者，2007年9月20日，夏普公司收到解女士传真过来的由闵行区公安消防支队出具的《火灾原因认定书》。陈耀表示，由于火灾现场已被解女士清理，这给夏普公司的分析判定带来了很大的困难。“但为了慎重起见，9月28日，我们和夏普日本本社派来的专家在解女士的陪同下，一起前往消防部门了解当时的情况，并查阅了当时的现场资料。”
陈耀告诉记者，消防部门的阐述是“本次火灾是由于置于空调室内机背后的连接线引起的”。“但我公司日方技术人员根据从消防处了解掌握的情况进行了认真分析后，最终判定：在不开机的情况下，空调电气线路（连接线）短路引起故障而发生燃烧的可能性微乎其微。”
陈耀解释说，从技术角度来讲，如果连接线短路引起燃烧的话，铜线与铜线间的熔点温度应该要达到1000℃，现场残留的连接线上一定能找到熔结点（燃烧点）。“从消防部门提供的现场照片上没能见到燃烧点的具体部位，因此很难对事故责任做确切的认定。”
鉴于事故责任无法认定，夏普公司无法对解女士家中的损失给予赔偿。“但考虑到解女士是我们公司的长期忠实用户，同时考虑其提出家中的财产损失为5万元，我们公司决定无偿提供给解女士3匹定频柜式空调一套及37英寸液晶电视一台。”陈耀表示。
矛盾焦点
事故责任认定 双方出现分歧
对于夏普公司提出的解决方案，解女士不予接受。她认为，明明是夏普空调引发的火灾事故，为什么夏普公司不承担责任，只是提供一套空调和一台电视机作为慰问。
夏普公司则认为，消费者破坏了火灾现场，空调内机及电线残留物均不存在，导致其对消防的认定、分析及判别事故的起因无法举证申诉。对此，谢女士解释是，为了尽早恢复正常的生活秩序，在消防部门开具火灾原因认定书且对认定书无异议的情况下，就清理了现场。由于双方对事故责任人的分歧较大，几番协商，都未能就事故责任达成共识。
解女士告诉记者，其实她很希望能和夏普公司协商解决此事。“如果要通过法律途径解决，我也有实际困难，因为当时购买的空调凭据已在大火中全部被烧毁了。只要夏普公司有诚意赔偿，20万的赔偿金我是有让步余地的。但是夏普只提供产品，而不给予经济赔偿，这实在说不过去。”
上海市丁孙黄律师事务所律师张雪忠表示，既然夏普公司无法举证申诉，就理应尊重消防部门对于火灾的权威鉴定，这是影响双方协商的关键。如果夏普公司置权威部门的鉴定于不顾，不妥善处理与消费者的关系，没有任何与消费者再协商的余地，这不是一个企业应有的社会形象。
消保委
夏普公司不应 一味推脱责任
对于夏普公司向消费者解女士作出的回应，市消保委有关人士表示，在消费者有权威部门出具的证据、夏普公司又无法证明自己完全没有责任的情况下，作为一个大型跨国企业，夏普应该尽量帮助消费者去解决问题，与消费者好好协商，从消费者的实际损失出发，给予一定经济赔偿，而不是一味地推脱责任。
该人士表示，夏普公司应及早查明真实原因，如果整批产品都存在可能引发火灾的质量缺陷，就该及时召回，这是对社会、对消费者负责任的表现。“根据《消费者权益保障法》和《产品质量法》的规定，如果因为产品存在缺陷造成消费者财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿；消费者因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。”
市消保委秘书长赵皎黎表示，中消协将今年的主题定为“消费与责任”，说明企业是市场的经营主体，也是消费维权的第一责任人，理应承担《消法》规定的义务和责任。
“我一直试图与夏普公司通过协商解决赔偿事宜，但数月来，夏普公司一再推脱、至今分文未赔，在别无他法的情况下，我只能通过法律途径寻求解决。”解女士向记者这样表示。
【记者手记】
为消费者维权是企业的责任
中消协将今年的主题定为“消费与责任”，实现消费和谐，已成为现代企业义不容辞的责任，尤其是大型企业，都应提高表率作用。勇于承担社会责任的公司具有旺盛的生命力。
在新的环境下，一个企业要提高竞争能力，保证生存和发展，必须重视社会责任。企业作为社会的重要细胞，必然担负一定的社会责任。这种责任不仅反映在外部的一些慈善捐助上，企业自身的经营管理行为更需要对社会负责。符合社会道德理念和政府相关法规的行为，也是企业的社会责任。
履行社会责任，是大势所趋，也是提高企业竞争力和树立企业形象的根本。社会责任和竞争力，其实是个整体，相辅相成。负责任的企业，或者负责任的个人，都该从一点一滴做起。(责编：mut)
