【赛迪网讯】在SaaS(软件作为服务)概念还没有铺天盖地充斥业界之前，其实软件作为服务就已经被敏感的IT“新新人类”们运用自如了，比如网络游戏以及各类其他互联网服务提供者。当经营传统套装软件和卖软件许可的各位老牌IT企业们还在苦苦经营品牌，用心耕耘渠道，奔走游说于用户之间的时候，那些坐在机器前以互联网的方式提供游戏、娱乐、搜索等服务的IT新新人类们就已经享受足不出户而日进斗金的云上日子。但SaaS并不仅仅是IT新新人类的天下，软件作为服务也并不仅仅是我们眼前所看到的点点娱乐应用。软件作为服务同样会席卷企业级行业应用，SaaS将掀起的是整个产业，包括传统软件产业、互联网服务、电信运营、增值服务、用户体验等等一系列巨大产业链各个层面的价值重构。本周，两大IT软件巨头甲骨文和微软都分别针对电信运营商、增值服务提供商，推出了呼叫中心与托管邮局的服务模块，同样也传播着一个信号：传统软件厂商正在加快转型SaaS，而带给电信运营商、增值服务提供商、ISV的将是一个可以无限畅想的新价值空间。而在提供全新空间的同时，也同样带来巨大的挑战和变化。
应该说，目前的电信运营商很大的一块心病是来自于为企业与集团客户的服务提供产品的匮乏，大部分业务还主要集中于为企业与集团客户提供电信网络与通道上。尽管前一两年电信运营商们也纷纷与IT巨头们结盟，也推出了一些相关的信息化产品，但是这些产品与服务在很大程度上依然IT是IT的，电信是电信的，硬生生捆绑在一起，貌合神离。这些信息化的产品与服务并没有真正能够显现出电信的优势与价值特征，所以效果并不理想，而且这些相关的产品也遭遇到原来IT专业服务渠道经营此类产品的竞争，所以电信运营商们重点关注的企业信息化市场，红火场景并没有如愿到来。
如何让传统的IT信息化产品在电信与相关增值产业链上融合出创新的价值，如何让企业级的信息化产品在电信的渠道上释放能量，如何让用户真正享受SaaS服务的便利，需要传统的IT软件服务提供商，从产品的体系架构、服务形态、用户需求、合作伙伴的扶持上重新全面重构，才能够实现SaaS背景下的网络化、易用化、收费多元化。
相关数据显示，到2011年亚太地区联络中心呼叫客服坐席总数会增长到300万。而且越来越多公司的呼叫中心将外包给其他公司来提供。到2011年，亚太地区所有联络中心的坐席将有35%都是外包。这对于已经有运营呼叫中心业务经验又有电信通道资源的运营商来说，毫无疑问是新兴的增值市场，但是现在的呼叫产品显然不能满足市场的需要，只有真正能够提供整合多沟通渠道、降低复杂度、高度集成且具有统一沟通特征的运营呼叫中心产品才有可能让运营商产生竞争力。而这样的呼叫服务模块需要IT厂商重新构架。
微软中国有限公司上海分公司电信及媒体事业部业务拓展经理许晓鲁对《中国电子报》记者说：“其实从传统套装软件到以网络服务方式提供的软件，需要很多颠覆性变化，要能够适应大量用户同时并发在线的需要，并非把所有的软件套上Hosting（托管）这样字句就行得通。”应该说，传统软件以SaaS方式提供，作为源头的IT软件厂商需要首先从架构和产品内核上进行全新的变化，所以不久前IBM在宣布与金蝶合作联合推出针对中小企业的SaaS服务产品时就表示，他们要联合成立产品研发团队，来共同研发出适应网络服务化的应用产品。甲骨文亚太区副总裁Ashraf Khalek接受《中国电子报》记者独家专访时也表示，甲骨文此次针对电信运营上推出的联络中心产品就是来源于他们收购的Telephony@Work公司，这个产品本身就具有很强的融合通信的产品特征。对于交给电信运营商、增值服务提供商的软件产品、信息化解决方案，老牌IT厂商们需要从内核以及用户体验上改朝换代。
这也就是为什么只有当互联网普及，整个软件产业进入SOA（面向服务体系架构）和Web2.0时代时，软件才可以真正以服务的方式来提供的原因。广州天御形象策划有限公司总经理张思宏对记者表示，他们在采用了来自基于微软Exchange Server 2007技术的托管邮局后，感觉实时协作效率提高了，手机能够收发邮件，但他仍然觉得目前的操作还有些复杂。这道出了SaaS服务的关键特征——试用门槛的技术含量需要一低再低。
在国外，由电信以及增值业务服务提供商提供的各种信息化服务方兴未艾，中国市场才刚刚起步，如何以更好的易用性、更好的合作模式和更多的价值分享推动发展，无疑需要产业链上的每一个环节都发挥创新的潜能，迎接这个时代的尽快到来。
(责任编辑：花草)
