全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛

主持人：
尊敬的曲会长、各位嘉宾、各位代表、媒体记者朋友们，大家早上好！
首先，我仅代表活动主办方，中国电子商会对各位领导和嘉宾的到来，出席全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛表示热烈的欢迎及诚挚地谢意！
自去年在青岛成功举办了全国消费电子产品售后服务工作会议暨第一届消费电子产品售后服务论坛之后，中国电子商会继续深入做好消费电子产品售后服务工作，保障广大消费者的合法权益，树立行业标杆。那么，在今年的“3·15”即将到来之际，第二次召开售后服务工作会议论坛。
本次论坛邀请了政府的各位领导、企业的精英等会聚一堂探讨行业电子消费售后服务工作的政策和热点话题等等，下面请允许我介绍一下出席本次会议的领导和嘉宾。
中国电子商会会长曲维枝女士，信息产业部经济体制改革运行司司长王秉科先生，信息产业部科技司副司长韩俊先生，国家工商行政管理总局消费者权益保护局副局长卢艳刚先生，中消协副秘书长武高汉先生，国家信息化专家委员会副秘书长杨春艳女士，中国消费者报副总编辑刘世如先生，国家质检总局打假办处长孙世平先生，国家工商总局消费者权益保护局肖学文处长，中国电子商会常务秘书长兼副会长王宁先生，售后服务专业委员会秘书长周明先生。
出席本次会议的企业这次有60多家，企业与会代表近90人，国内知名品牌列入其中，比如三星、东芝、创维、诺基亚、摩托罗拉等等。在此我就不一一公布了。
另外，本次会议还受到了国内主流媒体的高度关注，包括新华社、北京电视台、北京晚报、京华时报、21世纪经济报道等20多家经济媒体，同时还有新浪、赛迪网现场直播，让我们最各位的到来表示热烈地欢迎！
在此，也表示感谢本次会议的赞助企业，三星数码相机、东芝、中国银行信用卡中心和宏图三胞等企业的支持和帮助。
现在，我宣布全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛正式开始！　　

下面，进入大会第一项议程，请中国电子商会会长曲维枝女士致开幕词，大家欢迎！
曲维枝：
各位来宾、女士们、先生们，早上好！
今天是我们国家两会正在召开之中，也是“3·15”消费日的前夕，那么我们在这里召开全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛，所以首先请允许我代表中国电子商会，向参加本次论坛的企业家和各界的朋友们，以及各有关部门的领导同志，致以热烈地欢迎和衷心地感谢！
因为明天就是我国一年一度的“3·15”消费者权益日，为了进一步促进消费电子行业持续健康地发展，本届售后服务论坛工作汇聚了国家有关部门的业务负责同志、专家、学者、企业家代表和新闻界的朋友们。以交流、学习、推广售后服务工作的先进经验为出发点，着重研讨和研究十七大之后，中国消费电子行业的发展趋势以及相关的政策。以促进消费电子产业，持续、健康、协调、稳定地发展。
我想，在十七大召开之后，以及今年的两会的精神，总体上讲，我觉得中央在提出以人为本，科学发展，社会和谐，加大内需，关注民生，应该说是两会和十七大是我们非常重要的精神和最重要的指导思想。
那么，要通过转变我们国家经济发展的模式，十七大大家已经都学习了。因为以我们国家经济发展的很大的拉动靠投资和出口。所以，十七大报告当中提出，要解决我们经济增长的模式问题，也就是说要加大通过内需，就是通过消费来拉动经济的增长。这是我们在国家的发展思路上，或者是发展战略上，一个非常重要的突出点。也应该是说，在2008年的经济工作当中，要继续认真贯彻好的一项工作内容。
那么，作为电子消费类产品，也就是说它是信息产业当中非常重要的支撑部分，整个我们国家电子信息产业走过了十几年的高增长的发展道路，去年的销售收入达到了5.6万亿。前几年开始已经成为了我国最重要的支柱产业，在GDP当中占到了8.7的比重。
那么在IT这个产业当中，消费类的电子又是占了最重要的组成部分。我们现在讲，消费类、投资类、元器件目前来讲，特别像消费类的产品，我们很多消费类产品的产品都是世界第一，都是名列前茅的。
因此，应该这么说，信息产业是为我们国家的经济发展、社会进步，也为我们国家的出口做出了突出的贡献，这是功不可没的。当然，消费类电子作为其中一个最重要的组成部分，也是在经济发展，特别是为民众提供服务方面，功不可没，做出了努力。
所以，一方面消费电子成为我们产业的中坚，另一方面消费电子产品和百姓的家庭生活紧密相连。应该说，是民生的重要的组成部分。
大家看在这次两会期间，很多的代表发言，都把发展电子消费产品，作为很重要的热点提出来。它是民生的一个重要组成部分，我是赞成这种提法的。所以，我觉得它既然和民生相关，那么我觉得它是我们国家在经济工作当中，或者是在国家领导的过程当中，一个非常重要的工作方面。它也和社会稳定，和建设和谐社会也应该说是能够紧密相关的。
因此，消费类电子的发展和相关的服务，应该说也是我们信息行业里面工作当中一个非常重要的内容。
消费电子产品为提高我们人民的物质文化水平和生活质量，起到了积极和不可或缺的作用。那么，随着各种新型的消费电子产品为广大的消费者带来便利的同时，由于产品质量和售后服务所引发的问题，也应该说在不断地出现。而且，有日益增多的趋势。那么，根据“3·15”消费电子投诉网的统计，07年我们消费电子行业的投诉情况，比06年增加了23.2%。这说明什么呢？说明投诉增加了，说明我们的售后服务和产品质量确确实实还存在着问题。
那么，其中像网络产品的投诉，这是以24634宗投诉量排名第一。那么，在这当中，其中手机业的投诉是排在第三位的。那么，今天我没有提网络服务业，因为我想也可能这个情况还需要进一步的了解，但是我知道信息产业部在抓工作当中，网络的投诉也是挺高的，也是我们工作的重点。
那么，我还是集中从当前的产品的角度。07年出现过多起的数码相机还有手机行业的群体性的投诉事件。在这一方面，从社会影响来讲，或者从经济损失来讲，应该说损失了相当一部分消费者的合法权益。那么另一个方面，也确确实实反映出我们部分企业还缺乏用户第一的服务意识。
在售后服务工作及客户处理等突发事件上，还没有成熟的应急机制，导致企业产品的品牌形象大打折扣。那么这个情况，咱们中国电子商会发了一个统计，那上面写得更明确一点。比如说电视、PC、手机、相机等等的投诉都存在。包括有些企业，大家都知道哪些投诉是比较高的。
那么，下一步随着我国产业结构的调整和技术进步，从目前的情况来看，是逐渐加快。我觉得当前有两个趋势，还是值得一提的，要引起大家的关注。
一个是市场的结构方面的变化，这就是消费类电子在农村市场的扩大问题。这件事情是非常重要的一件事，它和我们国家要逐步解决我们国家的二元经济结构，要解决在实现全面小康建设当中，农村发展滞后，农民生活水平没有更快地随着国家经济增长发展的速度增长，这是有距离的。那么城乡的消费之间，还是有距离，而且在拉大。但是，国家在政策倾向上，是要给予农村、农民、农业发展更多的倾斜和关注。这个政策是要促进农民增收，促进农村的城镇化建设加快，促进农业和工业的距离缩小。
因此，我们消费类产品要进一步加入农村，这个趋势是必然的，而且力度很大。
第二个，消费类电子随着技术进步、技术升级，它所带来的各种新的应用和服务所引起的变化，这一点对客户的影响，应该说是越来越大了。
所以，服务质量的差异问题就开始凸显了。这里面我觉得有两件事情，说是两个变化，值得我们重视。一个是在2007年底，为了扩大我国农村消费的家电下乡的活动，由财政部和商业部联手开展了。我听说最终是拿出了100多个亿支持这样的工作。先前是在山东、河南等4个省开展试点，就是老百姓买了家电要给他补贴，要通过财政补贴政策的引导，促进家电下乡。
这应该说是财政资金支持的重点由支持投资、出口开展到消费领域的一项政策。这是很值得我们商会对消费类产品行业注重的，这将是对于我国的消费电子生产企业提供了前所未有的机遇。
据统计显示，农村每一个家庭的家电普及率提高一个百分点，就会增加5亿的市场需求。仅以彩电为例，如果按每台1000元为例，每年增加的销售额是5亿。所以，家电下乡的目的是为了推动农村市场消费，拉动内需经济的增长。所以，推动家电的下乡的工作，更有利于我们的社会发展，更有利于我们的拉动内需消费。但是，家电下乡要保证质量，要保证售后服务的工作。
如果哪个企业在这项服务当中做得好，就能够赢得广大农村消费者的信赖，就可以借着这个活动加快发展。
我听到有一点担忧，前一段时间商务部也谈到了，机要满足农民的需要，也要让企业盈利，不可能有不盈利的企业。那么对于我们企业来讲，我觉得绝不可以因为压价，把你仓库里面不要的残次品借着机会推到农村，我觉得这种行为是砸牌子的行为，是一锤子买卖。
你想，中国6、7亿的人口在农村，而且农村的市场除了发达地区的，大量的是潜在市场，所以培育市场是需要过程，是需要你的服务，是需要有品牌，是要细致的。所以，我觉得这个事情确实是一个好事。当然了，我觉得商会也可以在这个过程当中，及时听取企业的反映。因为商会是为企业服务的，看就这件事厂家有什么问题，我们也可以听企业的反映情况。所以，我提醒企业在这个过程当中，不要砸自己的牌子，不要把自己不需要的东西、残次品往农村堆。
另外一个就是技术上的变化问题，近几年随着数据技术的发展，和信息化工作的全面推动。消费类电子产品的消费结构和技术升级也发生了变化，它给人们的生产、生活各方面带来的变化，以数字家庭和网络的应用，这是消费类电子很重要的发展趋势。也可以这样说，数字化、网络化、智能化是消费电子产品今后服务最重要的趋势。他们在技术上判断对不对，这个话是我加的，但是我很斟酌这方面的事情。我是从信息化的方向来看这样的问题。
那么，有人讲，现在韩国、日本提了泛带网的问题，那么也叫做无所不在的网络。那么什么概念？就是将来人们通过无线、有线、卫星，实际上人们生活在一个网络空间当中。然后，这个网络空间给你提供的是什么呢？你随时随地可以取得你所需要的信息和服务。所以，跟他相关的问题里面，有各种各样的终端，就是我需要获取信息，所以跟人有关系。是一种智能化、网络化的终端。因此，所谓的消费产品的概念，也很可能发展到消费服务的概念，这是一种服务业。这个产品可能是通过服务来达到的，不是买一个具体的东西。
所以，这种趋势，在行业上我个人看到，还是要引起大家的关注。为什么要关注？因为今天谈的是售后服务的问题，这个产品的技术换代、变化了，而且产品将来一定是向着我们多种的集成这个方向去发展。那么在这个过程当中，多种物质变成消费产品的高度集成的产品会陆续出现。集视听、通话等方式为一体的，你将来拿一个东西，你能够用它来通话，也可以作为视频，同时还可能是商务通。另外，网络化以后，因为集中存储可能取这个内容是任何一个人。
也就可能是一个小区里面，分散在各个家，这种分散的办法，我想也是一种方法。这种技术带来的是什么？是售后服务的包装化。这个售后服务不是原来修一个收音机、电冰箱或者是修一个电视机。所以，需要系统地维护、维修。那么产品的这种变化，我认为最重要的，它给我们的售后服务业提出了更高的要求。而且，在更要求即时服务。
就是我的网络断了，比如说我是炒股票的，你家的产品那个时候不好使了，他要买那个，但是出现故障了，这会给人家造成损失，这个损失怎么弥补？所以，要求服务要即时。
所以，我们要研究政策趋势和发展趋势。所以，其中有服务质量的差异性，服务成为企业确立市场地位和竞争优势的最重要的主题。
当然了，研发在前面。售后服务更是企业文化建设的重要内容，是塑造、提高品牌不可缺少的重要手段。从目前的情况来看，我国消费电子领域的企业，总体上绝大部分企业还是非常重视产品的售后服务的。大部分的企业，都成立了专业的售后服务队伍，并对售后工作人员进行严格的培训。
还有少部分的企业，还在认识上没有到位，对于售后服务的重要性人事还缺失。所以，在今天这样的会议上，叫做老调重弹或者是谈谈想法，还是首先给大家讲一下售后服务的重要性。
这个按道理，在坐的各位都比我熟得多，而且咱们在前面坐的有很多是消费方面的专家，所以我讲得不一定对，所以我只是讲一下。
第一，售后服务是战略性的工作，不仅涵盖了产品的维修、保养、反馈等一系列的服务，还涉及到了企业品牌的美誉度、盈利的模式等等。作为一个企业的领导者，必须要重视这个。
第二，售后服务不仅是企业的经营活动，更是一种企业的文化，或者是叫做企业的理念。它反映的是生产企业对客户的认识，客户是企业的上帝、衣食父母，更是在市场当中非常突出的问题。我们的IT业是竞争的环境上发展，所以需要重视客户，但是是不是认识到这个问题，就是客户都是上帝，是不是把他们当成衣食父母。
如果真正树立了这样的理念和认识，你就会处处从产品设计到生产力、消费都会替用户着想，而不是把客户当成赚钱的对象。现在让人感觉到，在客户没有掏钱之前讲得非常好，笑脸相迎，服务到位，一旦你买了回去再找回去，就没有服务了。所以，企业应该提高售后服务，提高产品的信誉和企业的信誉。所以，提升了客户的满意度和忠诚度，也就是说提高了企业的竞争力。因此，从第二个方面讲，售后服务应该成为企业提高竞争力最重要的因素。
这一点，可能很多在国外呆过的人，在美国这个地方，还有很多的国家，你买了一件衣服，在1个月以内可以换。但是我们中国人的素质不是很好，比如说这个衣服现在打折了，我再拿回去换的时候我找一个差价。但是，你在美国，你已经穿了，你说哪里不好，人家马上就给你换了。这种服务的意识，我觉得不是一天两天的问题。
其实，你买这个名牌也好，你干嘛要买，其实它这个质量和布料不见得比你的好，但是你看人家那个扣子，咱的可能一天就掉了，但是人家那个就很结实。
第三，售后服务是客户产品焦虑的因素。哈佛的调研杂志去年3月份发表了一篇报告显示，20%的客户可以为企业带来80%的利润，而吸引客户光临的是质量，其次才是服务。所以，售后服务是企业巩固客户服务非常重要的要素。
第四，售后服务是企业品牌形象的核心。说到底，企业的品牌形象不过是一种客户印象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平。相对有型产品来说，其见效的周期比较长，不同于销售平台和市场推广平台，而这是一个逐步积累的过程。那么在财务报表上，每一项对于财务服务的成本，都不能马上立竿见影。所以，投资是比较大的，投资期应该是比较长的。这导致了很多的中小企业，不愿意投大量的成本在售后服务建设上。在售后服务产生了品牌的黏性是最持久的。所以，企业要做大做强，必须要把售后服务建设提升到一个新的战略高度上。
我曾经在国外看过很多家企业，他们的产品服务，在本部那，在全世界都有若干个售后服务中心，实际上我觉得就是 。他说我这个产品科技含量挺高的，他的投入就比较大，但是从长期看还是比较有效的，所以初期的投资还是需要的。
所以，从大的企业或者是成功的企业，必须把售后服务的建设，提到一个这样的占高度。
第五，售后服务也是企业降低经营成本的办法。有人说可能前后有矛盾，投资售后服务的成本大，建设慢，这确实是一个矛盾。但是售后服务体系如果建设好了，长远看就可以有效地企业的成本，效果是长久的。
在20多个行业，超过100家公司，进行了分析之后，研究人员发现，公司的顾客流失率降低了5%，获利就可能提升25%到85%。这是一个调研的结果，所以忠实的顾客能够给企业创造更多更持久的利润，又节省了原本用来吸引新顾客和维持老顾客的花费，所以成本在降低。这个道理，我觉得还是说得清楚的，所以不仅如此，如果老顾客满意了，自然就带动了新的客户群。
这一点我们大家都体会得到，特别是 。她用得好，女同志也喜欢交流，她穿了哪个品牌好，大家可能都去买。说那个牌子不好，那个牌子不行，这一点是需要时间积累的。由此可见，售后服务是一个重要的积累。
关于怎么样做好售后服务，那么在这里，我今天在这里借这个论坛，我也想谈一点看法，供大家参考。我不是专家，我研究得比较少，那么今天你们在坐的专家很多，但是我觉得我也可以通过一些角度，咱们探讨一些问题。有不对的地方，大家可以提出来。
第一，我觉得首先还是要解决认识问题。特别是对于售后服务这个问题的认识，在企业的领导、中层干部和全体员工当中，他的共识要有。这个问题，我觉得是最重要的。
那么对于一个问题，你没有认识的时候，你要是做得好，我认为是不可能的。你认识不到的事情，你说做得自觉、很有成就，这是绝对做不到的。所以，我认为要解决售后服务，首先要解决认识问题。认识问题，商会提供的这些条件，实际上还是在于提高企业的认识问题。这主要是企业的领导同志，和主要跟顾客打交道的这些人，包括你的员工。如果全企业不能树立起一个要对客户负责、让客户满意，你树立不起来这样的思想，以客户为中心的思想，我觉得谈售后服务、提高质量、提高重视的程度，我个人的看法是不可能的。
所以，必须要把售后服务摆到企业一个战略位置上去认识它。
第二，要加大对于售后服务平台的投入，建立规范的售后服务的管理流程和制度。这应该是提高服务质量一个基础。国内外一些有影响的品牌企业，为提高自己产品的竞争力，增加顾客的消费信心，逐渐加大了对售后服务的服务。包括完善售后服务的网络和加强售后服务的监督，提供零配件的供应能力，向客户提供人性化的服务。
第三，投资成立第三方售后服务的机构。既可以是独立运作的售后服务中心，也可以采取生产商、经销商联合成立的售后服务公司。要建立起严格的制度，和对售后服务工作人员考核和培训。其实光培训还不够，一定要考核，没有考核这个培训也不见得起作用。所以，鉴于售后服务工作的管理成本加大等等因素，各个消费电子生产企业，不得不考虑通过各种途径来节约维修服务费用、降低成本。这一点，我觉得包括信息化的服务队伍，这是值得我们研究的。
那么你产品的质量，你服务的能力，专业知识的掌握，这都是你售后服务需要做的。但是我觉得从长远看，从经济社会发展会有更多的专业化服务的公司，从一些企业当中活跃起来为更多的企业服务。我看到美国一个软件，同时代理了世界上上千家的软件产品。它的市场是很大的，他的投入也很高。
那么这方面的例子，像海信02年就成立了赛维家电服务维修中心，成立以后，赛维就开始向第三方服务公司过渡，06年就完成了这个过程，成了专业的第三方专业品牌维修服务商。而海信也成为了服务商的服务部门。
第四，建立完善的顾客信息系统。通过这个系统，既可以为顾客提供产品服务的基础信息，又可以及时了解到顾客的需求，为企业生产经营、决策提供直接的一些信息，这个很重要。同时，也成为评价售后服务质量一个重要的渠道。
第五，售后服务要注重细节。在某种程度上，这个细节处为顾客提供他所期望的服务质量，给顾客留下深刻的服务印象，通过企业的售后服务，为质量加分。比如说，有的企业这方面做得非常到位，有的企业上门做维修的时候，维修的工程师不仅自己带鞋套，而且每个人还带着抹布。那么他们的工具不能直接放在客户家里面的地板上，他们不能维修完了产品就走，需要擦干净。
顾客看了这样的服务之后，觉得心里面就满足了，我个人有一个体验，就是海尔的冰箱，我买了以后，他们来给装。当然，还带着鞋套，需要喝水，水总要喝的。过了2、3天之后，又打来了电话，问安装之后有没有什么问题。作为顾客，你觉得这个服务挺好的。那么同时，我们也遇到过买了一个产品，拿回家以后不能用，你再找他的时候，这种差异对于顾客心理的影响是非常大的。
我觉得，细微处是体现在对顾客的一种心理上的震撼和他对你的信任度。
第六，积极地要面对顾客的投诉，采取妥善的处理方式。随着我们这些产品的市场占有量越来越大，越来越多的企业，包括一些非常优秀的企业，都不可避免会接到消费者的投诉。因此，如何合理有效地处理消费者的投诉，及时地不久失误等售后服务的措施，就成了企业售后服务工作当中的核心工作之一。
这个方面，不管这个企业的大和小，你一定要建立起处理投诉这样的制度。如果你这些问题没有制度，没有应急的预案、方案，可能这个事情就越来越大，从一个小事变成了大事。所以，这个方面，我觉得在这里很多的企业都知道，这些看法不一定都对，但是我也希望有这个机会提出来，大家共同讨论。
我们中国是世界上人口最多的国家，消费电子产品市场潜力是非常大的。3G、数字电视和下一代互联网在推动，那么新的一代技术产品的更新换代，还有像北京数字奥运和2010年的上海世博会的举办，都将为电子消费类产品发展带来的商机。为了学习党的十七大精神和两会的精神，促进我国经济又好又快发展，中国消费者协会提出了消费与责任的“3·15”主题。维护消费者的合法权益，企业责无旁贷。企业既是市场的经营主体，又是消费维护的第一责任人，应诚信地经营、守法经营，承担起消法规定的经营者的十项义务和有关社会责任。
在创造企业利润的同时，要切实维护好消费者利益。在此，我希望我们的企业代表们，能够从我做起。售后服务的体系当中，付诸于售后服务的全过程，减少责任纠纷和减少消费投诉。也希望我们中国电子商会和中国电子商会消费委员会，能够做好政府和企业之间的桥梁，力争扭转消费电子产品投诉居高不下的局面。
这个东西，我觉得可能大家每年都有一点下降的百分比的要求。这个下降了以后，大家算算帐到底怎么样，我觉得协会应该有这种服务。这种比例的限制，实际到每个企业都是有限制的，你今年投诉了100件，明年咱们是不是下降到80件？后年下降到50件？这个是有目标的，所以这个事情我希望大家商量商量把这个做一下。我觉得这个做了是非常有意义的。
这样的话，你把投诉下降了，为我国创造了和谐社会，是为企业的发展提供了一个更好的环境。往大了说，你也是为了国家的以人为本、和谐社会建设做了贡献。所以，这是一个大问题，所以希望通过我们这次售后服务工作的会议，大家能够相互交流、畅所欲言，共同为售后服务的发展做出贡献。
最后，我预祝本次会议圆满成功！谢谢大家！
主持人：刚才曲会长不仅给我们讲述了十七大之后中国消费电子这个行业的发展的趋势、行业政策的走向，也给我们指出了开展售后服务工作的重要性、必要性，也给我们提出了如何开展售后服务工作的意见和重要的措施。我们会后要认真地学习。
下面，让我们再次以热烈的掌声，向曲会长表示感谢！

主持人：下面有请信息产业部科技司副司长韩俊同志讲话，大家欢迎！
韩俊：尊敬的曲会长、尊敬的各位领导、各位来宾，大家好！很高兴参加全国消费电子产品售后服务工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛。
近几年，国内消费电子产业仍然保持了一个强势的增长速度，从整个消费类产品发展的情况来看，2006年，我们消费电子市场的销售额超过了6000亿美元。2007年我们消费电子市场的最规模达到了697亿美元，同比增长了15.5%。专家预测，在未来消费电子市场将以每年增长12恩%的速度发展。到2020年，我国的消费电子市场将达到1250亿美元，成为全球最重要的市场之一。
目前，我国以庞大的人口规模，和快速的经济增长，成为全球最具发展潜力的消费电子市场。而且，在全球SAP产业分工整合的情况下，我国是重要的消费电子产品生产的基地，不少的消费电子产品位居全球第一。
数字电视、3G、移动通讯终端、IPTV、GPS，各种影印终端、数字家庭、电子影音产品，等等都是我们未来的电子消费市场，也是我们未来不能的重要的引擎。
与此同时，我们也要看到，一方面由于我国的消费电子领域核心技术的缺失，特别是工艺技术的薄弱，和品牌的差异，我们要从中国制造向中国创造跃升。另外一方面，我也看到了消费电子产品的售后服务、维修这个现状恶劣。这既影响了消费者的消费积极性，也将影响消费电子产业的可持续发展。
我们从2007年全国消协组织受理消费投诉的情况来看，虽然受理消费投诉的下降比，比06年下降了0.5个百分点，但是很不乐观。手机投诉连续几年高居榜首，一到“3·15”手机的投诉就很多，所以手机这个事情要迅速实施。
那么消费者对于消费电子产品的需求，不仅表现在形势需求上，还表现在了产品质量、售后服务也成为了消费者的需求。所以，我们行业中的职能部门，完善售后服务和发展行业，这是我们重要的工作。
08年我们要促进消费电子产品质量的提高，在消费电子产品质量监管方面，我们将组织消费电子质量监控的一个具体的体系。平板电视、手机、计算机等重点消费电子产品质量状态，我们要进行交叉分析，对其质量进行持续有效地监管和预警，要编制产品质量报告，结合整顿市场秩序的需要，在产品领域实行专业整治。
在消费产品售后服务方面，我们将加强对于产品售后服务的监管，准备建立行业主导的产品用户满意度体验制度。促进手机、微机、家用视听产品等商品的三包规定的完善。对于平板电视等产品的三包规定，减少售后服务引发的投诉。
组织制定消费类电子产品企业售后服务的指南和标准，严格推行和实施，我们要成立第三方的维修治理监管体系。我们要会同我们工商、质监等部门，加强对于手机质量的监管。要针对假冒伪劣产品加大监管的力度。
最后，我衷心地祝愿会议圆满成功，让我们共同携手完善一个规范的消费电子产品售后服务体系，最终维护消费者的合法权益，为我们行业的发展营造良好的市场环境，谢谢大家！

主持人：谢谢韩司长。下面进入会议的第四项议程，请国家工商行政管理总局消费者权益保护局卢艳刚副局长讲话，大家欢迎！
卢艳刚：各位来宾、各位朋友，大家上午好！
今天，中国电子商会、消费电子产品售后服务专业委员会，在此举办消费电子产品售后服务论坛，共同分析消费电子产品发展的趋势，探讨和交流进一步提高售后服务水平，更好地保护消费者合法权益的途径和方式，很有现实意义。我代表国家工商总，消费权益总局对此次会议的召开表示热烈地祝贺，向长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心地感谢！
下面，我就工商机关、行业协会的机制对于规范电子产品售后服务规范谈一点看法。
第一，工商机关要一如既往地认真履行职责，加强对于电子消费产品的严厉执法，要切实维护诚信规范工频有序的市场环境。要严把市场主体责任关，进一步规范消费电子产品营销主体的规范，要依法查处无照经营和违法经营。
第二，要严厉查出各种违法行为。我们06年有一次检查，我们一共检查了7.97万人次，检查企业6.97万户，查获不合格的收益是5.77万部。查处违法案件是1141件，案资1100万元。受理的投诉和举报是11013件，为消费者挽回的损失是1810万元。我们维护的手机售后服务市场的经营秩序。
今年4月份，我们两个部门，还对这次手机售后服务市场抽查情况进行通报。今后，我们两个部门还对于消费电子产品售后服务当中出现的问题进行适时的执法活动。
第三，我们要对产品经销商要严格执行依法质量的制度，对发现的不合格产品，将采取自行退市和行政机关强制退市退出市场。今年工商机关和有关部门积极配合，有针对性地加大对于便携式计算机等消费类产品的监测力度。尤其是要加强对消费类产品中类型软件、新特功能等项目的监测，切实地维护消费者的合法权益。
第四，切实强化消费电子产品的监管。特别是要发挥监管优势，加强日常的巡查。有效地惩处违法经营者。
第五，继续开展与名优企业的联手打假行动，发挥名优企业的技术优势，联合打击伪冒、拼装、冒牌等活动。
第六，要发挥行政执法体系的作用。从这几年，12315受到举报的信息来看，有关消费电子产品质量和售后服务方面的申诉一直是位居前列。为此，工商机关要充分发挥12315的作用，有效地解决消费者的申诉举报。对于消费者投诉举报当中比较集中的产品，要进行有针对性的检查，及时地发布消费的警示和提示，要引导科学合理的消费。
第二个观点是，消费电子产品售后服务经营者，要进一步完善和落实各项治理制度，规范售后服务行为。广大消费电子产品售后服务经营者，要积极主动地建立和完善各项治理制度。规范售后服务行为，要自觉地维护消费者的合法权益，要维护行业的健康形象。
第一个是要强化意识，积极履行企业的社会责任，是提升企业竞争力的有效途径。企业是市场的主体，伴随着市场的竞争而产生，同时企业又是社会成员，伴随着社会的进步而发展。企业只有通过不断地改进产品的质量和提高服务的水平，维护消费者的合法权益，才能提升自身的社会形象和社会的影响力，不断地提高企业的竞争力。要牢固树立消费者至上的经营理念，有强烈的维护消费者的意识，才能得到尊重，企业发展。
第二，要守法经营。自觉履行消费者权益保护法，国务院有关加强食品、商品安全的规定，对于移动电话等法律规章等规定的各项义务，不进、不存各类假冒产品。不对消费者的合理要求故意拖延或者是无理拒绝。加强内部的安全质量监管，完善各项治理制度。
第三，积极推行消费和解制度，建立健全消费者投诉制度。有效运用和解的方式，快速处理消费纠纷。积极与工商、产业等各部门沟通，以解决经营当中的问题。
第三个观点是，行业协会要积极发挥职能作用，努力引导行业发展。做连接政府的桥梁，行业协会要充分利用自身的优势，协调各方加强管理，积极倡导行业治理，促进行业发展。中国电子商会、消费电子产品售后服务专业委员会，组织召开这次会议，就是很好的例证。
第一个是完善行业的标准制度，要有利于解决消费者申诉举报的规范。努力提高行业治理水平。
第二个是要加强行业的需求研究，及时向有关部门通报行业需求，采集行业企业的信息，配合行政机关开展联合行动。要提高行政监管的针对性和有效性。
第三个是妥善处理消费纠纷，健全行业协会的消费者权益保护工作机制，设立专门的工作人员，受理消费者对于行业企业的投诉，通过培训、教育、约谈、业内制约和行业整治等措施，督促行业企业规范行为。
第四个是加强行业培训，提高会员的法制意识和法律意识，向社会积极宣传名优企业，促进行业的良好形象。
我希望我们大家能够齐心协力，充分发挥各自的优势，共同为保护消费者和经营者的合法权益，营造安全、和谐的消费环境，做出新的、更大的贡献。谢谢大家！
主持人：感谢卢局长。这几年其实国家工商总在很多方面对于信息产业给予了大力的支持，特别是对于整顿信息产品市场整顿方面给予了大力的支持。在此，我们向国家工商总和卢局长表示感谢！

下面，请国家质检总局打假办处长孙世平处长讲话，大家欢迎！
孙世平：
各位领导、各位来宾，我今天很高兴受主办单位中国电子商会的邀请，在“3·15”临来之际，参加中国电子商会召开的售后服务工作会议方面的论坛。
从2005年起，在中国电子商会建立了消费电子产品售后服务专业委员会，他们也做了大量的工作。起草了工作规范，这个规范眼看就要颁布了，这个工作是非常非常重要的，具有重要的意义。今年，可能是上半年就要发布了。
第二个，他们与工商总局联合开展了手机的专项整治，这项工作也做了很大的工作。所以，我这里感觉到信息产业部和工商总局他们都带着产品服务的工作目标，尤其是手机产品的服务做了大量的工作。
第三个是建立了消费电子投诉网，这个也是非常符合当前市场的形势。
从上述各位领导的讲话，都强调了提出售后服务的工作，关键是要解决市场的认识。以前一直是重视销售，轻视售后服务。实际上，售后服务是对销售工作的一个非常重要的支撑。大家要买东西，首先看售后服务怎么样，售后服务不好，消费者肯定是不会优先想到这类的产品。哪个企业的售后服务搞得好，他的销售肯定是非常地火。你看大牌的售后服务做得好的，消费者都愿意买。所以说，首先要解决销售跟售后服务的关系和思想认识。所以，刚才曲部长讲的这个东西，我觉得企业重点要解决思想认识的问题。这一点，在会上提出来，我觉得是非常有重要意义的。
借此机会，在“3·15”来临之际，我想介绍一下质监总局在产品质量监督方面，在今年所做的一些主要的工作。
大家都知道，质检总局在保证产品质量，维护消费者权益的工作中，这么多年做了很多的工作。始终坚持从源头抓质量，大力实施以质量取胜的战略，充分运用各种行政、法律和技术手段，为促进我国产品质量水平的提高，推动社会主义市场经济又好又快地发展，做了很多的工作。特别是在去年，国务院开展全国产品质量和食品安全专项整顿行动中，质检总局雷厉风行，打了一场非常漂亮的产品质量攻坚战。维护了中国产品的信誉，保护了消费者的安全，保护了广大的消费者包括国外消费者的权益。
围绕今年“3·15”活动的主题，质检总局结合工作实际，提出了高度关注民生，确保质量安全，这是质监部门永恒的主题。为让人民群众吃得放心、用得安心，让我国的出口产品拥有良好的信誉，各级质监部门都在深入开展两手抓的工作。一手抓重点产品质量专项整治，暨从今年3月份起，在全国范围内开展针对以消费者人身健康安全密切相关的重点产品的专项整治行动。这个重点产品今年已经确定是家具、玩具、服装、油漆、涂料、仿真饰品、纤维配件、人造板、装饰材料、洗涤用品，这10类产品是我们质检总局今年工作的重点，前5类产品是列为第一批的工作重点。整治的重点是国内外媒体投诉和曝光，还有国内外召回的，还有对于违法的黑窝点等等。重点区域是上述产品的集中产区，以及进出口量大的口岸，以及货物集散地。这就是今年两手抓的产品质量方面的工作。
第二手是抓长效机制的建设，重点是进一步建立健全产品质量和食品安全体系。今年尤其要推进中国产品质量电子监管网的建设，加大对全社会宣传和普及的力度，真正地把电子监管网建设成为保护消费者权益的天罗地网。
为增强全社会的质量意识，形成人人关注质量的良好气氛，质检总局在“3·15”期间，还举办了迎奥运名优食品展示，暨“3·15”食品安全论坛，在北京王府井举办了一系列有特色的活动。同时，将在中国政府网等网络，同步开展“3·15”职能部门与消费者面对面网上咨询的服务活动。我这次是利用这个机会，简单地介绍一下质检总局和在“3·15”期间主要开展的工作。
最后，祝贺论坛圆满成功！

主持人：谢谢孙处长。国家质检总局在很多的方面给予信息产业部大力的支持，还有在加强产品质量和信息电子产品市场质量方面的问题给予了大力的支持。
那么我在此向孙世平处长和国家质检总局的同志们表示衷心地感谢！
下面，请中消协副秘书长武高汉同志讲话，大家欢迎！
武高汉：
尊敬的女士们、先生们，大家上午好！
在“3·15”国际消费者权益日即将来临之际，我仅代表中国消费者协会向各位经营者、各位消费者致以节日的问候，祝大家节日快乐！
很多人说，“3·15”是消费者的节日，是经营者的受难日。我说，“3·15”既是消费者的节日，也是经营者的节日。为什么呢？因为经营者和消费者之间，没有根本的利害冲突，整体的利益相一致，具体的利益相矛盾。因此，在市场经济条件下，经营者和消费者之间永远有矛盾，但是没有永远解决不了的矛盾。
换句话说，经营者和消费者之间，可以实现和谐。经营者和消费者可以共度“3·15”这个节日。当然，共度节日要有前提，和谐的前提是民主法制、公平正义、诚信友爱、和谐有序。和谐的前提、核心是，价值共创，利益共享。和谐的标志是，有情、有利、有义、同心、同德、同赢。和谐的规律是，合而不求，求同存异，利益共存。
经营者应当主动承担社会责任，维护消费者的合法权益。要以发展就是硬道理为己任，落实企业的经济责任，尽己之行。要坚决反对资本不道德，财富不伦理，为富可不仁，无毒不丈夫等腐朽的经营理念。坚持君子爱财取之有道。
第二，要以构建和谐社会为己任。充分了解并解决各个利益相关方的利益，实现价值共创，利益共享，和谐生产，和谐消费。
第三，要以落实科学发展观为己任。落实企业的环境责任，尽物之行。必须承认企业的社会责任，必须承认子孙后代的消费权利，必须承认环境保护与人类社会的延续有着密切不可分割的联系。在这样的情况下，生产、销售节能环保型产品，这样才能促进环境友好型社会的构建。
只要我们坚持这些原则，那么我们的售后服务的工作就可以做到位。今年的主题是消费与责任，人人都是消费者，人人都要消费，人人都要遇到消费问题，人人都有消费维权的责任。经营者是消费维权的第一责任人，政府有消费维权的执法责任，媒介有消费维权的消费责任，消费者有消费维权的投诉和监督责任。
只要各个利益相关方各自尽到自己应尽的责任，那么我们的市场环境，我们的消费环境，就会一天比一天更好。我们的又好又快的目标，也一定会早日实现。谢谢大家！

主持人：谢谢武秘书长，中消协作为消费者和企业之间桥梁和纽带，那么这几年确实是做了大量的工作。武秘书长现在也是一个大忙人，“3·15”到来之际，可能这方面的会议非常多，所以他现在离会了。
那么，下面进入会议的第七项议程，请售后服务专业委员会秘书长周明先生做报告。
周明：
各位领导、各位嘉宾，女士们、先生们，大家上午好！
我受消费电子产品售后服务专业委员会委托，向各位会员和关心帮助消费电子产品售后服务专业委员会的各位朋友们做一个报告。把消费电子产品售后服务专业委员会2007年度的工作情况，和2008年度的工作设想，向大家做一个简要的报告，我报告的题目是《充分发挥协会的行业自律和服务职能，为构建电子产品和谐的消费环境而努力工作》，我的报告分为三个部分。
第一个，2007年消费电子产品售后服务工作委员会的工作，第二个，售后服务工作面临的形势和我们的思考，第三个，2008年度对于售后服务工作消费电子售后服务工作委员会的设想。
我想就报告的内容，讲几点意见。
第一，2007年售后服务专业委员会的工作。
在2007年，我们这个售后服务专业委员会，主要做的5方面的工作，也可以说做了五大工作。
第一项工作就是制定了《消费电子产品生产企业售后服务规范》这个标准。为什么要制定这个标准呢？主要是由于我们消费电子产品售后服务存在问题比较多，由于消费电子产品的售后服务存在问题已经成了社会关注的一个热点领域，为了解决这些问题，我们在信息产业部科学技术司和经营运行司的指导下，对行业的情况进行了深入的调查、研究。最后，决定从规范生产企业的售后服务入手，来把这个问题从根本上加以解决。
那么，怎么规范这个生产企业的售后服务呢？我们在这个标准当中，界定了生产企业售后服务的起止时间，就是说这个生产企业的售后服务应该从什么时间开始，到什么时间结束。在这个时间段内，你应该完成哪些规范性工作，也就是说你应该做好哪几方面的工作，对那些工作的评判标准是什么。我们主要是从这三个方面入手，来制定这个标准。
制定这个标准我们要达到三个目的。第一个目的是为了规范生产企业的售后服务行为，要求生产企业按照三包规定，建立与销售归忙相适应的守候技术服务网点，自觉接受政府、社会、消费者和消费者权益保护组织的监督，不断改进售后服务的质量。
第二个目的，是要规范企业售后服务机构的资质评定，为公平、公正地开展消费电子产品生产企业售后服务机构资质评定制定统一的标准。
第三个目的，就是为工商行政管理和信息产业主管部门依法监督检查，提供技术依据。从技术标准层面，为政府部门的宏观管理、政策制定提供参考。
应该说，我们就是根据这个目标，来制定这个标准的。到目前为止，这个标准的制定工作已基本完成，我们也广泛地征求的生产企业的意见。现在这个标准已经公示完了，马上就要终审，预计在今年上半年这个标准能够颁布实行。这是专委会做的第一项工作。
专委会做的第二项工作，是积极参与信息产业部、国家工商行政管理总局联合发起的手机售后服务市场专项检查工作。这个手机的售后服务质量，媒体和我们在坐的各位是有目共睹的，尽管我们做了很多的工作，但是手机售后服务质量一直没有得到社会的认可，始终是投诉的热点问题。于是，信息产业部和国家工商行政管理总局，就想从规范手机的售后服务行为，提升手机的售后服务质量入手，来把手机的售后服务的问题，彻底地解决好。所以，我们启动了专项检查工作。
在专项检查工作当中，我们成立了领导小组。领导小组的秘书处，就放在我们这个售后服务专业委员会，所以大量的事务性的工作，是由售后服务专业委员会来完成的。当然，这是在政府的领导下，我们是起一种帮助、协助的作用。具体的大检查，有这么几点。
第一点，各省专项检查工作领导小组，积极发挥主导作用，手机售后服务市场专项检查工作成果是显著的。这个检查，到目前为止，涉及到26个省市、自治区和直辖市。在大检查工作开始的时候，两个政府部门召开了工作部署会，全面布置了大检查的相关工作。各省市、自治区的相关部门，能够按照工作部署会的要求，结合本地区、本省市的特点，积极开展大检查的工作，取得了很大的成效。
刚才，工商总局的卢局长，已经把这个成果向大家公布了。
另外，在专项检查过程当中，我们还积极地配合工商部门，开展打击假冒伪劣手机的这项工作。我们在2007年，共采取的3次专项行动。分别是2007年的3月，2007年的“五一”前，和2007年的“十一”。这三次专项打击活动，应该说取得了很大的成绩。一共查抄罚没了假手机有1万5千部，打击了不法商贩的气焰，维护了企业的合法利益和消费者的权益。
第二项就是手机生产企业积极配合专项检查工作完成自查自律工作。此次的移动电话售后服务市场专项检查工作开展以来，各手机生产企业积极行动起来，我们一共检查了60家生产企业，有35家向我们备案了手机网点的售后服务。这35家虽然比例不高，但是他们的产量达到了市场的占有率的一半以上，就是像三星、诺基亚、索爱、联想等等这样的企业。
应该说，结果还是不错的。另外，这35家企业，都向我们汇报的他们自查自律的情况，都写了自查自律的总结。为我们手机专项检查工作，应该说提供了详实的参考资料。另外，这里面特别需要表扬一下就是联想移动。联想移动客服成立的专门的检查小组，负责对售后服务渠道的服务规范情况进行自查。自07年2月份以来，联想移动为了提升服务渠道的服务水平及业务能力，先后两次组织全国大规模的服务渠道人员进行了网络培训，提升了服务渠道的服务技巧及业务水平。培训场次达到了20多场，培训人数达到了1400多人。为了规范服务运作，联想移动售后服务部门，还专门组织神秘人在全国范围内，近1000多家服务渠道进行暗访工作。就是说，他不以联想工作人员的身份出现，而是以普通消费者的身份出现，对他的维修网点进行暗访。
通过暗访了解的情况，自纠自查服务运作问题，从服务行为、店面环境、维修速度、备件供应、客户档案管理等方面，提升的联想服务渠道的服务速度和服务规范，为了在专项检查中取得比较好的成绩，联想移动各区域的负责人，还以多种形式组织区域的服务人员学习、培训，深化服务人员对于三包知识和服务技能的掌握情况。另外，积极检查服务网点，发现问题积极指导。他们的做法，为各个手机企业做出了表率。
这个是关于手机售后服务工作检查的情况，这个工作到现在还没有完成，根据工商局和信息产业部的布置，我们下一步要进行专门的抽查，抽查完了之后，我们还要针对整个大检查当中发生和发现的问题，一个一个企业进行约谈。告知你这个企业，在售后服务方面存在的问题，和你一起商量改进措施，真正从根本上来提升我们的售后服务水平。
另外，我们还要把大检查的情况向社会公布，以便社会对我们手机售后服务的质量进行进一步的监督。这是第二项工作。
第三项工作，就是广开渠道受理消费者的投诉，对生产企业的售后服务质量进行必要的监督。专委会的主要工作之一，就是为消费者维权，提供一个咨询投诉的平台。为此，我们专委会建立了广泛的投诉渠道，这个投诉渠道包括电话投诉、网站投诉、短信平台投诉，对一些上网不便的群体，我们还受理普通邮寄投诉，同时也受理来访投诉。近年来，我们受理了大量投诉，仅2007年，我们就接到各类投诉55000多件，帮助广大消费者解决了许多问题。有的，甚至是困扰他们多时的难题，有效地维护了消费者的正当权益。
为了从整体上减少消费电子产品的投诉量，帮助那些不重视产品售后服务的企业提高售后服务水平，我们会对一些典型的投诉案例进行媒体曝光。1月23日，我们在2008年中国电子信息产品论坛上，向社会公布了2007年度消费电子产品守候蓝皮书的概况，这个蓝皮书今天也发给了到会的来宾。事后，有大量的媒体对于蓝皮书的内容进行了报道，在社会上引起的广泛的关注。我们这样做的目的，就是要提醒企业一定要重视自身的售后服务。
另外还有第三方检验的问题，指导企业三包的问题，我在这里就不详细地说了。
第四方面的工作，就是积极筹建消费电子产品售后服务联盟，为推行消费电子产品维修的优质服务努力工作。维修服务联盟，刚才曲部长和王司长在讲话当中，实际都提到了这个理念。就是说随着消费电子产品的迅速发展，一个专门从事售后服务的体系，是急需在我们国家建立的。包括家电产品三下乡等等等等这些工作，都需要有售后服务的支撑。不然的话，你的政府补贴，电子产品卖到农村去之后，出现了问题怎么办？我们为了为广大的农民兄弟排忧解难，也应该把维修网点铺到农村去。
应该说这个投入，对于某1、2个企业来讲是很大的。但是，成立这种联盟、专业的组织，应该说解决这些问题，就比较方便、容易了。目前，我们已经制定了全国消费电子产品售后服务维修机构联盟的整体构架、业务流程、CIVI识别系统等等。另外，我们也确定了联盟的组织模式和管理模式，制定了统一的标识、业务规范、组织系统架构的开发等等，这些工作也都已经完成。同时，我们还制定了全国消费电子产品售后服务机构联盟省中心的管理规范，地市级管理站管理规范，以及维修网点的管理规范，这些都已经制定了。这个联盟已经列入了现代服务业科技行动示范工程。前些日子，我们跟科技部进行了协调，准备纳入科技部的总体规划，在这方面做些文章。
到目前为止，除浙江试点外，宏图三胞等企业已经加入了联盟，售后服务的网点已经达到了300多家。
第五项工作是开始启动手机售后服务资质评审试点工作。为了进一步落实信息产业部，国家工商行政管理总《关于开展移动电话机售后服务市场专项检查的通知》的有关要求，巩固此次手机售后服务大检查工作取得的成果，提高整个手机行业的售后服务水平，也为了对手机维修行业进行规范化管理，经研究决定，自2007年9月开始在河南、河北、吉林、浙江、上海五省市启动移动电话维修资质等级评定试点工作，这个工作已经取得了成效。这个工作以前是由科技司来承担的，后来的行政许可法颁布之后，这个工作就停止了。停止之后，政协委员和人大代表有提案，我们部在回复政协委员和人大代表的文件当中，就提出了这项工作由政府提出之后，就交由专委会继续进行。现在，我们正按照这个文件的要求，通过试点总结经验，一步一步地推开，最终把手机售后服务资质评定工作把它做深入，做扎实，做好。
这个就是2007年我们消费电子产品售后服务专业委员会做的5项工作。
第二个，我谈一下我们面临的形势和思考。
第一个就是消费电子产品售后服务的总体现状。从总体的现状来讲，我感觉我们整个消费电子产品的售后服务水平还是在提升的。
第二方面，我们的统计有的也不太科学，它总是统计总量，统计投诉总量的同时，没有统计销售量。如果要是根据销售量和用户的总量再和投诉进行比较的话，就会先这个百分比是在逐渐下降的。比如说我们手机的投诉一直是热点，手机原来只有几千万户，那么投诉是这么多，现在手机已经超过了5亿户了，还是这么多，虽然这个增长了，投诉量排在前面，但是拿我们5亿户分母来除的话，可以说整体的水平是提升了，投诉量这么客观地分析是下降了。
这个必须需要强调一下，我说这个的目的不是说我们的售后服务工作做好了，我们的售后服务工作没有做好，还有很大的差距，但是这一点需要讲清楚。特别是希望媒体的同志，能够客观地报道这个事实。
现在我感觉我们的售后服务主要存在七大问题。
第一个问题，就是一些企业对消费者非常冷漠。有些大企业甚至出现了店大欺客的现象，因为企业大、品牌响，产品不愁销路，对用户的服务并不是太好，用户投诉也是爱理不理，处理不及时，这种现象是非常不好的。对消费者的冷漠，势必会对行业或者是企业的发展，带来恶劣的影响。
第二个问题，在执行三包规定方面存在着严重的问题。目前，很多企业存在违反三包规定的现象。比如说按三包规定，明明应该退机或者是换机的企业，有一些厂商却利用消费者不了解三包规定的情况，只给用户保修。甚至，还要用户掏钱维修。三包是包退、包换、包修，最后成了一包了，就是包修。很多的企业就是这样，能修我就给你修，我自己最近也遇到了这种情况。我买了一台冰箱，结果在试机的时候，他都是先交钱，然后企业送货。企业送到家之后，不能马上使用，必须等这个制冷剂停稳了之后才能使用。5个小时之后，我一接电，压缩机运行正常，但是没过一会儿之后报警就开始报警了，我马上翻说明书，翻了半天找不出毛病，因为我操作都正确，冰箱跟彩电的搜台还不一样，非常简单。于是，我马上打了客服电话，客服的电话非常好，很快告诉我北京找谁谁谁，北京就来电话了。之后，就开始上门服务了。上门服务说，你这个可能是冰箱里面温度比较高，等温度降下来之后，可能就不报警了。于是，让我5个小时之后再看，就差了5个小时。结果，5个小时冷冻室的温度已经在零下十度以下了，冰都冻起来了，仍然是5分钟一报警，在这种情况下没有办法，又打电话找他，他再次上门服务，他上门服务说你的电路板坏了，我是不是给你修一下或者是换个电路板。开始修了半天没有修好，后来我说，按照三包规定，我这个冰箱购买没满三天，我是可以换货或者是退货的。我很喜欢那个冰箱的样子，换货没有货，什么时候到不知道。所以，一再做我的工作，说如果你修不换的话，我可以给你便宜200元钱。最后，按照三包规定，我还是把这个冰箱退了。
对于三包规定，我还是知道一些的，我95年的时候也参加了第一批的三包规定的制定工作，我还懂一些。要是普通的消费者，很可能就被忽悠了。所以，三包不能变成一包。
另外，还有一些企业，知道某些项目目前缺乏相应的检测标准，比如说液晶屏漏液、像素缩水或拍照效果不稳定，知道用户不可能去对产品检测，所以产品出现问题后一味将责任推给用户，说是用户人为损坏的。
第三个问题就是退市后的产品售后服务问题，目前厂商退市后产品面临售后服务无着落的问题，这已经成了消费电子行业越来越不可忽视的问题。据统计从2006年到2007年，仅1年的时间，空调的品牌由52个减到了33个，洗衣机行业这几年的品牌淘汰率也达到了50%以上。时尚的消费电子产品淘汰率更高，比如说MP3、MP4，一番价格战下来，可能就没剩多少了。去年，差不多有200家数码产品的生产企业惨遭淘汰。这样，使得消费者的权益得不到保障，很容易引发社会问题。
第四个问题就是产品快速更新换代，带来的售后难题。现在产品更新换代非常快，尤其是消费电子产品，像手机，1、2个月就会更新一批。产品的更新换代快应该是好事情，但是更新换代之后也给售后服务带来了很多的影响。一个影响就是这个企业拼命地推出新产品，结果导致产品的研发时间和测试时间不够，最后使得产品的不稳定性大幅攀升，造成了返修率过高。比如说有一些手机企业，产品的返修率甚至超过了20%，这个返修率是相当高的，这是一个很大的问题。再有一个是技术教品工作跟不上，你技术出来之后，马上要进行技术培训，让你所有的网点都能修你这款机器。但是由于技术的更新换代太快，你技术教品的工作跟不上，导致了维修人员修你这个新品的时候，不知道从何处下手，这也是一个很大的问题。这些问题，会给消费者带来很大的心理影响。
第五个问题是缺少维修备件，已成为当前售后服务的一大难题。按照三包工作，主要部件的保有量应该5年。现在由于消费电子产品发展变化太快，许多企业为了降低成本，根本不能满足售后服务的最低要求。不要说5年了，2、3年都达不到。最后，消费者过了三包期，这个产品要维修，往往因为没有备件修不了，或者是维修网点凑合，把这个备件从旧机器上拆下来，再装到要修的机器上，这样容易造成很大的隐患。
第六个问题是维修收费不透明。不能当面向消费者明示维修故障，本来是很小的部件，他非说你哪坏了，主板坏了什么的，然后收取高额的维修费，使消费者的利益受到了损害。
第七个是售后服务资质体系不完善。有的中等城市手机销量已经很大了，但是在中等城市甚至于没有这个企业的售后服务维修部，给消费者维修带来了很大的困难。这个体系不健全，是影响售后服务的一个很重要的问题。
根据这些问题，我们也总结了一下，这个问题我觉得主要有三方面的原因。
第一方面的原因，就是国家的某些政策滞后。说得具体点，就是三包规定现在滞后。第一个三包规定的诞生，是1995年，到现在已经有13年的时间了。最后一个关于消费电子产品三包规定的诞生是2001年，到现在也有7年的时间了。现在，三包规定依然是调解消费者和企业纠纷的一个依据，也是法院判案的一个依据。但是，现在的三包规定已经不能适应消费电子产品发展的需要。当时彩电的三包规定出台的时候，是传统显象管的电视机。现在传统显象管的电视机已经很少了，大量是平板电视，关于平板电视显示屏的一些维修要求，在原来的三包规定当中根本没有得到体现，现在也没有补充规定，造成了执行上的混乱，一个企业一个样，没有统一的标准。有一些行业协会想规范一样，事实上他也规范不了。
另外，当时考虑问题，手机制定三包的时候，那会儿才有几千万的用户，现在已经有5亿用户。当时的手机应该说是奢侈品，几千块钱一台，折旧费收得很高。现在手机已经成了普通的消费电子产品了，最便宜的几百块钱一部，所以三包规定急于地完善和修订。如果三包规定不行了，出台担保条例国家也应该尽快出台。那么国家政策的缺失，是直接带来消费电子产品售后服务滞后的重要的原因。
第二个就是企业对售后服务不重视。销售是第一位的，只要这个东西卖出去就行，卖东西的时候说得很好听，但是对于售后服务不重视，投入不足。这也是这个问题产生的一个重要的原因。
第三个就是我们这些行业协会、社团组织，包括一些媒体，对于消费电子产品深层次的问题探索、研究的不够。我们的探索和研究跟不上电子消费产品发展的需要，现在网络产品发展很多，但是对于网络产品研究得却很少。根本不可能为政府部门出台政策，提供强有力的依据，这些都需要我们加以解决。
第三点就是2008年我们消费电子产品的主要工作。这个主要工作具体做好以下几方面的工作。
第一个是做好灌标工作。就是在规范出台后，我们要努力做好该标准的贯彻、落实工作，力争把售后服务规范尽早落实到每个企业中去。
第二个是继续做好消费电子产品投诉的受理工作。这个工作非常非常重要，我们现在有“3·15”投诉网，实际上这个是企业的朋友，在发给大家的文件当中已经写得很清楚了，我们并不是说要怎么难为一下企业，我们是通过这种方式，来帮助企业解决一些实际问题，消除对企业的一些不良影响。我们这个网，要监督企业的售后服务行为，另外我们这个网，反过来也要接受广大企业的监督，广大的生产企业发现我们这个网有什么问题，可以随时向我们投诉和反映，我们一定要把我们这个网建设好、改造好，要让它发挥投诉主渠道的作用。
第三点，要扩大手机售后服务资质评审的试点工作，努力做好资质评审工作，要扩大范围。现在不是5个省嘛，下一步我们准备扩大湖北、云南、山东等省。另外，我们正在跟生产企业积极地探索，把A级资质交给生产企业来评审，把这个工作继续推向深入。
第四点，积极推广消费电子产品售后服务联盟。这个联盟已经有了雏形了，我们还要把这个联盟的工作做扎实、做好，使这个联盟真正能为消费电子产品的售后服务起到一种主力军、主渠道的作用。这是我们最终的目标。
第五点，努力为企业服务，推广企业做好售后服务的先进经验，提升整个企业售后服务的水平。我们开展评优工作，一会儿还有经验介绍，它对售后服务做得比较好的企业进行表彰，这要成为一项制度，这个工作我们一定要坚持做下去，而且一定要把它越做越好。
第六项就是做好政府部门的支撑工作。今年，国家工商局要开展笔记本电脑的专项检查工作，我们这个售后服务专项检查会，也要配合国家工商局、消费者权益保护局做好笔记本电脑售后服务工作以及抽查质监工作，把这个售后服务工作不断地推向深入。以后，我们要当好国家执法机关的帮手，多做一些具体工作，帮助、协助国家机关把我们该做的事情做到位。
另外，我们消费电子产品的售后服务专业委员会，工作有很多不完善的地方，我们的工作希望得到广大企业的监督，我们一定要发挥好政府、企业、消费者之间的纽带和桥梁作用，使我们整个行业的售后服务水平再提升一个档次，使我们的售后服务工作再上一个更高的台阶。
我的报告完了，谢谢大家！

主持人：下面请王秘书长宣读获得2007年度中国消费电子行业售后服务满意单位的名单。
王宁：
各位朋友上午好！
此次“中国消费电子行业售后服务满意单位”和“十大优秀客服”是为消费电子行业树立售后服务标杆而特意设立的，通过企业自荐和网友推荐等方式，共有109家企业参与。这109家的企业，一共推出了40个售后服务个人参加了本次的评选。在整个的评选过程当中，我们的投票人数超过了100万，其中对于企业的售后服务满意单位的投票，达到了45万。对于优秀客服个人的投票高达58万，总共超过了100万。
所以，这次我们通过网络，可以看到我们广大的消费者，广大的网友对于这次的评选活动非常地积极和热情。那么，我们这次评选除了通过网上投票以外，我们还通过了13个专家进行的点评。因为我们这次评选是50%看你在网上的投票，这100多万人的投票。另外的50%是根据我们的专家，我们两者结合，通过网络投票和专家进行评选。这样的话，我们先后评选了以下9个企业获得2007年度中国消费电子行业售后服务满意单位。
下面，我宣读一下这9个满意单位的名称。
第一个中国移动广东公司客户服务中心省越级投诉处理中心。第二个宏图三胞高科技股份有限公司，主要是他们售后服务的红色快车。TCL集团股份有限公司、东芝集团、三星（中国）投资有限公司、奥林巴斯（上海）映像销售有限公司、海尔集团、诺基亚（中国）投资有限公司、松下电器（中国）有限公司。以上9个公司，被评为2007年度中国消费电子行业售后服务满意单位，大家对他们表示祝贺！
主持人：让我们以热烈的掌声向获奖者表示祝贺。
下面我宣布以下个人获得2007年度中国消费电子行业优秀客服的称号。
周轶（宏图三胞高科技技术股份有限公司）
王丽霞（广州TCL电器销售有限公司）
顾明晴 （ 索尼（中国）有限公司上海分公司）
吴燕华（NEC手机授权服务中心上海星际通）
曹园（创维集团营销总部用户服务部呼叫中心）
骆晓文（中国移动通信集团广东有限公司客户服务（东莞）中心）
王萍萍（LG电子（中国）有限公司（
赵稷（江西井冈山华禹通讯科技有限责任公司）
常浩（北京华旗咨询数码科技有限公司（爱国者））
闫桂香（摩托罗拉（中国）电子有限公司北京分公司）
主持人：人我以热烈掌声向十位获奖的优秀人表示祝贺。

下午会议实录：
主持人：上午各位领导已经对消费电子产品的售后服务工作做了具体的指示，同时我们也对2007年度售后服务的先进单位和先进个人进行的表彰。
下面，我们今天下午的会议有四项内容。
第一，由先进集体和先进个人的代表介绍他们售后服务的经验。
第二，宣布消费电子产品售后服务维修联盟成立。
第三，我们选择了几家企业，对企业的售后服务网点电话进行了录音，录音之后请我们的专家对企业售后服务受理的情况现场进行一下点评。
第四，请我们消费电子产品售后服务专业委员会的副主任委员、信息产业部科学技术司马民处长做一个专题发言。
最后，由王宁会长做大会的小结。
这个，就是今天下午大会的议程。
下面，我们进行今天下午大会第一项议程，请宏图三胞的代表殷韶介绍经验。
殷韶：各位领导、各位同行、新闻界的朋友们，大家下午好！
很荣幸能够参加全国消费电子售后服务工作会议，在此，我首先代表宏图三胞红色快车信息技术服务有限公司，向会议的主办方表示衷心地感谢！感谢国家部委及相关机构为我们这些企业提供了宝贵的经验分享和交流机会。同时，也要衷心地感谢多年以来对宏图三胞红色快车给予充分关注和大力支持的各级领导、同行，以及客户。
下面，我将我们服务工作中的几点心得，向大家做一个简要的汇报。
第一个方面是红色快车在客户服务方面，是用服务的理念来引导整个团队的建设。宏图三胞董事长在企业创办的初期，就对公司的服务理念进行了明确的阐述，用了8个字，叫做“站着做人，跪着服务”。作为宏图三胞的服务品牌，红色快车秉承自身的宗旨，为自身的发展找到了明确的定位。
客户不仅是我们工作中的对象，更是企业生存、赖以发展的原动力。用上午信息产业部领导说的，是我们的衣食父母。正是由于拥有了正确的企业文化统一全员的思想，几年来，红色快车以为客户提供服务，提供专业、快捷、诚信的服务为手段，以满足客户需要，制造客户需求为已任，打造行业形象为旨意，以及全方位的行业合作，不断地提升服务标准和服务质量的提升。
第二，红色快车在为客户服务当中采用了标准化。过的2年，对于连锁企业来讲，是市场格局发生变化的2年。面对迅速转变的市场环境，如何实施有效地管理，成为大家共同面临的课题。
宏图三胞在2007年门店数量增长了1倍，红色快车的服务网点保持了同样的增长速度。作为客户服务感受的主要通道，现场管理质量经受到了严峻的考验。我们在2006年底，红色快车引进了VRS，推出了红色快车达标分站，红色快车星级分站，在红色快车内部建立了专业统一，向连锁迈出了坚实的一步。
同时，红色快车加大了投入的力度，完善了远程培训、远程考试，积极组织参加国家级的资质、资格认证。真正做到了内部交流通常，培训及时，评定准确。
第三，红色快车在服务过程当中，狠抓客户投诉率。客户投诉是衡量企业服务质量和服务水平的重要指标，也是反映公司经营管理问题的关键指标。我们认为，通过对客户投诉的深入分析，可以清晰地定位，企业在面对客户各种服务需求时，企业流程内部存在的问题。因此，狠抓客户投诉是红色快车长期以来养成的良好习惯。诚信、诚恳、诚意是红色快车和客户之间的桥梁。
目前，红色快车全国客户服务电话10106699已经不再是单纯的接受客户投诉、客户报修、客户咨询等等业务，而已经成为红色快车宏图三胞与客户交流的平台。在统一受理客户的各类需求的同时，对服务结果进行100%的回访。广泛收集客户反馈的意见和建议，通过分析这些意见和建议，完善内部管理。针对客户投诉反映的问题，红色快车定期汇总分析，并通报到企业内部的其他条线，通过这些条线修订、完善他们的流程。
正是由于公司高层领导的重视，宏图三胞红色快车在三年多的时间内，门店数量和销售规模翻了两番。但是，投诉数量逐年呈50%的下降，我指的是投诉总量。而经营质量，得到了明显的提升。从实践上验证了今天上午各位领导谈到的客户投诉、客户满意度的重要性。
最后，再次感谢多年来一直支持宏图三胞及红色快车的朋友们。正是你们的支持和鼓励，我们才会拥有今天的一点点成绩，我们也欣慰地看到，红色快车孜孜不倦地努力，得到了消费者朋友的认可。我们一定会沿着这条道路继续走下去，不辜负广大消费者对宏图三胞和红色快车的期待和厚爱，创立一个消费者长期喜爱的品牌。为服务行业的健康发展，做自己一点点微薄的贡献，谢谢大家！
主持人：谢谢宏图三胞殷韶总经理的发言。
刚才，他介绍了他们宏图三胞的经验，我觉得他们不论是从理念上，还是到做法上，都有许多值得我们学习的可贵之处。我想，他们的经验应该变成我们整个行业的一种一致的行动。这样的话，我们的投诉必定会大大地降低。袁亚飞总经理有一句话，“站着做人，跪着服务”，我想这句话对于每一位都会有启示的作用。
下面，我们有请东芝电脑网络有限公司高级经理蔺枫发言，有请蔺枫。
蔺枫：大家好！我是东芝电脑网络有限公司高级经理蔺枫。很感谢用户和各位领导给予东芝的这份荣誉。
在坐的大部分都是同仁，我也想介绍一下我们的工作体会，主要有三点。
第一个，我们有两个平台，我们想在我们从事服务实践中，一个重要的体会是，首先研究了我们国家相关的政策，法律法规制度。
那么东芝从95年进入中国，作为笔记本的产品的缔造着，包括现在的技术领先者，那么来到中国以后，一直在专心致志地发展服务。那么，作为一家公司，给予中国这种理念，我们仔细研究了中国的法律法规，所以我们的法律法规一直在不断的更新之中。包括三包规定和产品质量法等等相关的规定，那么作为我们工作实践的过程中，我们对于法律法规的了解是比较透彻的。首先，我们作为不管是企业还是公民，我们都是一个合法的公民，包括企业公民，我们都要尽到自己最基本的责任。
那么在这种法律法规原则之上，我们东芝要制定有个性化的服务政策，来指导我们的服务平台。
那么另外一个平台，我们叫做BOC，就是用户反馈。那么东芝笔记本在中国有两个呼叫中心，一个是116的是网通的，一个是800的。一个是座机和手机都可以接打，目前我们观察来看，一般都是800座机，因为这是免费的特殊服务号。我们的目的是积极主动地发现用户对于我们的意见和建议。那么在这个过程中，我们确实感觉到了用户对于IT产品更新换代的渴望和需求。同时，用户的服务需求也在日新月异地不断地增长。我们的问题，比如说我们10年前工作的时候，笔记本是一个很高端的产品，一个笔记本可能是3万到5万元，但是现在可能一个笔记本大概是3千到5千元。
那么像我们今天参加这样的会议，我们在不断地了解和跟踪客户的需求变化。在这个方面，如果我们能够回顾一下可以看到，原来可能在坐的各位都是说技术专家、技术大拿。那么现在看，就像刚才讲的，我们要跪着服务。就是我们通过对于用户需求的了解，我们的体验，我们作为消费者的时候，我们要更多地了解消费者的声音，因地制宜地制定我们的行动准则。
那么我们第三个平台，我们了解了政策环境和用户的需求以后，我们如何制定我们自身的工作方法。其实讲得深一点还是人、财、物的问题。所谓的人，就是我们总部机关的管理人员我们如何配备？一般来讲应该有比较资深的软件、硬件的经验，还有资深的客服体验的人可以构成我们的组织架构。还有一个是如何我们开拓我们的服务体系，那么在开拓服务体系上面，在不同的时期有不同的方法。我想一般大家都会用我们自身原有的渠道，转成服务公司或者是机构。所以，在人才的选择上面我们要有一种平和的心态，对产品技术本身要比较了解，然后转化为客户体验认识的这种人。
那么从财力上，东芝公司也是一直在倡导一个理念，就是企业社会责任。那么从财务方面、知识方面作为东芝公司，在中国给了我们更好的平台。那么东芝在中国的用户，得到了非常丰厚的财力的支持去运转我们的服务。
那么在物力方面，东芝自打进入中国我们的常备库存是7年，只要是你愿意，我们就有7年的备件可以用。而且，我们保证不会用非常高的价格给用户。我们是真情服务，满意在东芝。很多的问题也许不是我们可以解决的，但是我们的真情、真心可以让用户感觉到，让大家一起面对这个问题，其实客户和我们是对应的，让我们一起解决问题，这样可以创造更好的与客户互动的局面。
那么最后一点，我想可能是我个人的意见，可能不是很全。我们希望在未来的我们的售后服务实践中，我们希望和电子商会还有媒体这边，我们能够有更多的沟通的形式，大家可以沟通经验和理念。因为在法制化的过程当中，我们发现有一些问题可能解释得不是很清楚、不是很权威，希望大家认识到这个问题。
在这里，我也代表各位，谢谢周秘书长和媒体朋友给我们这个机会。谢谢！
主持人：谢谢蔺枫总经理的发言。东芝电脑售后服务一直是做得不错的，他不但在 备件供应这方面做得比较好，就是在人员培训方面他做得也是很突出的。
我们从2002年开始，东芝所有的工程师都是持国家的职业资格证书上岗，而且这个工作持续了很多年，始终做得不错。就是说人员的素质上去之后，售后服务工作必然会上一个更高的台阶。你要不从人开始抓的话，那么其他的工作都落不到实处。我想，东芝的经验应该值得我们好好学习。
刚才我们听了两个企业的经验介绍，下面，我们再听一听优秀客服人员在售后服务方面是怎么做的，他们有哪些经验值得我们学习。下面，有请摩托罗拉的闫桂香女士发言。
闫桂香：尊敬的各位领导、各位嘉宾，大家好！我叫闫桂香，来自摩托罗拉电子有限公司售后服务部。
站在这里我非常高兴，而且感谢广大的网友和评委，让我连续两届获得这个荣誉，并且给我机会站在这里和大家共享我的经验，谢谢！
大家都知道，产品卖出去以后，出现任何的问题都是售后的工作了。售后服务做得好不好，对于一个企业里讲是非常重要的。我做售后已经3年了，在工作的过程中，总结了一些处理客户投诉和售后的一些个人看法，在这里跟大家分享一下。
我们认为投诉并不可怕，我们很重视每一个投诉，因为我们通过用户投诉可以发现企业的一些问题。比如说产品质量需要改进，我们的服务还有哪些不足，这是帮助我们提高和改进。
摩托罗拉作为一个企业，我们最大角度的站在用户的角度看待问题。同时，我们企业为用户提供支持，在最短的时间内为用户提供解决方案。下面，有两个案例我跟大家分享一下。
在之前我接到一个相关部门转来的投诉，说用户的手机出现问题了，送到维修中心。那么维修中心检测说手机进水了，说这是用户的问题。那么用户回去就在“3·15”网上投诉了，说摩托罗拉想多赚钱。那么我们接到了投诉之后，就约了用户，拆了手机给用户看，发现里面已经长毛腐蚀了，这确实不是正常使用的问题。用户看了之后说好像是前一段时间淋过雨，好像也没有在意，说没想到会延续这么久出现问题。当时我们给客户做了清洗，并且给他以成本价解决了问题。用户很感谢，说没有想我们的服务让他很满意。
此外，除了接触相关媒体和相关部门转来的投诉外，我们还经常收到全国各地的用户书信投诉或者是自信。有的信中有电话，我们给用户打过去，了解用户有什么需要我们帮助的，我们就会帮他解决掉。但是，有的书信上并没有联系方式，只有地址，那么我们就只能用最老的方式给用户回信。有一次，收到一个云南的农民用户的来信，他说他用摩托罗拉很老的机型已经好几年了，现在电池不好用，想买一块新的，但是不知道去哪买。我们收到信后联系了几个相关部门，得知这款手机已经停产好多年了，根本找不到原装电池。但是给予用户的要求，我们在库房里面找了一块比较新的电池，给用户寄了过去，并且没有收用户的钱。并且在信上附上了云南当地负责人的电话，用户非常感动，我相信是我们的诚心诚意使用户对我们的品牌很支持。
但是这两年摩托罗拉的投诉量在下降，所以我们觉得和我们的客服体系很完善是相符的。我们现在有了配送体系，可以使我们的配件在最短的时间到达。我们可以保证一线维修中心，受理用户手机维修1小时之内完成的比率达到90%。现在摩托罗拉在全国300多家的维修中心，都可以满足这些要求。
另外，我们还有功能强大的800热线系统，号码是8008105050，能够在线回答用户提出的关于手机销售、售后维修和维修中心相关信息还有附件购买等诸多问题。同时，还受理用户投诉，800受理用户投诉分多个级别，一般的问题工作人员都可以在线解决，如果协调不妥的，一般会回馈给有关部门。我们是要求在8个工作小时之内解决掉，所以一般的投诉我们都可以在8小时之内解决了，根本不会留下用户不满意的情况。
我们的服务宗旨是客户完全满意，我和我的同事会继续努力，让我们售后服务工作做得更加尽善尽美。希望通过我切身感受的一点心得，可以和大家共享。谢谢！
主持人：刚才刚才摩托罗拉的闫小姐，谈了自己客服的体会，更多地是介绍了摩托罗拉售后服务的经验和他们的服务理念，还有一些具体的好的做法。
我想，她的体会很真诚，我想她的体会也是所有做客户服务同事共同的心声。下面，我们有请索尼公司的顾明晴同志做经验介绍。
顾明晴：尊敬的各位领导、各位嘉宾大家下午好！
我是来自索尼顾客服务部的顾明晴，非常高兴今天能够参加这个颁奖典礼，我的心情很激动。
首先，在此我衷心感谢主办方中国电子商会、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会举办这样的活动，使我们这些战斗在一线的客服人员，能够有一个更宽泛、专业的环境进行学习、交流、评选。奖项其实不仅是对个人工作的肯定，也是对其所在公司整个客户服务工作的肯定。
很高兴索尼得到了广大的专家和客户的认同，能够代表索尼客服团队参加此次典礼我也感到很荣幸。参加这个典礼让我想起了工作的点点滴滴，其实参加工作以来我一直都是从事客服工作，时间差不多10年。刚开始的时候大家都经历了产品知识不是太丰富，缺少服务经验这样的阶段。在面对很多的用户需求的时候，会碰到很多的困难，遇到挫折的时候也会感到有一些迷茫。但是在一个很好的客户服务团队中，公司的领导和同事都会给我指导，无论是产品的培训还是客户服务经验的分享，工作压力释放等等都给予了我很多的关心和指导，使我可以融入这个团队中。
其实无论从事何种工作，每个人都会遇到困难，客服工作的性质，决定了我们如何面对用户的投诉、问题、需求，包括面对用户负面的情绪。我的体会是，作为一个出色的客服人员，首先他是乐于助人的。
那么，在工作中他才会站在用户的角度思考问题，找到一个双赢的方案。遇到问题的时候，也会以一个积极的心态投入到工作中。随着用户的增加和问题的积累，帮助用户解决一个又一个问题的时候，自身也可以理解客服工作的重要性。事实上，客服工作是其产品和品牌销售的延伸，没有出色的产品和客服，那么客服是解决这些问题的阵地和销售品牌的主战场，更是挽留忠实用户的关键环节。
公司的信誉不仅是来自产品和广告，客服的好坏必然影响了品牌和企业的形象。作为用户和公司沟通最直接的平台，整个客服系统它服务的不仅是用户，也是公司内部的其他的各个部门。在面对用户需求的时候，在充分理解他的一个要求、诉求的时候，也会结合公司本身的一个制度、国家的规定，并不能将用户视做一个对立的个体，而是向企业提供建议，帮企业改善的一个朋友。如果站在这样的角度考虑的话，那么我相信遇到任何一个困难，这个困难都会很好的解决。
在这样的感恩心态下工作，会很容易形成一个良性的循环，使用户和公司之间有很好的沟通和互动，也让自己的职业生涯充满着乐趣和动力。在提供合适的处理方案，妥善解决用户各种问题，满足其需求的同时，一个称职的客服人员，可以找到共性的问题，并把它汇总，提交给管理层，考虑从企业的生产制造、销售服务等各个方面出发，出台改善措施。从而，优化企业内部的流程，提供更方便的服务给用户。
其实大家如果看过索尼的官方网站，里面有很多的政策这是在公司信息和用户的信息并不对等的情况下，企业自主发现并发布的。那么，企业和客户利益良好地结合，才能让客户更满意，让企业更放心。
作为一名客服人员，我最深刻的体会是在索尼公司，一贯倡导的安心和便利服务的宗旨下，以真诚之心帮助每一位用户，想用户所想，急用户所急。给予用户圆满的解决方案，为创建和谐社会贡献自己的能力。
在前一阶段评选的时候，我在网上仔细浏览了所有评选人员的服务案例，我是一个一个浏览的。其实我觉得在同行中，有很多为用户解决方案的态度是让人非常感动的，同时也发现同行解决问题的思路也是值得我进一步学习和借鉴的。所以，在此也再次感谢主办方可以提供这样一个互动交流的平台，使我们这些客服人员都可以面对面地交流、沟通、取长补短，在各自的工作岗位上，为用户提供更好的解决方案。谢谢大家！
主持人：谢谢索尼代表的发言，她谈了自己的体会，也谈了很好的做法。我想，4位代表的发言可以说是各有千秋、各有侧重、各有不同。但是，中心只有一个，就是要把顾客、消费者当成上帝一样对待，要使我们的工作更完善，使我们的制度更严谨，使我们的服务更周到。希望明年我们再开这种会议的时候，能有更多的代表站在这里介绍他们的经验。
下面，大会进行下一项议程，举行全国消费电子产品售后服务维修机构联盟成立仪式。有请王宁会长宣布联盟成立。
王宁：现在我宣布，“全国消费电子产品售后服务维修机构联盟”正式成立！
主持人：下面，有请王宁会长、马民处长为联盟揭牌！
下面，有请信息产业部科技司质量监督处处长马民介绍联盟的概况。
马民：我把专委会成立这个联盟的重要意义和它的背景情况，以及它的主要作用向大家做一个介绍。
当前，随着我国新技术迅速增长和科技发展，中国日益成为全球最大的消费电子产品生产大国和消费大国。
我们知道我们的消费电子产品手机、数码相机、IT产品、计算机已经进入了千家万户，已经成为了人们日常生活的基本消费品。我想这是一个非常重要的背景材料。
当前，电子消费产品已经进入了科技发展的快速时期，产品的更新换代在加快。对于产品的咨询、需求、使用、售后服务提出了很高的要求。我想，在我国这个问题尤其严重。
我们现在最大的问题，就是售后服务。消费类电子产品的售后服务，我们投诉的一半都是跟售后服务有关。所以，售后服务是我们当前需要最迫切解决的问题。世界发达国家消费电子产品售后服务已经进入了现代化，我国还停留在传统的厂家服务、个体服务的落后体制。广大消费者和消费电子产品的制造企业呼吁或者说在不同的场合，包括我们的人大政协委员也在呼吁，建立一个规模化的、现代化的、网络化的、专业化的、知识技术密集化的新型售后服务体系。这就是我们国家迫切需要的，这是一个背景。
我们知道，国务院在去年发了一个很重要的文件，就是《关于加快服务业发展的若干意见》。在这里，要求解决社会的服务业的问题，所以加快发展服务业提出了很多的要求。在这里，其中一个要求就是要解决广大人民群众，特别是边远地区和中小城市的消费者，消费电子产品维修难的问题。同时，为了减轻生产企业，特别是中小企业在售后服务方面的负担，维护消费者的正常权益，更好地促进三包规定的政策落实。我想，由我们消费电子产品专业委员会，在全国构建统一的以连锁维修店为模式的消费电子产品维修公共服务体系，是当前最最重要的。我们的联盟就是这么一个重要的体系。
下面，我就把联盟的重要的意义和作用给大家做一个介绍。
我们的联盟是按照现代服务的原则来搭建的，联盟要充分体现 现代计算机的技术、网络技术和信息技术来进行管理。在联盟组织管理、运行管理，要贯彻现代服务业的理念。同时，要成为消费者信得过的一个重要的支柱。我想，具体的作用有这么几点。
第一，要全面改善消费电子产品售后服务的现状和局面，为广大消费者提供快捷、专业、可靠、诚信的消费电子售后服务。我们这个联盟的关键是诚信服务，我们有一句很通俗的话就是要组建国家队，因为这是由政府支持的。
第二，要提供专业化、规模化的生产性服务。通过现代化的运作方式，整合各方面的资源，为广大生产企业，特别是中小生产企业提供产品售后服务。我们的目的就是降低企业的生产成本，节约社会资源。
第三，我想我们联盟最最重要的一个作用，就是改善消费环境。我们知道，我们现在消费电子产品的消费环境是非常差的，之所以差，就是由于售后服务不完善，非常落后，诚信问题等等。例如在我们售后服务方面，曾经出现一些坑农伤农的事件，这些都是我们售后服务体系长期落后造成的。所以，我们联盟的宗旨就是要把网点深入中小城市、深入农村，为农民服务，同时要改善农村的消费环境。
第四，我们联盟的目的，就是要建立一个现代化的售后服务业，要对增加就业提供积极的服务。
第五，联盟的建立，将起到规范售后服务市场的目的。我想，我们的国家队一定要做出表率。国家每年都在开展整顿售后服务市场，但这只是治标。通过建立规范的联盟，将起到示范带头作用，这是一个治本的重要措施。我想，我们联盟一个最最重要的，就是它是可监督性、可控，这是最最重要的。它的诚信、它的现代化管理。
第六，联盟的建立是落实国务院《关于加快发展服务业若干意见》的重要举措，是贯彻大力发展各类生产性服务业、发展农村服务业一个具体的措施。
我想，这个联盟的建立，它将起重要的示范带头作用。我希望，我们在坐的企业能积极地加入联盟。谢谢大家！

主持人：刚才马民同志本这个联盟的大概的情况，特别是联盟的政治意义，向在坐的各位做了详细的介绍。这个联盟，我们在多次会议上提出过这个理念，主要是什么呢？就是说要建成一所消费电子产品售后服务连锁这种模式。就跟麦当劳和肯德基一样，统一要求、统一分配、统一备件标准、统一收费、统一服务质量，通过这种方式来使我们的售后服务工作能够做得更深入、更好。同时，也为一些中小企业承担一些售后服务任务，使社会资源得到更充分的利用。
下面，有请中卫星通公司张卫星（音译）同志，代表已经签约的47家移动多媒体企业，领取加盟授权证，请加入企业网上客服中心的企业上台，另外请王宁会长、马民副主任给三位授牌。
希望我们这个联盟可以更好地发展，希望各位为我们的联盟献计献策，使我们这个联盟健康发展。
下一个议程，请专家对于售后服务电话网点抽查的情况进行点评。最近，我们采取抽签的方式抽出了几家企业，并且我们跟联想一样，我们作为普通消费者，给这些企业的售后服务部门拨打了电话，并且对电话进行的录音，一会儿我们就放录音，大家听一下他们是怎么接受用户报修或者是售后服务请求的。完了之后，再请我们的专家，对他们这种做法进行点评。下面开始播放录音。（播放录音:LG：您好
顾客：您好 ,请问您工号多少?
LG：179号
顾客：我买了一台你们的液晶电视,但发现有十多个亮点,因为买的时间不长,就发现这么多亮点,影响观看,象这种属于质量问题么?
LG：您贵姓?
顾客：我姓陈
LG：多大的?
顾客：42
L G：什么时候买的?
顾客：去年过年的时候,差不多12月,07年12月份.
LG：07年12月份,是收看电视的时候还是DVD的时候有亮点?
顾客：收看电视,就是我调成纯蓝或纯白的时候会发现有这个问题
LG：把颜色调了以后就会有亮点?
顾客：对
LG：把颜色恢复到正常，会不会有亮点?
顾客：还是有一点,但是不是太明显
LG：陈先生,我想确定您是收看一个频道还是全部频道都会这样
顾客：整个都是
LG：收看频道都会有亮点?有没有尝试过收看DVD会不会有亮点?
顾客：我比较少看这个
LG：请问您哪个地区的?
顾客：天河
LG：天河区的,要不然我让售后给你检查一下好么?
顾客：我想问一下，因为我刚买的也是不常时间,那这种的话出现问题是什么原因呢?
LG：如果是出现亮点的话,如果是某个频道,一般是和电视无关的,全部的话，那就要我们给您检查一下
顾客：那就是可能存在问题是吧?
LG：要不您先尝试收看DVD有没有这种情况呢?
顾客：因为我现在就担心这个,因为我一个朋友也打算买一台,如果万一象这种刚买的也发生几个亮点的话，因为我查了一下，就是如果是三个亮点就属于正常,如果超过三个的话，象LG这边有没有什么标准,超过多少个,就属于质量问题,我就可以换货
LG：陈先生，我们这边液晶电视亮点标准是有三个的,液晶电视三个以内的亮点不影响使用,超过三个以后,我们就要检查.三个以内是符合国家标准的,您可以放心使用
您这个亮点大概有?
顾客：有十五六个好象
LG：您可以先让师傅检查一下，看是什么原因引起的好么?
顾客：那我现在跟他们说了,什么时候可以上门?
LG：您什么时候有空呢?
顾客：我现在先了解一下，一般什么时候最快能多少?因为我上班,快的话，我可以赶过去
LG：我们的话会及时跟您联系的,这个您放心,您是今天有空么?
顾客：今天之内,如果今天之内联系的话，明天可以上门么?
LG：都可以的,如果今天有空的话，也可以让他今天上门的
顾客：这样是吧,那也可以,你记一下我这边电话吧
这个电话有没有来点显示可以看的到
LG：这个是020-*******.
顾客：你让他现在给我回个电话吧,因为我马上要开会
LG：我让他呆会给你回个电话好吗?
顾客：对对对,就十分钟之内行么?
LG：十分钟之内不一定可以,我们还要转到维修站那边去,您的地址在哪呢?
顾客：地址在天河东圃这边
LG：具体地址在哪呢?
顾客：因为我刚搬家,门排号码也不是很清楚
LG：陈先生，您有没有其他的联系方式?
顾客：因为我都在办公室,我呆会要开会,看他能不能让他尽快给我回个电话
LG：那我让师傅尽快跟您联系好么?
顾客：对，因为我工作比较忙,那可以,我就等你们电话,再见
LG：再见

三分钟后，LG打电话过来
LG：您好，您的电视是不是有亮点呢?
顾客：是的
LG：请问您的购买时间
顾客：12月吧,具体哪天我忘记了
LG：我让售后到时候看一下好么?
顾客：你们售后什么时候可以?
LG：我让售后到时候给您电话
顾客：好的
）
刚才这个是LG售后服务部门接受客户报修的情况，下面，我们有请国家电视机检测中心的安永成教授来进行点评。
安永成：刚才听了一下投诉的情况客服人员的回答。让我点评的话首先有这么几点，首先服务态度还是可以的。但是，里面讲的一些不太规范的语言。
比如说亮点、暗点，他跟高清频道没有关系，所以使用里面不规范，而且他对于技术规范也不熟悉。就平板电视机的亮点，如果是中心区的话，是不影响视线的，如果是A区加B区。所以，要求咱们的接线员应该熟悉几个法律法规。第一个要了解《安全质量法》，第二个了解《消费者权益保护法》，第三个了解一下三包的有关规定。虽然平板电视机没有三包规定，但是仍然是有一些原则还是适用于平板电视机的。所以，我们建议售后服务人员，特别是接线员应该熟悉法律法规，熟悉产品的技术标准，这样处理起来就方便多了。
那么我们国家的标准，对于亮点、暗点是怎么规定的呢？这里面的像素缺陷，我们把这个亮点或者是暗点，都是定义为像素缺陷。那么这个像素缺陷是怎么产生的呢？在过去的CRT电视机里面也存在，它是由影像组合的。那么等离子电视机跟液晶电视，他是点对点显示的，像素有三个基色亮点组成的，就是红、绿、蓝。那么，如果这三个基色亮点，对应下面有三个晶体管来控制的。如果这三个晶体管都开镀了，这说明它的质量有问题。如果这个晶体管不导通，就说明它藏亮点。虽然一个像素是由三个亮点组成的，那么其中有两个导通了，就导致了亮点变颜色了，或者是红颜色，或者是绿颜色，或者是蓝颜色，或者是土色。所以，亮点本身比较复杂一点，但是有一点，不发光点的话，它是暗点。这个暗点对人的眼睛刺激不是很大，所以它要求松一些。
对于A区，就是屏幕垂直的1/2允许2个，那么A区加B区是8个。亮点A区是不允许有，红绿蓝变成亮点了，对人眼睛刺激比较大是不允许的，另外允许几个单色点，一个是白点还有绿色是不允许，其他还允许有两个，那么A区加B区亮点小，而要求少4个就可以了。那么售后服务人员来讲，对于这个标准应该背得滚瓜烂熟，如果没有的话，对于这个问题回答起来很难。
但是这里面服务态度不错，最后答应给看一下。但是，对于技术标准的熟悉程度来讲，是不太理想的。再加上我听了有一些不该问的话，比如说频道，它跟频道没有关系，比如说DVD看这个是不错的，DVD把先面的镜头刨除掉了。所以，总的来讲，第一个对于标准不太熟悉，第二个服务态度还好，最后答应派人看一下。我的点评就到这个地方，谢谢大家！
主持人：谢谢安教授的点评，安教授的点评有两点值得注意。
第一个是业务人员对于国家的标准要很熟悉，不然的话，解释某些技术问题的时候，就容易出现问题，或者说产生一些错误的地方。第二个是服务态度要好，刚才安教授点评得非常到位。让我们以热烈的掌声对安教授表示感谢！
下面，我们再听一段录音，这个录音是报修电脑的一段录音，可能涉及到宏基电脑。下面请放录音。（播放录音:
您好！**服务
你好，怎么称呼
免贵姓万
万小姐是吗，
恩，对
我刚打了你们上海那边的电话，然后他给了我这个电话，是有这样一个情况，就我这3682的机器啊
是宏基吗
恩，对
稍等一下，我帮您转一下宏基好吗???您好，宏基服务

顾客:您好，是宏基是吧
ACER:恩，对
顾客:是这样，这个电话是你们上海那边给我的，我有这样一个问题，我有个3682的电脑，用耳机的时候耳机是没有声音的，但我本身这个电脑的声音是没问题的，然后我刚上网查了一下，好像这款机器基本上都会有这个问题是不是
ACER:是指哪个声音，是指外接端口还是内置喇叭
顾客:外置端口
ACER:哦，端口现在就是没有声音输出？
顾客:应该是这么理解，就是说我不用耳机的时候声音是正常的，用了耳机就没有声音了，
耳机输出就没有声音是吧
对，
ACER:哦，那就要麻烦你把机器拿到服务站这边来检测一下，看什么问题先，
顾客:那现在这个问题是不是拿过去检查就能解决的？
ACER:如果是检测到硬件方面有问题的话我们可能就要反馈到维修工厂去维修，时间的话可能就???
顾客:那我在网上看到批量的都有这个问题难道你们这边不清楚的吗？
ACER:没有，我这边都没有接到过说这款机器批量的问题的，可能就是说偶尔有客户反映这个问题，不管这款机器，其他的任何一款机器都会有一些各种各样的问题吧，但是你说的批量的问题我这边一直都没有接到过相关的一些文件之类的，
顾客:文件你是肯定的，因为我投诉之前是先在网上去查了一下的，还有就是我刚打了你们总部那边，你们总部那边基本上确认是这个问题，他们应该是比较清楚的，他教我就是先上网去下载一下最新的驱动，应该能解决，按照他的说法，但是我下载还是不能解决，然后他就要我送到你们维修站来检修，我这边就送过去比较远，我的意思就是你们这边能不能提供一个快递上门的
ACER:快递？我想了解您是在哪个地方
顾客:我在佛山那边，
ACER:哦，这样，那你就可以选择看看能不能发快递这样发到我这边来，
顾客:那费用怎么算了
ACER:具体的路费的话可能要客户自己承担的
顾客:那本身就是因为你们的一个缺陷造成的那为什么要我们承担呢
ACER:我们宏基的机器都是接受过国家的质量认证的，绝对不可能说出现质量问题的
顾客:那你们这么说，就是你们的机器每一台机器出厂都是国家去给你们权威检测过的对吗
ACER:这个您也应该知道，我们宏基出了一万台机器，有可能会有那么几台机器有问题
顾客:那就OK啦，那你就把我这台当成一万台也好，一百万台也好，你就当成这其中的一台，
ACER:没有，就我们笔本机这方面暂时是要求客户送修的
顾客:那就是说你们这边明知道是你们这边的原因，送修的费用还是要我们客户来承担ACER:您也知道，您的机器像保修的这个政策，您的机器存在硬件方面的问题的话，硬件方面非人损的情况下是免费维修的，
顾客:但是我所知道的这个所谓的免费是包含了这个运费的
ACER:没有的，这个你可以去咨询一下，运费的话是不存在的
顾客:就是说，如果是因为你们的产品质量问题的话，你们只承担这个故障的维修
ACER:没有，我们宏基的产品绝对说不存在任何质量的问题的，
顾客:也就是说你们宏基的产品肯定不会有质量的问题，对吧
ACER:也就是说不存在什么质量问题，都是经过国家质检部门认证的，
顾客:那我怎么理解你这句话呢
ACER:就是说我们宏基所有产品都是经过国家质检部门检测认证可以出厂的，也就是QOC检测认证出厂的，
顾客:也就是说不会有质量问题
ACER:质量问题绝对不可能，但是您也知道，像电子产品这些，像电脑这些是很多原因导致的，不可能说我卖给你的产品用了一段时间，用了几年之后???
顾客:哦，明白，好，谢谢你，也就是我现在送去维修的话，运费肯定得我自己掏
ACER:就是说运费这方面可能就要您自己去付，但维修费的话，如果没有存在人为损坏的话???
顾客:哦，明白，好，谢谢）
柳学贵：各位领导、各位嘉宾，下午好！
刚才听了这段录音，这个顾客最基本的问题不是很大，是耳机的机壳听不到声音。
那么从录音来讲，我个人认为他态度还可以，为什么说还可以呢？一个是说这样的问题也挺负责任，因为在我们接触的电话当中，只要跟用户有关的机壳都推到客户身上，比如说电脑使用不当，这样的情况弄得用户哭笑不得。所以，他没有提到这个。
第二个，他提的处理方法。尽管是用户要花代价，比如说时间问题得不到保障，比如说邮寄的费用谁付这个问题没有解决，但是他给你解决，给你修。但是，刚才的录音里面有很多不足的地方。
作为一个维修点，必须有基本的条件，包括技术、环境、备件。他讲了一下，如果检查到硬件问题必须送厂修理，没有这样的问题，那问题太多了。有些难点问题，必须到厂价处理，但是要立足于现场解决，或者是在几天之内。现在国家的三包讲，要在一个月之内修好，但是如果我2天修好，那么客户不是很满意吗？
他讲了一句话很不好，就是只要是硬件问题必须返厂修理，这种讲法是很不好的。
另外一个是邮寄问题，我个人认为邮寄的问题应该是厂家负责，因为出了问题肯定是厂家的责任。包括打官司我赢了，那么责任肯定是你的，这个费用要你掏。所以，我觉得按道理不应该用户承担费用。
另外，这位顾客反映了这批量都有问题，是在网上看到的。但是这个客服问到总部了，总部也担心这个问题，但是宏基的总部应该很重视这个问题。虽然我们国家还没有电脑召回制度，但是这个问题应该一起解决，而不是这个问题摆在你面前了，再去解决。说是驱动问题，这不是驱动的问题，如果驱动有问题，可能你喇叭解决了也没有声音。
另外，作为维修点说没有听到这个消息，但是如果作为我们态度更诚恳一点，我觉得应该这样回答“我们没有听说过，但是我们可以帮你联系，可以通知总部，感谢您提供的信息”，这样不是很好吗？这个用户心理的信心就不一样了。他的回答是没有听到，完了就完了。如果真正有这个问题，你不是很被动了吗？
另外，这段讲话他用了三个绝对，绝对没有问题，绝对没有质量问题，绝对没有质量问题。用户反问他，他又解释了1万台只有几台的关系。他也是经过了国家的3C认证，没有3C认证是不允许的。但是检测也是抽样检测的，绝对不是每台都检测的。大家都知道，所以你就不要把国家认证的没有质量问题对顾客讲了三遍，而且用绝对，这是不妥的。这是我的一点看法，不对的地方请大家指正。
主持人：刚才为我们点评的是国家计算机柳学贵教授。他的点评应该是很到位的，下面我们再听一段有关数码相机报修的录音。（播放录音:顾客：你好，佳能吗？
佳能：您好！

顾客：你好，我姓顾客，广州的，我自己有一台06年下半年买的S3的数码相机，前段时间出现黑屏现象，之前是没有任何征兆的，现在是取景器都是黑的，但是有时间和日期，而且是要浏览以前的那个照片是没有问题的，
佳能：这样是吧

顾客：对，其它设置也是没有问题，就是取景器是黑的，
佳能：请问顾客女士您的相机是S3S是吗？

顾客：S3，对，
佳能：嗯，拍摄完照片也是黑的是吗？

顾客：恩，对
佳能：请问您有没有按过DISP 键

顾客：DISP？
佳能：恩，DISPLAY键

顾客：好像没有，需要这个操作吗？
佳能：对，您可以按这个试一下，
如果说也是不行的话，建议您送到我们维修站去做一下检测

顾客：哦，它是不是因为那个CCD的问题呢？如果是这种像黑屏的话
佳能：嗯，这个非常抱歉，因为没有做过检测，还确定不了您的是什么问题引起的

顾客：哦，因为我之前在网上有看到过一些关于S系列黑屏的问题，像我这个情况跟很多人的那个情况是一样的，不过您刚说的那个操作我是没有进行过的，
佳能：恩，因为您这个相机是我们在网上并没有公布过您这个相机的型号，建议您最好是按这个键先试一下，如果不行的话我们帮您提供一下维修站，可以送到维修站帮您做一下检测

顾客：哦，那广州这边佳能有维修站吗
佳能：对，有，有一家广州分公司

顾客：您把这个电话号码告诉我吧
佳能：好的，您记录一下，38133388

顾客：广州的？
佳能：恩，对，但这个因为拨打的人比较多，可能不太好接通，您耐心拨打一下

顾客：好的，如果到时候检测不是因为操作的问题或其他的问题，而是像网上所说的是CCD的问题，那要进行维修是怎样的？
佳能：这个就要看您在不在保修期之类了

顾客：已经不在了，因为我是在06年的7月份购买的，已经一年多了，
佳能：那这个是需要收费的

顾客：需要收费维修是吗？那需要更换CCD吗
佳能：这个就要看您具体的相机的故障，看您需不需要换零件

顾客：因为我估计是那个CCD已经坏掉了，而且买的时间也比较长，因为一年多了，而且我之前有个朋友也是有这款，也是出现黑屏这个现象，去检测也是CCD的问题，如果这样干脆一次性问完算了，如果是真的已经出现这个问题，我看我该承担什么样的费用，
佳能：那您这个最好是跟维修站来联系一下

顾客：那如果我不在广州，在其他的维修站维修也可以吗？
佳能：可以，只要是全国联保，只要是佳能认证的维修站都可以

顾客：那个维修的费用是全国统一的吗
佳能：我们佳能直属的地方都是全国统一的，如果您要到其他维修站的话，就有可能是维修站自己来定价的

顾客：就一定要是佳能指定的维修站
佳能：对

顾客：我有看过有很多有关S1和S3黑屏的那个问题，毕竟我也是用这款相机，所以我也想咨询一下，因为有很多网友是觉得这款相机是刚刚过保，有些可能是比我用的时间还要短，可能就是刚过一年的时候出现这种黑屏的问题，所以就觉得很不能接受，觉得正好过保就出现问题啦，有些人觉得是相机本身有这个质量问题，然后就要求佳能的官方能够免费维修，当然并不是说我也赞同这个方案，只是我也是这个相机的用户，所以我也想了解一下大概的这个情况，因为目前这款相机确实是有蛮多同类型的问题，都是黑屏，那佳能有没有就这款相机给出什么样的定测呢
佳能：这个很抱歉，顾客女士，目前佳能的官方网站还没有登出来过

顾客：那行吧，那我呆会先联系一下广州的维修站吧，如果售后有问题的话我再跟您联系
佳能：恩，好的，

顾客：恩，谢谢你
佳能：不客气，还有其他问题吗

顾客：暂时没有了
佳能：耽误您一点时间对我的服务进行评价好吗

顾客：恩，好的）
下面，我们有请中国电子商会客服中心专业委员会秘书长李辉波先生进行点评。
李辉波：大家下午好！
我跟大家一样，我第一次听到这个录音，可能不像刚才两位教授，我不知道可能他们之前听过，我跟大家一样坐在台下听。坦白讲，刚才报修或者是咨询小姐的声音，我听得不是特别清楚，有些地方可能还不一定有大家听得清楚。
从客户服务的角度跟大家分享一下看法。我们怎么认定一个客户服务是好的呢？因为我是做呼叫中心专委会的工作，所以对于呼叫中心客户服务规范上了解比较多一点。从细节上来讲，我们通常会考察一下客服代表几项的评价。
首先是一通电话的开场白，电话过程中有没有礼貌用语，第三个是很重要的，就是是不是仔细聆听客户的申诉，到底问题在哪里，而不是一味地狡辩。接下来是不是提供了可行的解决方案，这个解决方案可能不是唯一的，有几种解决方案给客户选择。最后，有一个非常好的结束语，因为要解决一个问题，在客户心目中留下一个非常好的印象，这个结束语非常重要。所以，从这几个角度，我们分析刚才那通电话，我注意到了以下几点。
第一，这个客户代表的开场白做得还是不错的。有问候，比如说我是某某某公司的代表多少多少号。接下来大家从我们前面的三通电话里面都发现一个问题，客户都没有发脾气。其实我走访了太多的呼叫中心了，里面的投诉电话是骂声如雷的，里面的骂声当然是不堪入耳的，这可能对于我们的工作人员有非常严格的要求。那么前面的三通电话非常非常客气，也非常非常幸运。包括我们刚才开场的时候，我们的顾客主动说出来，她姓陈，来自广州，她的相机型号是什么，问题是什么，说得非常清楚。实际上，很多的时候客户的描述不是很清楚，是带着很大的情绪的。那么接到了这样的电话，要安抚客户的情绪，然后才解决问题。那么如果我们的情绪不是很重要的时候，直接进入了问题的阶段。
那么通过问题的处理，基本上满足了客户的需求，但是这里面有一点大家可能也注意到了，就是我们发现，我们现在的客户服务，呼叫中心跟我们维修点之间，以及我们后面的一些各地区的客户服务中心之间的流程上有一点问题。这个问题造成了一个客户要解决一个问题，可能要打无数通电话。
我们提了很多次的一站式解决，我们是问责制。那么对于客户来讲，我希望我一通电话打到你这里来，剩下的你全帮我搞定了，我不跟第二个、第三个人重复我的问题。没有人愿意这样做，本来我心里是没有火的，可能我重复之后就有火了，重复的次数越多，我的火越大。那么这个方面，我感觉到是有待提高的，刚才听到电话里面讲你来自广州，广州有一个号码，你跟我们的维修站人员描述，潜台词就是你跟我说也没有用，我也帮不了你的忙。这一块，我觉得是可以改善的地方。
还有一个是礼貌用语的时候，这里面我比较关注，称呼陈小姐“您”是有了，但是说你去广州我们的客户中心联络，连一个“请”字都没有。而且，整个电话的过程中，客户主动自报家门姓陈，我没有听到我们的客户小姐称呼一句“陈小姐”这样的话，就是让客户感觉不到一种亲切感。所以，我们提供服务的时候可能是提供了标准化的服务，但是可能不是用心的服务，客户体会不到你是站在他的角度来用心体会这个服务的。
最后的结束语，“您还有什么问题吗？没有的话请您对于我的服务进行评价。”这是一般的套路。那么对于我们一般接受服务的客户来讲，也是不错的了。但是，还是回到我刚才说的，就是太套路了，感觉不到是在用心服务。谢谢大家！
主持人：感谢李辉波秘书长，他从客户服务中心的角度，对于这个投诉电话做了一个点评。他说了很多的点，售后服务对于客户是一个印象，所以希望大家用心为客户服务。下面我们听第四段录音。（播放录音:
诺基亚：您好！我是xxx，请问有什么可以向你效劳
顾客：您好！我是诺基亚N73的一个用户。我在07年年底的时候买了个N73手机，后来就出现了信号好像比较不稳定的一个现象。我用其它的手机，用我的SIM卡插进去以后呢，不管是我用联通的手机，还是其他的手机是没问题的，换张移动的卡也是一样的现象。
诺基亚：请问一下小姐您的手机是在07年什么时候购买的？
顾客： 是在07年的11月份。
诺基亚：是在07年的11月份，那出现问题是在？
顾客：在08年的1月份。
诺基亚：嗯，明白。那出现的是什么问题呢？
顾客：信号太差了，信号不稳定，时有时无。
诺基亚：好的。您的问题我明白，马上为您解决。请问小姐您是第一次拨打我们的热线是吗？
顾客：对的。
诺基亚：好的。请问小姐您贵姓呢？
顾客：免贵姓陈，耳东陈。
诺基亚：好的。陈小姐您好！您现在出现这种情况的话呢，我们建议，出现这样子情况，有没有尝试过换另外一张手机的卡呢？
顾客：刚刚已经和你说过了，联通的卡和移动的卡我都有换过，因为我有用朋友的卡或者是同事的卡去试。，结果的话无论是怎样信号还是不行，但放在他们的手机里面就没有问题。
诺基亚：好的。这样这种情况，我们建议陈小姐您带齐您的发票和保修卡，到我们的客服网点，让我们为你解决。
顾客：我在广州，我当时有咨询过你们广州的一个服务网点。他开始也是建议我换一张卡试试，所以我后来才拿回去换卡的。但是换了卡以后还是没有任何的意义，没有作用。那后来他好像有和我说是，要不你就换主板吧！他就这样和我讲，后来我就问他，因为我在网上看到一些N73的用户都有在说N73的信号的一个问题，然后他说他不是特别的清楚，后来那个维修员就和我说当时是没有主板的，后来就让我回家等电话咯。后来他没有打电话给我，我就打电话过去问，他说还是没有到货。那现在我就想具体的确认一下，维修中心我也问过了嘛，他们还是没有给我一个比较肯定的答复。那现在到底是什么问题，是因为手机自身的一个质量问题，还是因为卡的问题。
诺基亚：是这样子的，如果是这种情况的话，我们会建议你，这种情况是需要和我们的客服网点进行联系，由我们的客服网点提供一些质检的解决方法。
顾客：我已经跟他们联系过了嘛～我刚刚已经说了。
诺基亚：对对。他们说了可能会对你尝试做进行更换主板的处理，
顾客：对，他们是说是换主板，但是换主板是免费的吗？还是收费的？我不清楚。
诺基亚：好的，那我们建议你先咨询一下这方面的情况，再前往客服中心为你提供具体的服务的。
顾客：那现在就是说在等那个主板咯！现在主板还是没有到货，因为当时我过去已经是在好几天前，他说要我回来等电话。之后后来的，我又去了你们那个客服中心，但还是和我说主板没有到货。那我就不清楚，手机的话目前来说是日常必需要用的一个东西，那我现在就是因为手机的一个问题影响我通话的效果。我的电话又很多，经常打进来打出去很多电话。经常的话，我的朋友也好，家人也好，同事也好，就经常因为这个信号的问题找不到我，这样的话其实对工作上面的问题还是比较麻烦的。那我就是想请问一下就这种情况的话就是说，你们这边能不能提供一个备用机或者是一个其他的解决办法呢？
诺基亚：是的，我们明白你所说的情况，首先呢，我们也明白在这个过程中给你带来许多的不便，我们是感到非常的抱歉的。那我们也是希望陈小姐您的手机呢也是能更快更好的使用，这种情况的话，我们建议，陈小姐您有没有咨询过客服网点，有没有备用手机给您使用？
顾客：这个我倒是没有问，因为当时说马上就会有主板嘛，所以我想时间应该不会太长，所以就没有问备用机的问题。
诺基亚：嗯，那我们建议呢，为您提供有关的这些手机的保修的工作的话呢，都是由客服中心提供。所以我们也建议陈小姐您呢，把有关的建议提供给客服网点，看他们有没有备用机提供给您在这段时间使用，是这样的。
顾客：备用机的问题是暂时性的解决问题，那我想问就是说，这款机器的话，它不是很稳定到底是因为什么样的原因？因为现在客服和我讲主要是主板的问题，而且我在网上有看到其他的N73的一些用户也反映这个问题，但有些客户并没有说是主板的问题。所以我现在就很迷惑了，不知道这个手机到底是出现了一个什么样的问题。
诺基亚：我们也理解你的顾虑，确实的话呢，我们在电话这边也没有办法看到你手机的一个具体情况，也不能做出准确的判断。那所以要您把手机具体的拿到我们的客服中心，让我们的维修工程师为你查看，再做出判断。那他们查看到是由于主板的原因，需要更换主板的话呢，我们也会具体的帮助您更换主板，具体的解决问题。
顾客：那我更换主板了，那是免费更换，还是收费更换呢？
诺基亚：具体的有关价格，和是否是免费更换呢，我们建议陈小姐可以拨打电话到客服网点那边具体的联系一下。
顾客：它的那个免费和收费，是不是根据具体的使用时间期限来决定的？
诺基亚：并不是的，要根据手机的实际情况，并且也要在保修期之内，
顾客：我是在07年的11月29日购买的。
诺基亚：我们也明白，要是按时间来计算的话呢。
顾客：已经过保了，就是说已经过了一个免费的更换、维修的时间了
诺基亚：是07年的11月购买的？
顾客：11月29号
诺基亚：这是你手机的购买日期，那我们所说的保修期是指从你购买手机之日起享有一年的保修服务的，所以我们建议呢，具体是不是需要收费、备用机等等的问题的情况，我们建议你可以具体的咨询客服网点进行处理的。
顾客：就是我还是得具体去问一下当地的一个客服网点？
诺基亚：你可以先拨打电话详细的了解一下。
顾客：但要是我打电话过去他还是告诉我主板没有到货呢？
诺基亚：当然我们也会记录下陈小姐您的情况，客服网点也会积极地为你调配这些配件，如果您的主板回来的话，我们会第一时间通知客户您进行处理的。您可以打电话先了解主板什么时候回来，也可以咨询有关的价格，还有可以咨询在这段时间是否可以提供备用机给陈小姐您免费使用的，
顾客：那行，我可以打个电话到时候问下他们。
诺基亚：好的。
顾客：那我想了解一下你们热线这边，就是在什么样的一个情况下，就是说厂家才可以给我提供备用机呢？
诺基亚：那具体的情况的话，我们建议陈小姐您具体的咨询客服网点了解，提供具体的情况的。
顾客： 那好的。你这边能不能帮我具体找一下广州这边的客服网点的电话呢？
诺基亚：那你之前前往的是哪一家呢？
顾客：我在天河。
诺基亚：你前往的是天河的客服网点？那我们就提供回天河的，是黄埔大道西的维修网点吗？
顾客：对对。
诺基亚：好。那我们就提供黄埔大道西的网点电话给你。请问你是想我们使用短信的形式发送，还说用纸和笔记录呢？
顾客：你把电话给我我记录下来吧
诺基亚：嗯，好的，我们可以马上为你进行查询的，请你稍等一下。请问你已经准备好纸和笔了吗？
顾客： 准备好了。
诺基亚：好的，那我们马上为陈小姐你查询一下。好的。我们看到的是在黄埔大道西185号－5，那它的联系号码区号是020，电话是85201701
顾客：85201701
诺基亚：对
顾客：好的，我记下来了。
诺基亚：请问陈小姐您可以留下您的手机号码给我们做登记可以吗？
顾客：暂时不需要，我到时候直接找你们的维修网点吧。
诺基亚：我们留下您的电话号码呢，是方便您下次拨打时能更快的找到您的资料，为您提供更准确快捷的服务的。
顾客：因为我估计热线这边最终这边还是得我去找维修网点，要我自己打电话过去
诺基亚：那我们明白，那能否留下其他的联系方式可以吗？
顾客：那行吧～你记下我的手机号码吧131xxxxxxxx。
诺基亚：陈小姐您好，我们这边正在举行一个诺基亚的促销活动，你可以以优惠价格购买我们原装的手机配件，如果你有需要我们会有专人和您联系。请问您是否需要购买呢？
顾客：不需要。
诺基亚：好的。没关系。请问您还有其他的需要服务吗？
顾客：不需要。
诺基亚：好的，如果你愿意进行热线调查，请不要挂机。陈小姐，感谢您致电诺基亚热线，再见！
顾客：再见！）
下面，我们有请售后服务专业委员会的副主任委员，手机三包的起草人马民先生给做点评。
马民：我也是刚刚听到了这个录音，因为原来这个点评是不归我的，原来应该是泰尔实验室的一个人来点评。
我刚刚听了之后，首先我觉得诺基亚的客服还是非常到位的，回答也是比较清楚的。但是，这里面还有他的问题。
第二个，手机信号不稳，消费者试过一些卡，但是他试过之后也不清楚。所以，他到了特约维修点去做了检测，我觉得特约维修点的问题比较严重。首先，我觉得特约维修点应该有一个标准卡，他应该能够准确地判定，到底是什么问题。如果确实信号不好是手机的问题，或者是你试过之后确实是手机的问题，你应该明确地跟消费者说，跟消费者说了之后把任何的问题都解决，都说清楚。到底是由于质量问题，或者是由于你摔坏了，都可以讲明。这样的话，消费者就没有必要打这个电话，这个电话都是多余的。所以，更多的问题，维修点找的这个人培训很差，所以应该引起注意。
另外，如果是质量问题的话，提供备用机这一点是毫无疑义的。本来说是超过7天提供备用机，但是诺基亚是大公司，超过1天提供备用机应该是可以的。如果是手机本身的问题，不管是换主板还是其他的，都应该是免费的。但是，这个客户服务中心的态度还是很好的，但是客服中心有一个很重要的作用，就是不要把消费者的矛盾推出去。如果你说你还去找维修点吧，我告诉你了，你应该把问题记下来，通知客服中心，如果一听就是维修点没有说清楚，你要记录在案，以后对于客服中心要惩治。比如说你对客户说，你不要急，我帮你联系，然后你打电话给他，这样消费者就会非常满意。
如果你又把他推出去，当然这种方式他最后可以解决掉，如果把他推出去，他就会四处投诉。谢谢！
主持人：马民先生点评的非常的精辟，而且也非常地到位。一针见血指出了问题之所在，四段录音播放完了，我们的四位专家也给出了点评，应该说这些问题和点评都具有代表性。希望我们在坐的生产企业再遇到这类问题的时候，能够妥善地把它处理好，能够维护你这个企业的光辉形象，能够尽量减少消费者的麻烦，减少消费者的再投诉。这项议程就进行到这里。
下面，我们有请马民先生做专题发言。他讲的题目是“消费电子产品的存在问题和我们的解决办法”，有请马民先生。
马民：首先我想说一下，问题我可以说一下，但是办法我只能是建议，因为这么大的市场，我也提不出什么精辟的解决办法，我有一些个人的建议。
首先，我把电子消费产品的发展和市场给大家做一个回顾。我们的消费电子产品无非分这几类，手机、电脑、电视，还有像数码相机、IT等等，同时包括我们一些家电，这些在国际上都公认为消费类电子产品。但是在这里，我就把手机、电脑、电视还有数码相机的问题这些先说一说。
首先，我觉得手机我给大家一个数据。2007年，我国手机用户增长了8622万户，近1个亿，真不得了。我们的手机用户就增长了8622万户。我们的手机用户总量超过了5.47亿。我们去年发的手机进网许可证达到了2366张，增长了61%。我说增长61%是比2006年，2006年我们来办新型号进网证的就是2000多种，今年我们就达到了2300多种，可见手机的更新是非常多的。这是比较准确的，还有那些没办证的。所以，就是说2366种新的型号手机在市面上流通。
去年，我们核发了进网许可证标志2.35亿枚，就是说这些手机厂商到我这里来订标志就是2.35亿枚，这些手机厂商不会把这个标志放在家里搁着，他至少要卖出去。所以，保守估计，应该说在市面流通应该在2亿左右，就是市场销售至少1亿多，还可能有库存。比06年增长了多少呢？21%。
另一方面，我们要看到，我们去年手机生产企业增加了多少？增加了66.7%，达到了115家。产能已经超过了6亿部，为什么大家都做手机？无非两个原因。第一，利润高，这是毫无疑问的。没有利润谁做？吃饱了撑的。第二，容易做。就是这两个原因。还有一个原因，是市场大，没有市场谁做？所以，可见我们的手机发展非常之快。
我刚才给大家的都是官方数据，还有很多的黑手机，其他人统计说还有1/3的黑手机，那我就不知道了，但我知道这些地下工厂生产的，也加入到竞争行列。所以，应该说07年的市场销售额应该是接近2亿部，新增就将近1亿部。就是说新增用户就是8000多户，他有可能是买了新的手机，更新就有1亿多。所以，手机的更新换代相当之快。
但是，我们通过官方数据可以看到，有一个什么问题呢？就是生产企业的数量增加了，手机型号增加了，但是单个手机型号的数量增加慢，或者是换句话说，2000多种型号，每个型号他们没有生产多少量，他不出新型号，他就没有利润，所以他就拼命地不停地出新型号。可以说这些新型号，有一半都是原来的变种换一个壳，可以这么讲。
我想，去年年底有一个重大事项，就是发改委取消了手机生产核准。这引发了更多的企业加入到手机生产行业。我们知道，好多做MP3、存储器的这些厂商都开始加入到了手机的生产行列。但是，我们估计今天这么多加入，我们的手机市场，将会到2014年才会达到饱和，因为我们有一个研究报告。用户的数量有可能增加到9亿到10亿，到那个时候国内的手机需求量将达到5亿部。就是每年就会有5亿部。但是，这个还没有到饱和期，但是增加了这么多的企业为什么还没有达到饱和期呢？因为利润降低了，投资的风险加大了，市场的竞争更激烈了。同时，产品的质量也面临着严峻的考验。
我们马上TD的手机这个月底可能就要放号了，它预示着3G手机也要加入到我们的竞争行列，这会引发更多的手机厂商进入。
我说一下电脑，07年电脑达到了8000万台，同比增长了37.1%，销售额达到了8484万台，同比增长了37.9%。另外，据海关统计，2007年我国的笔记本电脑出口达到了7302万，出口额达到了73亿美元，同比增长了38.05%。出口额在电子产品中名列第一。电脑笔记本已经成为我国电子信息产品的出口产品的支柱产品，这个产品是一个非常重要的。我想，电脑的发展，尤其是笔记本，通过我们的统计，台式的电脑在逐渐下滑，我们的笔记本电脑在逐年上升。
我想，由于我们网络化、宽带化，下一步我们无线接入的加大和我们宽带化的发展，我们的笔记本还会有一个突飞猛进的发展。我们知道，我们现在笔记本电脑大量地处理图像程序，这跟带宽是有关系的。所以，同时我们大量的笔记本是在漫游状态使用，这和我们无线通信手段，随着08年无线通信的发展，我想08年笔记本会有一个突飞猛进的增长，所以我这里就说了一下笔记本电脑的问题。
平板电视的增加也是大量的，坦率地说，平板电视在2007年包括前几年很快地发展，由于我们国家数字电视的发展没有跟上，造成了平板电视发展的延缓。到现在，可以跟大家说，如果我们拿一个数字终端去在家里看模拟信号，这是一种浪费。可以跟大家说，到现在我都没买平板电视。我在看所有的有线台的时候，我就是纯平，逐行扫描，要比平板还清楚，还没有压缩，看得还是非常正规。我要拿平板来看，我会看得不清楚。我不会用数字终端去看模拟信号，我没买平板电视。
为什么说07年发展比06年好呢？因为我们数字电视推广得非常好，尤其是我们各地小区，现在北京也在强制性推机顶盒，就是你必须把有线掐了，装这个机顶盒。这个时候买平板就有益了。
包括08年我们在要好几个城市免费开通数字信号，我觉得08年的平板电视的销售会突飞猛进，而且由于奥运，我觉得08年前会买平板电视，因为要看奥运，因为已经收到信号了。
同时，数码相机也是，我跟大家说一说。数码相机现在它的占有率已经紧随手机之后。现在可以这么说，不敢说农村，城里家家都有数码相机，我不敢说人人都有，但是有很多的家庭人人都有，而且一个人有可能有两部。一个薄的搁兜里，一个大的。而且，数码相机的更新速度非常快，第一代我都换了两个了，我还是换得比较弱的，像那些数码相机屏幕太小，你拿着都看不到，实际上我拿着300万像素，我得拿一个后面宽一点的，拿出去别丢人现眼。那么随着这种心理，我觉得今年的数码相机会有一个突飞猛进，因为奥运会。
我把市场的情况简单就说一下。
第二，我想说一下我们存在的问题。我这里也有一些统计数字。
手机连续5年投诉第一，可能下一个年度也是投诉第一。但是，今年的投诉量比去年有所降低。为什么呢？因为我们的产量、销量增加，但是我们的投诉量没有增加。坦率地说，我们手机的质量是有了很大的提高，但是问题在哪？问题就在，一个问题主要是我们软件的质量现在越来越突出。第二个问题就是我们的材质，用了很多劣质的材质。所以，造成了它电池的问题。另外一个问题是手机更新得快，影响了投诉量。手机的问题还有一个最重要的，就是售后的问题，刚才我觉得诺基亚的售后是做得比较好的，还有这么多的问题。可见其他尤其是销量小的售后问题。我给大家举一个例子。
我们有些厂家，因为他的销量很小，他不可能在全国建维修点，他也不可能投资都给维修点。有些企业很恶劣，他跟这个维修点说，他说你带给我的修理，我可以免费给你一些器件，通过积分免费给你一些器件，或者是你买我的器件。你做三包内的保修我是一分不给的，但是你可以打我的牌子。到时候消费者来了，你跟他说，你这个是自己摔坏的，要换屏要300，你不就赚了吗？这个是很恶劣的，我们要曝光，要抓这个。
但是，你也要理解他的苦衷。他们没有什么销量，他在北京才销几千部，他要建一个维修点那他赔死了。所以，他只有采取这种恶劣的手段。所以，为什么要成立联盟呢？这是相辅相成的，这是非常恶劣的。对于这种，我们要坚决打击，我后面也会说到。手机这是我们了解到的情况，很多的厂在售后服务上极其不负责任。他就鼓励维修点坑消费者，对于这样的厂家，我们逮一个要曝光。
另外，电脑的问题在哪？可以这么说，中国的市场它有一个特色，都是靠价格来压低。所以，材料的问题，所以说2999、3999、4999，这个电脑逐步压价。所以，电脑的问题最重要的是我们的材质。我们这个是一个低廉的电脑，在大陆只能销低廉的电脑，销不出优质的笔记本。所以，哪个企业能阵地高呼，我销的就是好东西，一分钱一分货，你销的2999使不住。所以，不要使国内成为低廉电脑的市场。
还有一个就是售后，现在电脑的售后也是很强烈的问题。
平板电视的问题，我想一个最重要的问题，我也不多说了，一个就是售后的问题，平板嘛。因为现在它主要的成本都在这个平板的液晶上，都在这个平板上，所以你修一次和买一个也都差不多。所以，售后的问题很强烈。
我可以给大家一个数据，现在液晶电视的故障率明显高于等离子。这也不难以想象，因为液晶的销售量远远大于等离子。但是，显示屏或图像问题占到了我们问题的47.6%，这说明了平板的问题很多。也不是说它坏了，就是它很多点或者是像素有问题。所以，有的是看看就不行了，更换起来的费用很高。我的统计显示屏占了47.6%，声音占了47.3%，摇控器占了0.9%，其他的部件占了19.8%。
但是这个问题在哪呢？我们现在整机厂给的屏的保修，常常是1年，好的给2年。这里面也不是说没有问题，这就是面板的上游企业的质保期给得短，不像我们的CRT，它上游给的质保期比较长，所以我们定的质保期比较短。所以，我们在给部长打报告的时候，要提高上游的质保期，就是你不间断的时间应该提倡，使整机厂的质保期也要拉长。
数码相机的问题我就不说了，还有一个问题是包括数码相机、手机最大的一个问题，就是我们的虚假宣传的问题，这也是我们存在的问题。我上面把质量问题大概做一个分析。
我想，手机我只是一个建议，我想从我们的政府角度来做，我们应该进一步加大对于手机软件的管理。对于使用劣质元器件进行曝光。同时，像电脑也有这些问题，电视我就不多说了，屏的问题应该是我们首先要解决的问题。但是，我认为，不管怎么着，我们应该把售后服务做好。不管你有任何问题，售后服务是生产厂家的责任，这样就是我们曾经多次说过的质量担保责任。你不是说你生产出来的产品你不管它，我交给消费者我不管了，谁的孩子谁抱走。你就有责任，这就是你要管到底，管的年限，当然国家有规定的，按国家的规定，国家没有规定的，你应该自己有规定。你不能说自己不管了，你生产出来你不管了？这个事情是不允许的。所以，质量担保责任要加强。所以，对于《产品质量法》和《消法》方面我们要给出更多的说明。
另一方面，就是说我们上午周明秘书长也讲到了，就关于我们出了一个《关于消费电子产品售后服务标准》，这个标准里面其中最最重要的一点，可能大家并没有注意。就是要求消费电子产品，要标明你的质量担保期。就是你有这种责任和义务，这就是质量法规定的。就是说我这个手机，我能用几年，我这个电视能用几年。比如说我这个电视我只保修一年，另一家说了，我的保修两年，但是你要标明。这样，就是公平竞争。所以，我想这个标准出台之后，首先宣布的就是质量担保期的概念，就是你任何的电子消费产品，你必须标明你的质量担保期。你自己的产品质量怎么样，你自己很清楚，你偷工减料你自己很清楚。
另外，我们在这个标准里面，把维修的资质要抓起来。规定你的维修点都要有资质，为什么呢？目的就是为了可控、可投诉，你不能是黑点，一打电话你跑了，我们要引导消费者到有资质的地方修。不能谁都可以打，说这是诺基亚的，其实诺基亚不知道，这是骗人的，我们要到有资质的地方去维修。你的维修是受到国家和法律的保护，我知道这个点，它跑不了，他是备案的，所以我们要推广强行资质。
第三个就是我们搞了一个大的现代化的托拉斯，首先我们就是要国家队，首先就是要诚信，你在这里我保证你修可以修好，你有问题发一个短信我就可以帮助你解决。所有的维修人员，因为你有押金在这里，如果你出现的问题，我就把你的押金没收，所以我们希望大家到正式的维修点修。我们希望企业可以加入联盟，这是一个最最现代化、网络化、技术创新的、体制制度创新的。在国外没有个体维修，在美国所有的电器全部都是连锁。你单个的，他一个都活不下去，所以都是连锁。只有我们国家修表的、修车的都是个体，现在刚有点4S店了，所以我们这个是一个最最重要的创新，我们要坚持把它走下去。
我想，这几点做到了，就已经是翻身了，已经可以做到很重要了。谢谢大家！
主持人：谢谢马处长精彩的发言。刚才在马处长的发言当中，详细地讲述了消费电子产品的发展形势，而且针对消费电子产品售后服务当中存在的问题，提出了一些切实可行的解决办法。我觉得马处长讲的应该说是非常精辟的，我们在我们今后的工作当中，要落实马处长讲的那些要点。
下面，进行大会的最后一项，请王宁会长做大会小结。
王宁：各位代表，在这里我们今天的会议马上就要结束了。我简单地对这次会议进行一点总结。
今天，我们这个会议应该说开得非常成功，而且非常重要。这个会议上，我认为我们进行了5项重要的工作。
第一个，大家都知道明天就是“3·15”，所以我们这个会议很重要的意义就是纪念我们这个“3·15”消费者权益日。这是我们所要做的第一件事情。
第二个，我们在这次会议上，听到了有关领导对售后服务的一些讲话和指示的精神。大家都知道，今天我们的曲维枝会长还有我们信息产业部的两位司长，以及我们国家的工商管理局的一位局长，还有我们消费者协会的秘书长，都在这个会议上，对消费电子的售后服务工作给予了非常好的指示，也谈到了我们售后服务工作的重要意义。所以，这一点，这是我们这次第二个收获。
第三个，我们总结了过去一年，也就是2007年的消费电子产品售后服务工作。特别是我们的专委会的周明秘书长做了一个很好的报告，把去年的工作都进行了非常好的总结，同时我们也正式地在这个会议上，对我们广大的企业和所有的媒体发布了我们2007年的消费电子产品售后服务的蓝皮书。这是第三个成绩。
第四个，我们在这次会议上，我们学习了先进的经验。这次会议上，我们有2个单位、2个个人介绍了他们在做好售后服务工作方面的一些先进的经验。这个也是我们会议的主要收获。
第五个，就是我们表彰了先进。这次会议我们特别通过网络、通过我们专家点评，我们评出了有9个售后服务满意单位，10个售后服务的客服的先进个人。
这以上5点，就是我们这次会议所取得的成果。最后，我想借这个机会，谈一点会后回去以后，我们对于售后服务工作有几点要求。
首先一点，我想强调的是，今天我们这个会议，应该说比我们去年在青岛开的会议规模大了。基本上，所有生产消费电子产品一些比较知名的企业都派了代表来参加。无论是手机生产企业、计算机生产企业，还有电视，还有一些家电生产的企业。确实，知名的一些有品牌的基本上都派了代表来参加。今天我们大概到了将近90个企业，我们还请了30个记者。所以，今年我们这个会议请了120个人。所以，可见我们的售后服务工作和售后服务专业委员会的工作开展得很好。但是，我要强调的是，虽然这次我们的会议来的企业很多，但是企业的主管来得很少。这是我们今后要提高和强调的，希望我们的代表回去以后跟你们的企业汇报，今后这样重要的工作会议，我们非常希望你们公司的主管售后服务的领导来。
这个不是说你参加不参加会议对于我们重视不重视，是不是你一个企业领导重视不重视售后服务工作。我们希望今后我们这样的会议，能有更多的企业主管售后服务的领导来参加会议。这是我提的第一点建议。
第二点，对于售后服务工作，我们今天主要涉及的还是投诉问题。当然了，售后服务工作的范围还很多，但是为什么我们投诉这么重视，我这里给大家强调，售后服务工作的方面很多，但是投诉的核心，解决投诉的问题是核心。我曾经在年初的市场论坛上谈到了这个问题，一个企业有投诉并不可怕，可怕的是你对投诉的落实。今天我们也看到了，今天我们在现场也抽测了一些企业售后服务的回答消费者投诉，他这里面还不叫投诉，消费者对于你来讲是报修。因为过去我也接触过一些企业，到商会来找我们谈，他对于商会的工作不理解，好像我的公司出了很多的问题，好多的售后服务处理的问题还在你们“3·15”网上有。你那个不叫投诉，你那个叫做报修。比如说我买的是海尔的，我找的是海尔客户服务中心，当你没有给人解决，人家才到另外一个部门去要解释。到我们这里来就不是报修了，所以你企业要知道到你们那里不叫投诉，而是报修。只有到我们这里来反映，才叫做投诉。
所以，企业有投诉很正常，我们可以把这个问题很快。反映给你，如果你把这个问题解决了，我觉得也很好，因为没有企业说我没有投诉。有的企业投诉多一点，也不能说这个企业的产品质量就不好，或者是这个企业就存在什么问题。因为这里面还有一个问题，投诉多跟他的产品销售量大也有关系。比如说我们的手机老是排名第一，这是我们多次都强调的，但是我们手机的销售量也是我们所有电子消费产品当中销售量最大的，所以很正常，它的投诉量就第一。但是反过来，我们的笔记本电脑的投诉量大那就有问题了，因为你的销售量远远没有手机的销售量大。但是企业不能认为我的销售量大，我的市场投诉量就应该是第一的，刚才有企业就有这样的想法。我们希望我们的企业，你的市场销售量大，但是你的投诉低，这不是很好吗？但是有的企业说我们的市场占有率是40%，我们的投诉率高是正常的，怎么可能呢？
我们说你的市场占有率大，投诉率高一点，如果说在一定的范围之内是可以接受的，但是我们有的企业远远高出你的市场占有率，这一点我希望我们的企业还是要认真对待，不要拿市场占有率作为你自己的一种安慰。我觉得这是不好的。何况你这个市场占有率是谁公布的，有多大的可靠性？对于我们很多的部门都是不理解的，我们的市场占有率某某是第一。有的调查公司说某某是第一，你怎么说你是第一呢？你怎么敢保证你是绝对的第一呢？所以，我们商会目前也正在积极地筹备这样的中心，可能到明年，我们商会可能同时要公布你产品的市场占有率，以我这个为准。我公布你的投诉率，同时我也公布你的市场占有率。
所以，我希望我们的企业一定要注意这一点，不要以为我的市场占有率高了，我的投诉率高一点是很正常的。这是我谈的第二点。
第三点，我认为我们之所以要公布这个投诉率，其实最主要的目的，是为了以此来维护我们的消费者的利益，以此来监督和督促我们的企业，你要重视你的售后服务工作，这是我们根本的目的，我们并不是说我们公布投诉率，有些企业说，你这是不是对我们企业制约的手段或者是故意刁难我们的企业，其实完全不是这个意思。我们用这些作为一个手段，我们公布投诉率并不是目的，是手段。我们的目的是保护消费者的利益，让我们的广大消费者明明白白地消费，知道你买哪些产品，可能你遇到的问题会少一点，你不会更多地发生投诉。所以，我们的投诉是手段，我们的目的是保护消费者利益，提高我们企业产品的质量和他的服务水平。这一点大家一定要清楚，我们的目的不是为了曝光我们的企业投诉率高、低，是为了你的企业提高产品质量，重视售后服务水平。
第四点，我们抓售后服务工作、产品的投诉工作，完完全全是行业自己组织的组织的行为，希望这一点广大的记者和我们的企业能够明白，这是我们行业的职责。只有我们协会通过这些手段来达到使我们售后服务这个行业得到自律，今天我们大家看到的就是我们可能抽了一些企业，对他们的投诉中心或者是客服中心做了一些点评。我觉得这样做目的是为了自律，使我们这个行业更加规范，对于处理消费者的问题可以更标准。但是，我们做这个工作当中，我们存在着一些不成熟，因为我们是第一次做，我希望我们明年再做这个工作的时候可以更成熟，我们可以当场抽签，然后当场打电话，大家可以听一下，你们的企业是如何对待顾客的。我们下次会议，我相信我们要总结经验，拿出更多的自律手段，使我们的企业一定要重视这项工作。
所以，我认为今天的这次会议我们开的是非常成功的，为我们下次会议也积累了很多的经验，那么在这里，最后我也代表会议的组织单位，非常地感谢对于我们本次会议的一些提供赞助的企业。他们主要是像三星、东芝、宏图三胞，以及中信银行信用卡中心等企业，给我们会议提供的赞助，我们表示感谢。
同时，我们也感谢我们所有的企业、所有的新闻媒体，能够在这样一个重要的日子，能够出席我们的会议，我们希望我们明年的会议再见。谢谢大家！
主持人：本次会议进行到现在为止，进行完了所有的议程。下面，我宣布全国消费电子产品售后服务专业委员会工作会议暨第二届消费电子产品售后服务论坛胜利闭幕！对到会的朋友们对我们工作的支持，再次表示感谢，对4个赞助单位再次表示感谢！最后，祝大家周末愉快！