【赛迪网讯】在工业化和信息化融合的时代，企业IT基础设施 “干活”的好坏，直接决定能否留住客户。
对大部分的服务供应商来说,“给客户提供最优质的服务和体验是首要的任务”，IT基础设施更是“主角”。
如果IT基础设施罢工了，这可就不得了了。根据调查，IT支持客户记录功能、主动提供客户服务、预防服务问题的发生都对客户的忠诚度构成重要影响。
一系列的数字足以说明问题：84%的客户希望提高服务问题的解决速度，77%的客户希望供应商更加主动地通报存在的问题，60%的客户希望供应商避免发生问题。
根据BMC对亚太地区七个国家的4000名用户，其中包括600名中国用户进行的客户流失指数调查表明，更换服务供应商已成为国内一种普遍现象，造成中国企业年6030亿元收入损失。在过去的12个月中，近四分之三 (73%) 接受调查的中国用户更换了供应商，高于该区域原客户流失率22%。
用户为什么被“气跑了”？调查同样给出了答案：在用户流失原因当中，供应商不能积极解决服务问题高达75%，服务中造成错误、误差或故障高达62%，这些数据“很大很吓人”。
新南威尔士大学商学院Adrian Payne教授指出：“用户流失已成为企业运营的高危因素。除非利用 IT系统迅速、果断、积极地解决存在的服务问题，否则企业必将遭受收入损失。”
财政激励等许多因素可以吸引客户，但不断降价和返利不是良性的长期业务策略。公司花费大量的资金吸引新客户，但往往会因为低质的服务、帮助中心服务中断或不愉快的用户体验而造成客户的流失。
解决客户流失问题最重要的是对IT基础设施和业务过程进行高效管理。优化基础设施，采用业务服务管理等方法提高支持能力有助于产生持久效果。服务保障和帮助台流程自动化可以形成差异化用户服务体验，提高用户忠诚度。
IT服务是个大问题，而更多的中小企业来说，对于IT基础设施的要求更为简单直接。精明的厂商看到了这个契机，在推出产品之时就开始打服务这张牌。
惠普有“金牌服务”、戴尔有SupportPro，国内厂商也不甘示弱。联想面对用户，提出在促销期间内，凡购买扬天电脑特定系列任意1台者，将获赠联想最新推出的“桌面顾问服务”软件支持，用户自购机注册之日起一年内可享受由联想提供的10次标准软件相关服务。
联想大中华区商用台式营销总经理马羽中表示：“随着互联网的普及，电脑对企业的作用也在发生巨大变化。原来作为支持性角色出现的电脑设备，已经成为企业关键业务拓展的关键工具。在这种情况下，中小企业用户对PC的服务也产生了更高的需求。”
关键业务不停顿，客户自然跑不掉。服务的魔力让多方尝到了甜头，国内的一些老牌IT企业也纷纷转型，走上服务之路。具有二十多年历史的太极集团，也“与时俱进”地从主流小型机供应商转型为IT服务提供商。
十七大提出“信息化与工业化”的融合，在这个滚滚而来的大趋势下，人们都看到IT业面临大市场大机遇，软件系统和IT服务才是信息化的血液。
用服务留住客户，还等什么。
(责任编辑：花草)
