【赛迪网讯】7月10日加利福尼亚州都柏林消息——全球最大的慈善组织Goodwill Industries，每57秒帮一名残障人士安排工作。它是目前世界上最大的非营利性组织，主要为残障群体提供教育、培训和就业指导服务。
位于美国威斯康星州东南部地区和芝加哥的Goodwill Industries，作为世界上最大的慈善组织除了涉足于各个行业包括大陆的22家零售店，并拥有4000名跨行业的员工，如包装、组装、洗衣和餐饮业，同时它也是最有效的组织之一。它连续三年，被慈善导航评为最高级——四星级。慈善导航是美国最大的独立评估慈善机构财政效率的组织。在5,131个被评估慈善机构中，只有7.9% 的组织连续三年或三年以上被评为四星级。
Goodwill Industries的IT部门为全国45个地区的1000多个网络用户提供技术支持。IT部门需要处理各种大小事件，包括办公软件，网上交易，甚至包括员工在网上定餐中遇到的技术问题。
“我们的责任是支持整个Goodwill Industries，为它提供可靠的、高效的并且低成本的信息技术服务。” 支持服务项目经理Cindee Malczewski说。直到2003年，支持服务仍然使用一种很基础的IT支持应用软件进行IT工单跟踪。随着最终用户的不断增长，IT支持服务部门发现很难及时处理问题，并且很难跟踪以及衡量活动事件。IT部门需要提高自动化能力帮助每位技术人员解决不断增加的呼叫量。在我们使用的四个软件中, 福瑞杰软件有限公司的HEAT Service & Support提供了极为出色的应用程序同时也最适合Goodwill Industries的需求。
“我们青睐于HEAT的界面, 更重要的是它可以很快捷地满足我们变化的需求。我们同时也发觉它是流程改进方面的卓越工具。这也是Goodwill Industries的一个关键的企业目标。” Cindee Malczewski说。
HEAT软件的使用，改良了Goodwill Industries的事件与问题管理。知识库能够协助技术人员更好地高效地处理问题，大大提高首呼解决率以及缩短问题处理时间。就Goodwill Industries使用HEAT前后进行比较，2003年第一季度与2007第一季度IT部门的平均解决时间由1.36天减少到0.62天。“HEAT加快了工作人员处理来电以及解决问题的进程，因为工作人员可以迅速找到所需要的答案。” Malczewski说。
在同一时间，工单数上升了77%，但员工数只需增长18%，由17人上升到20人。现在每位员工平均每季度处理149个工单与以前的99个工单相比提高了50%。从根本上说，这意味着IT团队使Goodwill Industries具有卓越的工作效率和优质的客户服务质量。
“自从我们使用了HEAT，我们的IT部门在支持服务的数量和质量上都取得了长足的进步。在最近的调查中，我们的93%的最终用户表示对我们IT部门的服务满意或非常满意。”她说。
正如我们所期待的，Goodwill Industries认为HEAT在适应企业IT服务变化的能力超乎想象。它能够通过方便地定制来满足我们流程改进的需求。Malczewski 说：“我们可以全面的掌控HEAT。我们在使用其它软件时受到很多限制，但HEAT可以让我们随心所欲地进行所需要的任何操作并且程序十分简便，事实上，我们甚至可以称之为一种乐趣。”
