【赛迪网讯】典型病例：目前，许多大型供应商或分销商都制定了潜在客户挖掘计划，以吸引众多方案提供商加盟。这些计划的最基本出发点是为方案提供商、供应商和分销商开发潜在客户。不过，方案提供商在参加客户挖掘计划之前，需要慎重对待其可能带来的负面影响。
客户挖掘计划的运作模式一般是这样的：供应商或其关联公司建立相应的呼叫中心，并对潜在的客户开展电话直销。在此过程中，呼叫中心将判断哪些方案提供商合作伙伴与相应的潜在客户最为接近，并把该潜在客户的资料发给相应的合作伙伴。
如果某合作伙伴在一定时间内无法把潜在客户转化成实际客户，呼叫中心就会把该潜在客户的资料发送给其他方案提供商，实际上是把该方案提供商可能已经开发一半的潜在客户又介绍给了其竞争对手。实际上，潜在客户的转化率是很低的，方案提供商投入大量精力后，却往往发现未成功开发的客户被转到竞争对手那里。为解决这个问题，这些方案提供商就会在背后做一些手脚，向潜在客户推销多个有竞争关系的品牌产品。这对供应商来说，其实也不公平。
此外，在此过程中，方案提供商的销售成本会有较大的上升。客户挖掘计划其实并不能给方案提供商创造多大的收益。同时，供应商也会发现，维护呼叫中心也将带来销售成本的上升，最终将吞噬掉产品销售的利润。启动消费挖掘计划对供应商和分销商来说，也是得不偿失的。
医师坐堂
精耕细作 同舟共济
病根
对于一种新的商业模式，本身肯定存在一些不足。客户挖掘计划存在的问题，我认为需要站在不同类型商家的角度进行分析。
对方案商来说，其存在的问题首先是核心竞争力不足。现在的市场竞争非常激烈，各种方案同质化现象严重，可替代性较强，最终客户的选择范围也比较大。其结果是只有靠低水平的价格竞争才能赢得客户。这样一来，方案提供商的日子会越来越难过，客户也会越来越没有兴趣，最终将形成恶性循环。同时，呼叫中心在选择方案商的时候也无法判断到底应该把客户信息交给谁。
其次，方案商的专业化程度可能不够，导致其很难抓住客户。有些方案商对客户的业务细节了解不够，不能设身处地帮客户解决问题，更不能做到量体裁衣。因此，客户也不会信任和配合他们，开发的难度就会加大。再次，迫于竞争压力，方案商都会大范围撒网，精力分散，最终形成“只开花、不结果”的现象。目前，国内方案商的规模本来就不大，如果整天疲于奔命，什么都想做，那就会什么都做不好。
另外，彼此的沟通有问题。如果方案商不能及时与呼叫中心进行沟通，没有及时通报客户开发进度，也会造成客户流失。这对方案商来说是非常重要的损失。如果方案商与呼叫中心能够保持良好沟通，呼叫中心也不会武断地把客户转给其竞争对手。
最后，商业模式有待改进。在这种商业模式下，呼叫中心和方案商都有自己的小算盘，好像同床异梦的夫妻——没有形成共同的目标、共同的利益，凝聚力和向心力自然不足。而且，磨合不够也会造成双方的离心力越来越大，相互抱怨越来越多，最后的结局可能就是散伙。
对供应商或分销商来说，其存在的问题首先是没有对方案商进行细分，没有进行分类管理。如果他们不清楚方案商的核心竞争力、专业化程度等，有时候就会把单子给了不应该给的方案商，应该给的却没有给。这也会引起方案商的不满和抱怨。其次，在方案商核心竞争力和专业化程度不够的时候，如果供应商的客户挖掘工作不够深入，没有为方案商提供相应的指导，方案商就会发现其在最需要供应商支持的时候感到孤立无援。
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对方案商来说，首先要练好内功，明确自己的核心竞争力，不要四面出击，而是要精耕细作，扎扎实实把某一领域做好，力争成为客户和供应商的首选，这比什么都重要。其次，方案商如果能够深入理解客户的需求，设身处地为客户着想，帮助客户认识到自己的真正需求，并为客户提供整体解决方案。这样，方案提供商就能真正抓住客户的心。
方案商要把有限的资源集中在重点领域，精力不要太分散，这样不但可以大大降低成本，也会因为客户挖掘的深入而为自己带来更多的收入。即使方案商盯着十个项目，也不要平均着力，可以把主要精力放到重点客户上。
除了及时与供应商进行沟通外，方案商还需加强与供应商的合作，携手挖掘客户的深层次需求，为客户提供更加深入的解决方案。同时，双方还要建立一荣共荣、一损俱损的观念，避免“身在曹营心在汉”。
供应商或分销商的呼叫中心要对方案提供商进行细分，做到分类管理，并根据其规模、核心竞争能力、专业化程度、专业领域、实施能力、以往业绩等进行评估，深刻了解其客户挖掘能力，做到心中有数。同时，呼叫中心还要一碗水端平，要鼓励方案提供商之间的有序竞争，防止恶性竞争。
在对方案商进行分类管理的基础上，对于规模大、能力强、专业化程度高的方案商，供应商或分销商可以给予重点关注和大力扶持，同时还要加强对方案商的指导，必要时派人直接参与项目投标，避免其孤立无援。
供应商还要采取各种手段帮助方案提供商，如实行返点奖励制度、提高反应速度、推出优惠措施、加强广告攻势等，提高方案提供商的忠诚度，避免同床异梦。
呼叫中心对潜在客户进行挖掘时应尽可能了解到客户深层的、总体的需要，认识到客户的真正需求，为方案商提供更多的信息和帮助。
当然，以上各种措施都不是孤立的，而是一个系统工程，需要方案商和供应商、分销商通力合作，这样才能同舟共济，共同发展。
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