【赛迪网讯】2004年，各线IT厂商都加大了对零售经销的投入力度，HP、联想、方正等大厂商都针对直销卖场设立了专门的对口部门，对零售经销店面的展装、宣传、路演、产品价格等多方面都给予了大力支持。但是，零售领域真正获利企业并不多，洗牌动作却在不断放大。那么，面对来自产业上游和消费驱动的变革，整个零售经销模式发生了何种变化呢？
其实，行业洗牌是产业发展的必然，是迟早要发生的事。强者从来就不畏惧，也不能畏惧。因为，只要踏上跑道，无人不想领跑。竞争，是赛场上残酷却又让人热血沸腾的生存方式。如何能保持起跑时的优势，并把这种优势转化成为领跑的不竭动力？我们的答案就是：升级！对于IT零售企业来说，升级的关键除了服务，还是服务！而建立在长期优异服务品质基础之上的消费认知与信赖，就会形成品牌，进而拉动销售。
越大的店面营收状况越好，而且，同样的产品，大店的价格能比邻边小店的价格高出几百元，消费者还愿意选择大店的货。
服务是追求零售差异化的根本
“小王，非常感谢你的细致讲解，这一百元是给你个人的，与买卖无关，收下吧。”一位中年顾客诚恳地说道。
“不，这当然不行。谢谢您的信任与支持，心意我领了，钱您收好，我不能要。”
这是发生在北京恒昌IT直销店内的一幕。消费者因为店员的专业讲解与细致服务而感到满意，不仅购买了笔记本，还额外想给这个店员酬劳，以感谢他体贴服务的辛劳与付出。从这动人的真实一幕，我们感受到了服务的价值、服务的力量、服务的显著效果。在这种情况下，顾客还会单纯为几十元上百元的价格而反复讨价还价吗？服务做到了让顾客从心底里满意，难道还不能看出因由服务所创造出的差异化吗？
讲究差异化的服务，当然不只恒昌这一家，而且，讲究服务的方式方法当然也不只一两种，而是千变万化、多种多样的。单是从恒昌IT、仲达科技、运通时代、雨辰IT、数码驿站等等数量众多、走在个性化服务前列的零售商新张和调整的店面当中，我们就发现了一个共同的特点，那就是：他们的店面越开越大，完全从原来的几平米小柜台、一二十平米精品间的格局脱胎出来，一跃成为七八十平米、上百平米甚至千数平米的超级“店中店”，恒昌更是不仅在中科贸拿到了1200平方米的大店面，还独立于电脑城之外，单独做出了2000平方米的独立IT直销店。宏图三胞更能引领业界先河，继上海的3000平米单店外，“十一”前后，南京的8000平方米旗舰店也将开门迎客。对于即将开业的中芯数码与e世界，仲达科技与运通时代都明确表示，也将以超过既有店面面积的更大形象出现在其中。
洗牌的过程真是几家欢喜几家愁。战场不相信眼泪，杀场没有人同情败将。就在越来越多的小店面黯然关张的同时，这些大的店面跃然跳出，豪华的装修、精美的布置、人性化的装饰，还有专门供顾客座谈休息的桌椅、沙发，饮水机，甚至背景音乐都先后呈现给大家。而且，相对而言，大的店面还活得越来越好，其相对收益要超过小店面。“一个奇怪的现象是，我们越大的店面营收状况越好，而且，同样的产品，我们大店的价格能比邻边小店的价格高出几百元，消费者还愿意选择我们的货。”仲达科技副总黄黎明说道。“合理的价格与相匹配的服务是我们赢得消费信赖的主要元素。”宏图三胞副总花贵侃也做出类似表示。“现在我就主要考虑，店面怎么做才能让顾客一进来感觉舒服、体贴，对环境、流程最关注。” 恒昌总经理谢涛说。
其实，硬件环境的改善是最容易做到也是最简单的服务差异化手段，而且，从某种程度上来说，在当前的消费环境下，也是最容易起到立竿见影效果的一招。因为，大的店面彰显了经销商的实力，对服务提出了更高的要求，也从感官上增进了消费者的认知和信赖感。在当前一段时期内，的确对直接销售起到了明显的促动作用。
服务本身的价值是无限的。有些人为了追求服务，他可以对价格忽略不计，关键是看你的服务好到什么程度。
服务是销售增值的最有力手段
IT零售通路的核心价值就在于专业化的服务。这是当前所有坚持诚信经营与志在长远发展的零售商的共识，更是固有的IT通路战胜和抗衡其他零售业态通路，渗透IT零售的重要技术门槛。
现实中，电脑的销售还是一个辅导型和顾问型的销售方式，而不是简单的消费和销售方式。因为当前大众消费越来越普及，但是国内消费者又普遍对电脑的基础认知不够，加上产品品类众多、更新换代非常快，电脑对普通消费者而言，还不是一个很成熟的产品，没有简单到付了款拿起来就可以走的。而是需要懂技术的专业的销售人员，通过讲解和引导，来辅助消费者完成购买过程的。所以，售前咨询，在整个销售过程中，起到了极强的牵引作用。这其中的专业化服务，就是零售过程的一个重要增值点。
“要是产品销售已经那么简单了，那中关村的零售形态就不会存在了。变成谁的通路够宽够大，就通过谁的低物流成本通路走了。”谢涛分析道，“顾客来了，店员的服务态度，让人感觉非常温暖和体贴是最重要的。我本人做了7年的服务员，深刻感觉到‘服务本身的价值是无限的’。有些人为了追求服务，他可以对价格忽略不计的，关键是看你的服务好到什么程度。所以，恒昌从1997年开始做直销，关键就考虑服务的增值性。”
我们再来看看现在国美打出的“服务我先行”、大中建造的专业服务承包队伍、宏图三胞反复强调的九大承诺与“诚信电话回访”等等内容，都有着异曲同工之妙，也可说是产业消费发展到一定程度，满足消费需求心理的做法，有些“英雄所见略同”。从服务本身和销售过程，都能带给消费者以更深层次的体贴入微服务，是这些商家努力追求的目标，也是提升销售价值和企业利润的重要砝码。
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