【赛迪网独家特稿】中国电信："用户感知"作服务标准
从提出“用户至上、用心服务”开始，中国电信就已经开始把它当成一切工作的出发点和归宿点，特别是在3·15电信服务研讨会后，这个理念更被注入强劲的执行力。
记者从中国电信相关负责人处得知，“中国电信正在全面落实服务宣言，并将尽快责权到人，今年第二季度，中国电信将组织力量对各省级公司用户投诉处理及服务热点问题治理工作进行检查”。
在服务体系和快速反应机制方面，中国电信内部有这样一句话：以前台为标志、以后台为支撑，以网络为基础。中国电信市场部副总监张新解释说，以规范营销服务为手段，以强化监督检查为保证，全面提升用户满意度，抓好各渠道与客户的接触面，从前台服务反映出的问题为切入点，推动企业各环节工作质量的改进和提升，从流程、机制等各方面保证服务质量的提升和巩固是中国电信的一贯追求。中国电信今年更将把用户感知到的服务作为2005年衡量各级企业的唯一标准。
据中国电信介绍，为全面落实和执行《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》文件精神和服务宣言，中国电信特别出台了一系列具体的措施，使电信服务热点问题得到或将得到有效解决。
目前，已采用并行之有效的措施包括：一、向消费者提供种类丰富的不同面值、不同有效期、不同功能的电信卡，消费者可以根据自身需要灵活选择消费卡种；二、采用随卡附赠一定金额话费的方法，弥补了消费者电信卡上不足一个计费单元的小量余额造成的经济损失问题；三、部分省发行了可进行余额转移的电信卡，将电信卡余额处理权交给用户；四、对有特殊问题和需求的用户视情况进行个案处理，在现有条件下尽量满足消费者的合作需求。
另外，中国电信将继续组织“倡导诚信服务系列教育”活动，全面提升中国电信服务水平和品牌价值。
中国电信表示，为适应社会信息化应用需求不断升级的要求，中国电信正努力向现代综合信息服务提供商转型，由传统话音服务向数据、视频综合服务转型，由基础带宽提供向系统集成、网络及IT整体服务拓展，更好地服务和支持各行各业的信息化建设。
中国网通：解决热点问题为先
"我们在3·15电信日所做的所有承诺，都在顺利实施，效果非常好，在开展服务的过程中也没有遇到过多阻力。"中国网通监管与法律事务部总经理崔涛显然对网通所推行的服务做了极大的肯定。
对中国网通来说，服务是中国网通回报社会和公众的主要方式，是中国网通取得更大发展的前提。正如中国网通(集团)有限公司副总裁裴爱华之前在电信服务研讨会上所说，服务是伴随企业发展惟一的有效渠道。保护消费者权益，是全社会共同的责任，更是中国网通的服务信念。当然，必须客观承认的是，虽然中国网通一直在努力改善服务工作，并取得了一些成绩，但是还不能充分满足广大用户多样化的各种需求，也还存在着某些服务质量问题。改善服务，要由具体的工作抓起，重点解决用户关注的热点问题，只有对广大消费者关注的服务热点问题高度重视，才能不断修正自身的缺点，最终取得客户的认可。
其实，从这一个月中国网通所积极推行的服务举动就可以看出，他们对电信服务的认识是做到了实处，决非是过眼烟云说过就算。努力所取得的效果无疑是显著的：网上营业厅已经被越来越多的用户所采纳和接受，10060的服务电话更是解决了用户的诸多投诉；同时，针对高端用户，网通提供金色俱乐部客户关怀和回报计划正在稳步实施，中国网通在提供人性化服务，关注客户的感受和体验，增进与客户双向交流与沟通方面进行有益的尝试。
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