【赛迪网讯】本文所指的“UDB”是用户数据库的缩略语——这个让众多企业心驰神往的“迦南圣地”，如今已成了“巴尔干半岛的火药桶”：在IT供应链上不同环节、各种类型的商家之间，围绕用户数据库的争夺战正如火如荼地展开，其中尤以品牌产品供应商与渠道商的明争暗斗最为引人注目。
品牌产品供应商胸口有一个“永远的痛”：产品卖出去很多，但不知道每个用户到底是谁。在高度社会化分工的经济体系中，渠道商借助多元化的增值方式承担着销售产品的职能，大多数供应商并不与最终用户直接接触，由此形成了双向的信息不对称：在企业和产品信息方面，最终用户处于明显的弱势地位；而在与用户相关的人口统计信息和各类心理指标上，供应商则感到一头雾水。倘若供应商对用户需求缺乏准确、及时的把握，不仅无法推出差异度高、竞争力强的产品，而且会在市场拓展过程中过分依赖渠道商的意志和能力，甚至可能失去谈判的话语权和合作的主动权。
笔者认为，采用适宜的手段建设动态更新的“UDB”，是解决上述问题的治本之道。从近一两年发生的诸多现象来看，IT厂商显然已经意识到了打造“UDB”对提升自身核心价值和市场地位的重要性，他们挥舞着“以客户为导向”的大旗频频采取行动，但客观地讲，实际效果并不尽如人意。
IT厂商获取最终用户信息的主要途径包括：在产品包装中附带反馈卡，以赠送小礼品、延长保修期为“诱饵”，鼓励用户填写个人基本资料，并寄回给厂商；定期进行用户回访，通过呼叫中心的电话沟通和公司人员的上门面访，了解用户的使用感受和衍生需求；为用户提供多种形式的售后服务，无论是被动反应还是主动出击，都会在解决问题的同时进一步熟稔用户的多层次需求；建立面向所有用户的网站和针对VIP用户的会员制俱乐部，将基于互联网和短信平台的信息交流和“网下”的人际互动相结合，争取赢得树立品牌口碑、刺激购买行为的双重收获……
单就以上方法的合理性而言，应该说是相当不错的，但在执行过程中存在一个不容忽视的问题：掌握用户信息并非只是供应商的想法，实际情况是，离用户更近的大量渠道商既有构建“UDB”的便利性，又有控制用户资源的企图心。在销售的“临门一脚”主要依靠渠道商完成的前提下，不管IT厂商通过哪种途径获取用户信息，都不可避免地会与渠道商打交道，并需要渠道商提供不同程度的协助——即使厂商能在信息获取路径上绕开渠道商，也无法真正“甩掉”渠道商，因为这实际上意味着其卷入了与渠道商争夺用户信息资源的竞争。
值得注意的是，来自扁平化的现实压力和厂商不时涌起的直销冲动让渠道商的“不安全感”愈发强烈，对厂商普遍存在的不信任情绪弥漫在渠道中。渠道商最大的担心是：拥有产品资源的厂商一旦直接掌控了用户信息，就可能采用网上销售或电话直销等方式，其合作伙伴要么丢掉饭碗，要么价值缩水（如由全面的销售推广变为单一的物流配送）。在这样的背景下，厂商在“UDB”建设方面寻求与渠道商合作的各种尝试往往会事倍功半。
从商家价值可替代性的角度分析，企业对用户信息资源的占据具有一定的排他性；而从商品流通的终极指向来看，供应链中不同环节的商家必然存在某种意义上的合作关系。因此，“在合作中竞争，在竞争中合作”将成为品牌产品供应商与渠道商未来博弈的主旋律，而成熟的用户信息资源分享机制也会伴随博弈的不断深化而浮出水面。
（责任编辑：孙瑜）
