【赛迪网讯】
中国移动：奥运服务推出“五心”举措
中国移动在全国范围内开展了“金牌服务满意100”活动，并推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措，从不同方面着手推动企业服务的全面升级。
（一）奥运服务全程创优，为盛事添欢心：
1.作为北京2008年奥运会合作伙伴，为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务；
2.以“更快、更高、更强”的奥运精神全面提升服务品质，开展窗口服务规范提升行动，制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，大力开展客户评议和意见征集活动，全力保障客户权益。
(二)携手治理垃圾信息，让消费更舒心：
1.向全社会发起“绿色通信环境、你我共同营造”的倡议，引导和鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报；
2.积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，并设置专人专岗及时处理和回复；
3.及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。
(三）量身优选资费套餐，让选择更省心：
1.精简套餐种类，优化套餐设计，方便客户理解和比较；
2.开发资费导购工具，在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费。
(四）强化增值业务监督，让使用更放心：
1.定期评估所有增值业务提供商(SP)的诚信度和业务发展程度，并通过门户网站予以公布，让客户透明放心消费；
2.建立自动拨测系统，全面、定期拨测各项增值业务，对发现的问题主动处理、及时防范。
(五）广开便捷电子渠道，让服务更随心：
1.加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务；
2.全面推出网上在线客服和网上交费服务；
3.开展服务体验和回馈活动，通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。
同时，为了贯彻“金牌服务 满意100”的服务理念，切实执行“五心”服务举措，中国移动还将在企业内外部开展一系列的主题活动，为企业服务水平的提升营造良好的环境。在社会范围内，中国移动将针对消费者开展一系列的主题活动，使企业更有效地了解客户需求，拉近与消费者之间的距离。
从去年开展“诚信服务 满意100”主题活动以来，中国移动的服务水平已经有了明显提升。据统计，中国移动与共计3100万新客户签订了新版入网协议，处理垃圾短信18万条，通过电子渠道进行业务查询办理次数达到4.5亿次。同时，企业还分阶段开展了各种形式的客户互动活动，共有2万余人参加了“走进中国移动”客户互动活动，“客户接待日”共接待客户20余万次。这些活动拉近了企业与客户的距离，让更多的消费者从中受益。根据信息产业部数据显示，中国移动服务承诺客户知晓率居各运营商之首。在信息产业部评选的各地活动开展表现突出企业中，中国移动有11个公司入选，占整个通信运营入选单位的50%。
中国网通：三项措施提高服务水平
中国网通在2007年的服务工作成绩骄人——在信息产业部和中国消费者协会联合组织的2007年度电信用户满意指数测评中，中国网通在固定电话和宽带接入用户满意指数两项再度双双夺得第一名。中国网通总裁左迅生说：“2008年将是中国网通深化创新发展的重要一年，服务工作不仅要服从于社会发展的趋势，也要服务于企业创新发展的大局。”
迎接奥运推出金牌服务
中国网通左迅生总裁表示，2008年要以实施“数字奥运”、“宽带奥运”为目标，全力以赴做好奥运通信保障，完成奥运产品经营和奥运通信服务的各项工作，大力推广奥运服务标准，进一步提升客户满意度。
据左迅生介绍，中国网通将选拔366个金牌服务基层单位和2008名金牌服务人员，在奥运会期间佩带“金牌”向社会提供服务。中国网通将大力创造政企客户、商务客户和公众客户的服务品牌，建立满足客户需求的预约服务内容和标准，全面提高修障及时率。同时，完善分级分层的服务监督管理责任体系，充分利用好10060客服平台和网上营业厅，加强营业窗口的标准化服务建设，大力提高装、修、移机服务人员的业务素质，使用户申诉率较2007年有明显降低。
深入打击网络色情有害信息
在打击网络色情有害信息的工作中，中国网通着眼建立长效机制。据统计，截至2月底，中国网通今年已为公安部门提供相关网站/接入信息15次，配合相关部门关闭非法网站网址46个、删除不良信息201条、切断未备案或无许可网站26个，受理用户投诉举报49次。
此前，中国网通召开全国电视电话会，启动了打击整治网络淫秽色情等有害信息专项行动。中国网通对专项行动进行了具体部署，要求各省分公司把清理整顿网络淫秽色情等有害信息、完善互联网管理长效机制，作为2008年的重点工作。
中国网通有关负责人在接受采访时表示，中国网通正在按照政府有关部门的统一安排，采取有力措施，确保从源头上杜绝有害信息的传播。中国网通集团公司成立了监督检查小组，对集团及各省分公司自营网站进行普查和抽查，加强对影视、聊天室、论坛类栏目的管理。明确了对违规ISP（信息服务提供商）采取的警告、限期整改、通报批评、关闭解除合同、列入集团“黑名单”五级处罚措施。
开通116114“失物招领”公益服务
中国网通近日在全国范围依托116114“电话导航”平台推出了公益性的“失物招领”服务，为失物者和拾物者搭建起语音和互联网两条快捷信息交流渠道，方便物归原主。
中国网通相关负责人向记者介绍道，中国网通基于电话导航开展的失物招领业务完全属公益性质，用户信息的登记和发布等工作都不收取任何费用。中国网通希望通过此项公益性服务搭建起爱心传递的桥梁。
据了解，用户可以通过两种方式发布拾物或失物信息：一是拨打中国网通当地116114号码，由话务员登陆“好找网”(www.haozhao.com)进行登记；二是用户直接登陆“好找网”发布信息。系统平台将会对所有发布的信息进行实时匹配，一旦匹配成功，116114话务员将会及时协调“拾主”和“失主”进行物品认领工作。通过这个平台，全国的用户随时随地都可以发布和查询信息，降低了物品的归还难度，提高了物品归还效率。同时，也降低了警方的工作量。
中国网通116114电话导航平台推出两年来，为用户提供了一条便捷、实惠的信息获取通道，也改变了很多人的生活方式。大众在订机票、查酒店、找餐厅的时候已经习惯了拨打116114获取准确而详细的信息。随着“失物招领”公益服务的推出，116114电话导航为用户提供的服务更加丰富，也显示了中国网通服务于民的企业责任感。
中国联通：出台十项具体措施
近日，中国联通在“3·15”前夕推出“中国联通2008专属服务”、“开通网上营业厅”等十项服务举措。
(一)服务承诺，严格践行。
继续严格践行中国联通公司八项服务承诺：“确保用户知情权，严格按客户服务协议执行”、“投诉处理‘首问负责，限时办结’”、“SP（服务提供商）业务定制必须有客户确认”、“公开SP业务信息，方便客户查询”、“10109696 SP服务监督热线，接受客户监督”、“方便用户话费及时查询”、“开通全国服务质量监督举报电话”、“话费误差双倍返还，短信差错先行赔付”。
(二)用户协议，规范平等。
统一规范公司服务协议，切实维护客户权益，协议中杜绝不对等条款，严格按客户服务协议执行。定制类业务接入管理平台，以客户确认作为定购凭证，严格禁止强行定制、默认收费行为发生。
(三)消费详单，信息透明。
全国范围统一规范账单、详单、发票，公开客户消费信息，确保客户清楚明白消费。建立www.10010.com公司门户网站渠道，提供信息查询。
(四)规范管理，精益求精。
规范各类服务管理，以让用户满意为目标，精益求精，不断进取。严格执行《电信服务规范》；以奥运通信保障为重点，确保网络畅通，同一网络，本地呼叫端到端接通率不小于90%；业务受理和投诉渠道便捷；逐步完成短号码清理，方便用户清晰记忆号码；逐步实现异地充值缴费及一卡通功能。
(五)服务标准，全面公开。
向社会公布公司涉及网络支撑、服务能力、增值业务、社会责任等各方面的服务工作举措及有关客户可感知的服务指标标准；定期进行客户满意度调查；按照行业主管部门规定，每半年对外公布中国联通《服务质量报告》，接受社会监督。
(六)垃圾短信，携手治理。
建立10010全国统一短信投诉举报平台功能，引导和鼓励客户举报垃圾短信，设置专人收集、汇总、跟踪各类涉黄、诱导等不良信息，及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户识别。逐步在全国推出客户自行屏蔽垃圾短信号码的功能。
(七)电子渠道，便民服务
统一规划，分步建设网上营业厅(www.10010.com)、短信营业厅(发短信至10010)、WAP（无线应用协议）营业厅(wap.10010.com)、电话营业厅(拨打客服热线10010)等电子渠道，提供客户便民服务，逐步通过网站、短信、WAP、客服热线等方式向用户提供业务宣传、咨询查询、投诉处理、业务办理、产品销售等服务功能。
在试运行一段时间后，4月8日中国联通将率先开通全国统一的网上营业厅(网址：www.10010.com)，向用户提供话费、账单、详单、积分、缴费记录、个人信息等查询服务。
(八)会员服务，尽显周到。
为VIP会员提供营业厅专区或专席的绿色通道优先服务，10010客服热线优先接入，授信提升，延时停机，特约商家联盟，会员主题活动，客户经理服务等各类会员服务项目；钻石卡会员享有全国范围机场、车站等交通枢纽的绿色通道、贵宾休息厅服务。
(九)联通导航，出行无忧
10191联通导航为用户提供全天候的机票、酒店预订和全国重点城市出行导航服务，包括：国内各航线的机票查询、预订、支付、送票等服务；国内4500多家和120个国家地区4万余家星级酒店的预订服务；逐步实现全国部分大中型城市目的地查询、指路导航、公交换乘和位置信息搜索等服务。
(十)奥运服务，重点保障
以“连通世界，赢在中国”为服务宗旨，在奥运赛事期间做好各项服务保障工作：在奥运举办城市的客户接触渠道提供双语服务；为境外客户提供一天24小时，一周7天的英、韩、日语热线支撑服务；在奥运项目举办城市设立流动服务场所；奥运场馆周边营业场所延长工作时间；重要宾馆、酒店周边提供24小时话费充值卡等产品的销售服务；保障客服热线畅通，忙时人工接通率达标；奥运赛事期间，建立跨省服务重大投诉保障机制，让投诉客户满意；在奥运举办城市提供手机导航业务；在北京提供异地补卡业务；提供丰富的赛事资讯业务产品，使用户及时获得奥运期间的资讯信息。
(责任编辑：花草)
